你需要提醒自己，客户所有难听的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时．即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
（2）见缝插针，寻找安抚客户情绪的方法。
客户看到你一直沉默，可能会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
你也可以用“何时”提问，以冲淡客户的抱怨里的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售人员正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。
（3）转移话题，缓和冲突的气氛。
转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
（4）寻求帮助，向上司求救。
如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。你可以和客户暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
（5）风平浪静，积极主动去解决问题。
客户肺活量再大，也会有没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再给出一个令双方都满意的解决方案。几天之后不妨再来个跟进工作。
7.避繁就简介绍有针对性
产品的性能一般都会有多个，然而并不是每一个人都需要。人们在购买时都是有针对性的，因此在介绍产品时要在明白顾客真实意图后有针对性的去介绍，泛泛而谈容易吓走客户。
聪明人的做法
赵娟在一家名表专柜做销售员。一天，她的柜台前来了一位中年男性顾客，她赶紧热情地招呼。准备询问有什么帮助对方时，赵娟忽然发现到这位顾客手腕上佩戴的是一块国产的老式上海表。于是赵娟问道：“先生，您的这块表很漂亮，现在不多见了。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”
看销售员提到了自己的手表，这位男士很兴奋：“对，我母亲几十年前送给我的。真么多很有感情。那时候，这种表可是非常贵重的礼物。”
“那您今天想看看什么样的表呢？”赵娟又问。
“哦，我想选一款手表做生日礼物送给我母亲，因为再过几天是我母亲的生日。”男士答道。
听到这里，凭借多年的销售经验，赵娟推测出这位顾客对商品的心理需求倾向于情感层面，他一定是想感谢母亲对自己的爱和付出，希望通过礼物表达自己对母亲的感情。也就是说，客户需要的手表不需要很时尚，它主要是能够表达、渲染亲情的。
因此，赵娟迅速作出判断：客户需要的手表要能在情感上表现出自己对母亲的亲情孝心，在功能上要能满足老年人的需要，作为礼品，在价格上应以中高档为主。
经过分析，赵娟对客户的购买需求已经了然于胸，她有针对性地介绍了几款手表。最后，客户从其中选择了一款，并且对赵娟的服务非常满意。
专家点评：
赵娟在准确分析客户心理的基础上，不仅成功地销售了商品，而且赢得了客户的心。赵娟的成功不仅在于她的热情服务，更在于她对客户购买心理的准确把握。作为销售人员，要想抓住每一次的销售机会，就不仅要对所售产品非常了解，更要善于分析客户的消费心理，发现客户的购买需求。掌握了对方心理，才能对症下药，一针见血地说到客户的心里去。反之，销售人员如果缺乏对客户心理的准确把握，不仅无法说服客户，甚至还有可能因曲解客户的意思而产生不必要的误会，由此失去许多宝贵的销售机会。
笨人的做法
一对年轻夫妇，他们有两个孩子，一个九岁，一个五岁。这对夫妇非常重视孩子的教育，经常给他们买回一些科普读物。
随着孩子年龄的长大，母亲觉得应该买一套百科全书给孩子看更合适。母亲在杂志上看到一则销售百科全书的广告，于是她根据电话找到了这家公司的销售，想询问有关这套百科全书的情况。电话是一名销售员接听的。
母亲：“你能给我介绍下你们这套百科全书的优点吗？”
销售员：“哦，这套书的优点是很多的。整套书五十卷的封皮都是采用真皮套封烫金字，如果摆在您的书架上，肯定显得很上档次。”
母亲：“我并不太在乎封皮。里面的内容怎么样？”
销售员：“内容更没的说，您可以很快地查找到所需要的内容，因为本书内容是按照拼音顺序编排的。还有，这套书的图片无论色彩还是其他都是一流的。”
母亲：“那真是太好了，不过我感兴趣的不是这些而是……”
销售员：“我知道您的意思。这套书内容无所不包，有了它您就像拥有了一个知识库一样，你所有的问题都可以在这里找到。我想这非常适合您。”
母亲：“我是为我的孩子考虑的。”
销售员：“哦，这个我们我们也考虑到了。这套书带有一个带锁的玻璃柜书箱，这样就避免了孩子在上面乱写乱画弄坏他们。而且，你可以作为投资来采购这套书，因为这套书还有很大的收藏价值。另外，由于它外形考究、美观大方，这套书还可以当作您房间的装饰品。现在您肯定动心了吧？”
母亲：“我需要考虑考虑，你能否让我看看这本书的一些内容的资料，比如文学部分，以便让我有更多的了解呢？”
销售员：“很抱歉，本公司现在还没有资料可以给您，不过我们在本周内会举行一次特别优惠的打折活动，希望您不要错过。”
母亲：“恐怕我不需要了。”
销售员：“我明天去拜访您，好吗？这套书送给您丈夫再合适不过了。”
母亲：“不必了，我已经没有兴趣了，再见。”然后她挂掉了电话。
专家点评：
销售员没有仔细的聆听去了解顾客的真实需求，而后一直凭借主观判断盲目地介绍着产品，到最后都不知道自己问题出在了哪里。在销售过程中，聆听和分析非常重要，如果他不打断顾客的陈述，而是通过聆听分析出顾客的需求点，然后进行针对性的介绍，也许几句话就可以做成生意了。
行动指南：
许多销售人员都遇到过这样的情况：自己拼命介绍产品的优点，但客户最后并没有购买。问题何在？并不是销售人员对产品介绍得不够明白，而是没有说到“点子”上，因为他不知道顾客关心的是什么。
很多时候，客户之所以没有选择购买并不是产品不能满足他的期望，而是因为销售人员在介绍产品时并没有介绍出客户期望的性能或功效，而这多半是销售人员在没有弄清客户需求的情况下就盲目介绍的结果。
销售人员切忌在对客户需求毫无了解的情况下对产品做过多介绍。即使你觉得自己的产品很棒，也要首先弄清客户为什么购买，以及要购买怎样的产品。销售人员更多的时候是要多问、多听，让客户自己说出对产品的期望，然后再根据所售产品与客户期望之间契合的地方，有针对性地介绍产品。当客户听到有能满足
有一只非常美丽的凤凰飞到鲁国栖息，鲁国人看到它，无不被凤凰的美丽震慑住，认为它是吉祥之物。于是他们就将这只凤凰捉来送给皇帝，将凤凰养在一个非常漂亮的大笼子里。
吃饭时间到了，皇帝将妃子吃的食物送给凤凰吃，可是凤凰一点都不吃。自己需求的产品时，他们就会主动购买，而不需要销售人员再去费力推销了。皇帝又将自己的食物送给凤凰吃，凤凰还是无动于衷。
皇帝急了，昭告天下厨师作出最精致美味的食物，可是，凤凰仍然一动也不动。数日未进食的凤凰眼看着就要死了，在凤凰临死前，皇帝的部下找到了一个自称听得懂鸟语的人进宫。
皇帝让他问凤凰为什么不吃东西。
只见这个人走到凤凰前说了几句话，凤凰果然开口了。
“快告诉我。凤凰对你说了什么？”皇帝急着想知道个究竟。
“启禀皇上，”懂鸟语的人回答：“凤凰说它只吃果子。”
“来人啊，赶紧把最甜美的果子拿来。”皇帝大声命令。
就在此时，饥饿的凤凰垂下头来，结束了它的生命。
故事中的皇帝最大的问题是什么？相信大家都已经明白，皇帝错就错在一味地按照自己的想法推测凤凰喜欢吃的东西，却没有考虑凤凰真正的需求。
有的销售人员在接待顾客的时候，也会犯上面故事中皇帝所犯的错误。只会站着在自己的角度热情无限、口若悬河地告诉客户产品如何如何好，而不去询问顾客真正需要什么，结果遭到客户拒绝后，还不知道自己错在哪了。优秀的销售人员就不同了，他们服务热情而周到，善于把握客户的行为和表情，在与客户的交流中挖掘出客户的真实需求和偏好。
没有重点地推销，只会让客户搞不清产品的关键作用和突出优势是什么，因此也很难有购买的愿望。销售人员在向客户介绍产品时，要紧抓主题。在前期沟通中要了解挖掘顾客的需求，然后有针对性的进行介绍。在介绍过程中要有理有据，层次分明逻辑性强，这样更有说服力。
把握客户对产品需求所真正关心的重点，对客户进行详细的说明，是推销成功的一大法宝。因此，销售人员要把握以下技巧：
（1）卖商品不如卖效果
销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是，有时候卖商品不如卖效果。比如别墅、名车、高尔夫会员证等高档次的商品，它们往往是地位与身份的象征，所以，你就应该在这个“地位与身份”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所需要的，所以，对这类商品，你就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”；钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等“奢侈品”，你可以抓住客户的虚荣感而进行渲染。强调你的商品所产生的使用效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。
（2）有重点地推销
客户与销售人员交流时，由于自身的需要，往往对产品要进行了解。而客户的这种了解又突出地显露在产品的某个特点和优势上，比如安全性、质量、方便等。所以，销售人员要对客户特别关心的问题给予详细的解答，而对影响不大的问题可以一笔带过，点到即止，不要画蛇添足。
（3）推销不是泛泛而谈
销售人员要从客户的言语表情中判断出他所希望知道的重点，有针对性地进行答复，切忌泛泛而谈。如果客户性情急躁，或是争取时间，你就应该有选择、有重点地介绍产品，而不是不紧不慢条分缕析，甚至把产品的不足、附加作用等无关紧要的问题也看得非同小可，故意引起客户的注意，这样舍本逐末的做法是愚蠢的。
8.正确处理争议，以理服人
有理也不必理直气壮，温文尔雅循序善诱的以理服人，可以取到更好的预期效果。理直气壮会过多的暴露顾客的缺点不便于促成交易。温和的处理更有力。
聪明人的做法
梁松是一家电机公司的销售员。一天，他到一家老客户那去推销电机。结果这家公司不久前刚在梁松那买了电机，由于使用不当电机的温度超过了正常的发热指标，总经理李彤因这事对梁松有些反感，梁松也知道这事。
果然，总经理李彤一见到他就不客气的说：“梁松，你卖那电机什么质量？你还要我买多少？”
梁松没有辩驳，他决定以理服人。于是，他微笑着对李彤说：“好的，李总，我的想法和你一样，如果是电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，好吗？”
“好！”李彤肯定的回答。
“当然，电机是会发热的。但是，你当然不希望它的温度超过了国家电工协会的规定标准，是吗？”对方又一次地作出了肯定的回答。
在得到了两个肯定回答之后，梁松开始讨论实质问题了。他问李彤：“按标准，电机的温度可比室温高82度，是吗？”
“是的，”李彤说，“但是你们的电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸。难道这不是事实吗？”
梁松没有回答这个问题，而是反问道：“贵公司车间的温度是多少？”
李彤想了一下，说：“大约是85度。”
梁松听了，点点头，恍然大悟地说：“这就对了，车间的温度是85度，加上应有的82度，一共是167度左右。请问，要是你把手放进160度的热水里，会不会把手烫伤呢？”
对方不情愿地点点头。
梁松趁热打铁地说：“那么，你以后就不要用手去摸电机了。放心，那热度是正常的。”
就这样，梁松提出了一系列的问题，使对方在一连串的“是”的回答中，不知不觉地否定了自己原来的观点，消除了疑虑。最后，梁松在这场谈判中不仅取得了成功，而且还顺带做成了一笔生意。
专家点评：
梁松在知道自身有理的前提下，没有理直气壮的去反驳。而是顺着对方的意思一点点的把对方引导到自己的话题上，很婉转的而又不失幽默让对方认识到问题所在。最终达成共识。
笨人的做法
刘鹏是一件音响旗舰店销售员，他表达能力很强，产品知识也过硬，但是他总是爱因为产品知识与顾客争吵，这使得很多顾客大为不满。
有一次，刘鹏去给一位客户送资料。当他进入办公室刚做完自我介绍后。对方就说：“什么？你卖的这个牌子的音响？这个牌子的音响设备你白送给我，我也不要。我要买的是××品牌的音响。”
客户这么一说，刘鹏马上就不高兴了，于是对客户看中的那个品牌进行了一通评价，将其批得“体无完肤”，好像真是给也不要的那种。结果刘鹏越是贬低这款音箱，客户越是夸赞。
刘鹏的专业知识非常丰富，最后也赢得了这场争论。但客户虽然没有辩解过刘鹏，可依然觉得还是自己看上的牌子好，同时感觉自尊心受到了极大地伤害。
走出门刘鹏还沉浸在自己胜利的感觉里，以至于忘记了自己去客户那的目的是什么。
他忘记了自己是推销产品不是去参加辩论会！
