本节要点
1.客户沟通障碍概述
2.清除客户销售阶段沟通障碍6技巧
3.清除客户售后阶段沟通障碍5技巧
“客户”这一概念产生于商品交换，其实商品交换过程本身就是一个沟通过程。清除与客户之间的沟通障碍，很大意义上就是清除与客户在商品交换过程中的障碍。客户作为企业利润的一大来源，清除与他们之间商品交换过程中的障碍，对赢得客户信任，获取更大收益有很大帮助。现代经济管理理论上把客户分为“内部客户”（内部员工等）和“外部客户”（主要指与企业进行商品交换的主体）。本节中所指的客户泛指“外部客户”。
3.2.1客户沟通障碍概述
1.销售流程
如前所述，客户沟通障碍主要存在于商品交换中，也即主要存在于销售过程中。所以，要想知晓客户沟通障碍的种类，就先要知道销售流程。
（1）事前准备。事前准备的内容有很多，主要有：准备销售技巧、产品准备、寻找潜在客户等。做好事前准备利于后续销售工作的顺利进行。
（2）接近潜在客户并推进业务。这是销售过程的一个主要阶段。包括向顾客介绍产品、掌握需求、处理疑问等。此阶段处理的成效直接影响销售的成败。
（3）销售成功。与其说这是销售过程的一个环节，不如说这是销售的一个结果。只有这个环节成功了才有售后服务等环节的延续。
（4）售后服务。售后服务是销售的延伸，是市场竞争的结果。当产品发展到一定的同质化趋向后，这个环节沟通的好坏，也就成为很多商家主打的王牌。
客户沟通障碍主要就存在于销售阶段（在这里把“接近潜在客户并推进业务”与“销售成功”两个环节合称为销售阶段）与售后阶段这两个阶段中。
2.销售阶段沟通障碍
销售人员最大的任务就是把产品或服务迅速销售出去，他的工作性质决定了要与客户紧密接触。因而，销售过程其实就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。此阶段的主要沟通障碍。
3.售后阶段沟通障碍
销售阶段沟通的完成只代表与客户成功沟通了一半，售后阶段的沟通在整个客户沟通中也占有相当重要的地位。忠诚客户一定程度上就是产生于这个阶段。在此阶段，要注意以下5种主要沟通障碍。
以上列出了11种主要的与客户沟通中的障碍，针对这11种沟通障碍，下面相对应地列出了清除客户销售阶段沟通障碍6技巧和清除客户售后阶段沟通障碍5技巧，希望能够圆满地解决以上问题。
3.2.2清除客户销售阶段沟通障碍6技巧
有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。
这里针对提出的销售阶段的沟通障碍，提出了6种解决技巧：客户之声（VOC）、做好沟通方案、同理心倾听法、用提问的方式深入沟通、SWAY技巧、反馈。
1.客户之声（VOC）
利用VOC法可以有效地获取客户信息。所谓VOC是Voice of Customer的简称，就是指对客户需求和渴望的表述。
企业不仅要聆听客户的声音，更要从客户的话语中获取关键信息，找出关键需求点，从而针对听到的信息采取行动，所以VOC不仅仅是指市场调研，客户满意度追踪或抱怨处理，它还是一种将客户需求和渴望内嵌入企业组织结构的途径。VOC的关键要素有6点。
获取VOC有多种方法。定期的VOC包括调查，直接讨论或访谈，焦点群体，注明客户所需规格和应用位置。不定期的VOC包括客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调。
数据的搜集对获得VOC来说是很重要的，它可以帮助你了解客户到底想要什么，换句话说，就是帮你明确沟通的目的。
英国一家大型零售组织定期采集客户信息，但与其他企业不同的是，该企业只对8个领域的信息进行采集，分别是化妆品、玩具、洗涤用品、服装、电子产品、新鲜蔬菜水果、奶制品、家具。这家零售组织拥有700万的客户量，这些客户平均每人每月进行10次采购，也就是说一年之内该组织累积的可用于决策参考的数据量就多达1000亿条，平均每位客户捕捉信息110条。他们这么做是因为与客户观点、意图和行为相关的数据丰富性与多样性的极度膨胀，很可能导致“分析疲劳”，只有基于这8个最能预测客户行为的定量与定性属性进行的分析才是最有效的。
任何一种沟通都要有目的，目的是沟通的核心，只有目的清晰，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能掌控整个沟通过程，从而达到成功沟通。因此，销售人员需要在沟通之前就精心制定沟通目标，同时，为了目标准确需要尽可能收集有关信息与资料。
两家同行公司分别招聘了一批应届毕业的大学生担任销售人员。A公司在对新员工进行培训时一直强调先对客户进行调查，了解客户到底想要什么后，再向客户推荐产品，即一切为客户需求、销售目的而服务；B公司对新人进行培训时更注重客户沟通技巧。
三个月后，在A、B两家公司培训完毕的新员工工作绩效就有明显区别。A公司的销售人员完成的销售量是B公司的2倍。因为A公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而B公司的销售人员则显得更侃侃而谈。
最后A、B两家公司在对客户进行调查的时候发现，大多数客户都认为B公司的销售人员素质较高，沟通技巧好，和他们在一起谈话很快乐，可是他们对客户需求却了解不多，实现销售目标的积极性很差，不知道客户到底想要什么，因此错过了很多次可以促成交易的机会。对A公司的销售人员进行评价时，客户们虽然认为他们不如B公司的销售人员善谈，但是他们却能知道自己想要什么，每次都能说到自己心里去，客户是被他们细心、积极性说服的。
销售沟通目标的制定主要应符合的要求。
2.做好沟通方案
做好沟通方案对事前了解客户的性格、购买心态、市场竞争的情况、自己的产品在区域市场中的定位、方案等在实际操作中会面临的问题，针对客户提及的问题你有几种解决方案，确保能做好一套完整的方案。当你对每一个细节的问题都考虑到了，那么在与客户沟通时便游刃有余、有的放矢，这是实现良好沟通的基础。
赵经理在销售厨房用具方面有着丰富的经验，无论是吝啬型的客户，还是优柔寡断型等其他类型的客户，他都能轻松搞定。
（1）面对吝啬型的客户。
客户：“你的这一整套煤气灶很好，但是1500元一个，太贵了！”
赵经理：“也许这个价格相对比别的产品是高了点。对了，您是感觉它火力不够大？煤气浪费多？还是担心用不长？”
客户：“火力不错，但是我看它这样会耗费很多煤气。”
赵经理：“您的担心有道理。其实我们在设计上已经充分考虑到这点了。您看这个小喷嘴，它能控制火苗大小，尤其是小喷嘴旁边的这个燃料节省器，能有效防止锁住热量，节约很多煤气。您觉得1500元贵了点，但是您省煤气啊，火焰又大，这一个月下来能省不少钱呢。”
（2）面对优柔寡断型的客户。
客户：“你们的产品很好，可是我想再考虑考虑。”
赵经理：“因为您看中的这款产品这月在促销，今天也已经29号了，明天价格就要上扬了。对了，您平常在家做饭多吗？”
客户：“不是很多，因为平常工作很忙。”
赵经理：“那这款产品最合适了。您也不常做饭，太贵的对您也不合适，这款产品性价比高，也正好在推广期。这样吧，您今天先买回去用一天试试，不好明天再退回来。如果您明天来买，最后一天说不定都没货了。”
抓住客户的性格进行销售沟通很重要。但除此以外，为了帮助销售人员顺利实现自己的销售目标，还有一个好办法就是预先给自己设定一个沟通的底线。这道底线是销售沟通中的最后一道防线。有效地设定底线需要考虑下列要素：
知道客户还有其他选择；
知道其他选择是什么；
知道选择的结果。
为了确保销售沟通的顺利进行，销售人员不要在开始时就抛出自己的底线，这样，不仅显得咄咄逼人，唯我独尊，而且还会将自己逼到一个没有回旋余地的困境。
3.同理心倾听法
同理心倾听法能有效让客户产生认同感。
一般来讲，人的倾听有5个层次：一是忽视，根本没有听；二是假装听，其实是一边听，一边想其他的事情，如晚上吃什么呢；三是选择性倾听，报喜不报忧，报忧不报喜；
四是留意地听，比较注意；五是同理心倾听，这是最高层次。
倾听的目的是要知道对方说了什么？说的动机是什么？用了什么方式说？他的感受是什么？他的情绪状态怎样？只有做到有效倾听，才能真正了解、设身处地站在对方的角度看问题，处理问题，让客户产生信任与认同感，获得共鸣，这样沟通起来才能减少障碍或无障碍。
同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。只有正确了解他人的感受和情绪，进而才能做到相互理解、关怀和情感上的融洽，将心比心。
人都有渴望被尊重的需要。做到同理心倾听，就要站在对方的角度，专心听对方说话，让对方觉得被尊重。首先，有了尊重，沟通就有了基础；其次，能正确辨识对方情绪、能正确解读对方说话的含义。
客户：你的东西太贵了！
回答一：嫌贵，就别买！
回答二：很抱歉，价格是公司定的，我也没办法。
回答三：噢，是吗？
回答四：对，您的眼光真好，一眼就看中了我们的新产品。
案例中客户对产品价格的质疑，也许只是想再压一压价格而已，但第一种回答和第二种回答却完全堵死了与客户继续沟通交谈的目的，他完全没有听出来客户语言中的潜台词。尤其是第一种回答，明显含有嘲讽意味，最终结果不仅是做不成生意，连以后合作的希望都没有了。第三种回答就比较好了，给自己和客户都留有余地，双方可以继续就此沟通，以求达成一致。最好的回答便是第四种，这种回答表示着销售人员对客户眼光独到的欣赏——被人欣赏是绝大多数人的潜在需求，这次销售沟通的成功指数大增。
4.用提问的方式深入沟通
提问是深入沟通、促进销售成功的有效方式。
销售人员在提问时需要注意把握好何时提问、如何提问以及提问注意事项等。因为销售沟通中的提问是了解潜在客户立场、观点、态度及其心理变化的有效手段，也是引导潜在客户与销售人员最终达成共识的一种技巧。
只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义、更具有深度，因此销售人员应在潜在客户的陈述完成并更多地了解其陈述内容之后提问。如果发现潜在客户故意环顾左右、游离主题时也可以提问，或者在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出使沟通顺利通向预定目标的问题。
销售沟通中常用的问题类型主要有4种。
在注意事项方面，销售人员的提问应避免有敌意的问题；每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问；提问本身应该言简意赅，问完之后要耐心等待潜在客户的回答，切不可自己说个不停。
5.SWAY技巧
SWAY技巧可以帮助培养客户的购买欲望。
SWAY技巧是由总部设在英国的培训咨询公司Huthwaite Rescarch（International）总结归纳的行为技巧。所谓SWAY技巧就是通过大量对普通水平的讲演者实际观察得出的可以量化的，从而可以明确显示讲演效果的一套实践性及指导性都很强的行为化技巧。应用此技巧有助于更清晰地说明展示产品。
SWAY技巧的具体含义和对于客户沟通行为指导。
6.反馈
好的销售过程不能缺少对客户提问的良好反馈，好的反馈意味着能很好地回答客户的问题。
销售沟通中的反馈对各方都很重要。就回答者来说，是一种承诺；就听者来说，反馈是做出判断与决策的前提或基础。
对客户的反馈与应答包括表现出注意倾听的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。一个优秀的销售人员，应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下做出积极的反馈与应答。
销售沟通中的反馈包括回答、陈述和说服等几种形式。
（1）销售人员首先要听清楚客户的问题并了解对方的提问目的，然后再做出选择性的回答。实在无法回答，则可以避实就虚或环顾左右而言其他。
（2）销售人员将与客户在本次可能的合作中的相关情况，及各自的立场、看法、解决办法等介绍给沟通中的其他方的行为与过程称为销售沟通中的陈述。陈述的语言应该简洁、准确、婉转得体，还要抓住时机，讲那些潜在客户听后的第一反应及评价对本方有利的内容，回避或淡化那些潜在客户了解后可能对自己做出消极评价的内容。
（3）在说服的过程中，要从客户的利益角度进行说服，调动起客户的情绪；还要用你的热情加强你的说服力。如果自己都毫无表情，也没有热情和激情地对待沟通中的事情或方案，又怎能打动客户呢？
艾黎是一家大型装潢公司的销售主管，一次，艾黎在拜访客户的时候，发现客户对他们的装潢公司疑虑重重。尽管他已经对客户的问题进行了多次周全的解释，可是客户仍然没有下定决心签单。于是他起身告辞，称自己还需要准备合同下午和××公司商谈细节。客户整个人立刻放松下来，也许他正在想办法摆脱艾黎。
艾黎看出了客户的疑虑，于是在和客户彼此握手准备告别时，补充道：“有一件事我忘了告诉您，其实与任何一家客户合作，我们公司都是冒着极大风险的，因为如果我们不能达到你们要求的水准，我们公司几十年来建立的形象可能马上就会坍塌，并且你们还可以根据合同条款向我们提出相应的赔偿。”
他的这段话一下子就解决了客户疑虑的核心问题，当即客户就表示希望艾黎能推迟自己下午的谈判事宜，坐下来继续详谈。其实他们已经谈了一个半小时的细节问题了，这时艾黎表示自己只有半小时的时间了，这点时间除了签合同之外，显然是不够再讨论其他更多的细节问题，所以最终艾黎还是拿到了这笔高额订单。
3.2.3清除客户售后阶段沟通障碍5技巧
沟通是否良好，在销售阶段决定了交易能否获得最终成功，在售后则影响着客户对销售人员所提供的产品或服务的评价，以后相互关系的延续。所以，沟通技巧不但在销售阶段起着重要的作用，在售后同样有着不容忽视的作用。“真正的销售始于售后”，这是优秀的销售人员都应该信奉的销售理念。
1.建立客户档案
优秀的售后服务沟通需要在对客户有相当了解的基础上进行。建立客户档案属于客户关系管理范畴，它可以帮助解决这个问题。所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养客户对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，从而留住他们，并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
建立客户档案的主要内容非常庞杂，从客户资料、客户信用分析报告、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、谈判记录、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。为此，可以专门建立一个数据库来管理客户数据。
某公司原先的客户资料全都掌握在销售人员手中。销售人员的每次流动都会给公司带来很大的客户流失。该公司的老板刘松决心改变这一局面，自2006年起，全面在公司内部推行CRM系统，所有资料由公司统一管理。这样，不仅使企业摆脱了依赖销售人员来留住客户的局面，事实上，就算前一任销售人员离开，下一任销售人员还能准确地知道客户的姓名、联系方式、电话、地址、以往成交记录，甚至是个人爱好、家庭成员等。更重要的是，在公司内部实现了信息资源共享，分公司之间也可以通过总公司获取客户信息，便于销售不同类别的产品，客户产品出现问题，也可以利用客户的销售档案，制定有针对性的措施解决问题。
结果，2007年，刘松的公司销售业绩翻了一番，同时由于业绩的上升，员工的工资也有所增加，销售人员的流动性也比往年下降很多，客户的满意度测评也比往年提高很多。
在客户关系管理上，要对客户类别进行划分，以便评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。
销售人员在对客户类别进行划分后就应该有所区别地与不同客户建立不同关系，并不断地对这种关系进行监控和调适，以保证在任何时候这种关系都处于正常的分区内。
在建立好客户数据库以后，要根据实际情况的发展，及时对客户关系管理中的重要内容进行更新。
2.把握客户的沟通风格
要做好售后工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的售后沟通，从而让已经成交的客户重复购买。
沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，是在长期的社会生活过程中沉淀的一种习惯性行为，也是人们外在行为的一种综合性体现。
一个优秀的销售人员精于识别与之沟通的客户沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。每一种沟通风格都有其潜在的动力和阻力，提高与客户沟通的有效做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。
马克通过朋友的介绍赢得了与一位潜在客户约见的机会，可是这位客户却对马克的产品没有任何兴趣，甚至连看都懒得看。马克试图通过自己的真诚和尊重说服对方，可是对方根本就不吃这一套。后来，马克又争取了与他的另一次约见。
第二次约见之前，马克找到他的朋友，询问了这位客户的一些个人详情，得知他是一个非常有好奇心的人。于是第二次去赴约的时候，马克将自己的产品装在了一个大箱子里，带着箱子去了。
他继续同客户进行沟通。对方对他手中的大箱子充满了好奇，终于在十几分钟后，对方忍不住问道：“那个箱子里到底装了什么东西？方便看一看吗？”
就这样，像马克所希望的那样，他顺利地把产品展现在了客户面前，让客户了解到了产品的特性，成功地卖出了产品。
销售人员不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地调整沟通风格，展开行之有效的销售沟通。
3.与客户进行情感联络
与客户进行情感联络可以为售后沟通建立良好的情感基础。一些需要安装示范或使用培训的产品，若销售人员能与安装或培训人员一同亲临客户现场安装或培训肯定也能收到良好的效果；此外，留意客户的喜好、记得某些对客户来说很重要的事情，在完成一项业务后，给客户写一份感谢信，一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应。
全美最知名的成功销售大师汤姆·霍普金斯曾经在很多领域从事过销售工作。
他有一次在约见客户之前，想到第一次见面时客户提及的多年前曾经看过的一本书，记得客户当时说：“我对那本书的印象非常深刻，可是当时是从别人那借阅的，之后我再想买它时却一直没有找到，非常遗憾。”而正好汤姆的妻子曾经买过这样一本书，于是他打电话向妻子说明事情缘由，希望妻子能把书贡献出来，通情达理的妻子同意了汤姆·霍普金斯的要求，随后他就在妻子的书房里找到了它。当他把这本书递到客户手中时，客户惊喜地说：“我当时只是说说而已，没想到你还记着这件事情，还能为我带来这本书，真是非常感谢。”
4.为客户订立个性化的服务
售后沟通需要为客户提供个性化的服务。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
要想提高客户的满意度，就必须针对不同的客户，在为他们提供基础化共性服务的基础上，再为他们提供个性化的服务。因为在庞大的客户队伍中，客户的素质、个性、能力以及经营方式、水平等都是各有差异的，所以客户的需求也是不同的。这时，提高个性化服务水平，就能提高每一个客户的满意度、忠诚度和依存度。
客户：“我希望它具有烧烤功能……”
销售人员：“看来您喜欢吃烧烤的东西，不过您需要在家里经常烧烤吗？”
客户：“其实我一般都是在餐厅里吃烧烤的东西，但是我和朋友会经常外出野餐，我们自己又有车，野餐的住所也有电等其他设施，我们非常想在住所院内自己烧烤，钱对我们不是问题。”
销售人员：“好的，我们可以给客户进行产品定制。你把这张产品订购单写上，注明对产品的要求，备注上可以标上单子上没列的内容，一个月后，我们就可以把产品送到您住所，但是您知道，因为是定制，所以价格也是原来的2倍。”
客户：“好的。太感谢你们了。很多地方都做不了，没想到你们竟然可以。”
以上的案例中，因为该企业给客户定制了个性化的服务，给客户带来了方便，客户获得了别的地方不能得到的产品，这样更能让客户回头。
为客户提供个性化的服务，要注意4个方面的内容。
5.积极处理客户的抱怨
售后沟通需要积极处理客户的抱怨，需要应对客户抱怨的高反应率。妥善地处理好客户的抱怨对于企业来说非常重要，研究表明抱怨的客户通常所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，公司及销售人员应该做好客户抱怨的处理工作：心态平和、态度真诚是处理客户抱怨的最好方式；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解的分歧；提出稳妥的解决方案以期得到客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。关系营销中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。
肖白（化名）是公司销售部的经理。某天，因为产品的售后服务不及时的问题，一位客户直接找到了公司销售部的经理办公室进行理论。客户的情绪比较激动，严厉控诉公司的售后服务人员的拖沓行为。
肖白镇定地请客户先在沙发上坐了下来，给客户倒了杯茶，然后在客户对面坐了下来，非常认真地聆听着客户的抱怨。其间不时点头对客户的抱怨表示赞同，一再表示：“很抱歉我们做错了。”
过了一会儿，在客户的情绪平复下来以后，肖白真诚地说：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻补救的机会。我马上给客服部打电话，督促他们马上去您家做好应做的工作。”客户没想到肖白会这么说，开始有点不好意思了。
三天以后，肖白再次给那天的客户打了个电话，询问客户对公司的售后服务是否满意，此时客户的态度已经完全改变，非常赞赏该公司处理事务的速度。
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案例讨论 小彭的约会
经过2年的磨炼，小彭已经成长为公司的销售经理助理。这天，小彭准备与潜在关键客户，某公司的王总经理约定时间见面。但按照约定的时间去赴约的小彭，已经连续两次被这家公司的总经理行政助理梅先生告知：约定好的面谈时间已被更改。第一次是王总出国了，第二次是王总参加临时董事会，现在正在与梅先生商定第三次约会的时间。
梅先生在电话中告诉小彭说：“如果你能够在15：30到达我们公司的话，或许我可以安排您与王总见面，但是千万不能迟到，并且要提前将各种资料准备齐全，尤其是贵公司的产品报价，产品销量，已购买产品类型的公司与厂家，还有技术指标与参数等都要一一准备齐全。因为王总时间有限，想尽快结束这桩买卖。你们的竞争对手，B公司的成副总已经来过了，但是没有对王总的要求给予准确回复，这也是王总愿意见你的原因……”
案例提示
案例中的王总两次更改约定的时间，很可能是因为不想被销售人员“骚扰”。在这种情况下，小彭赴约的时候一定不能够迟到，必须抓住可能的机会先与王总见面，然后才可以进一步向对方展示产品。
讨论题目
1.请帮助小彭设计一份与王总有效沟通的销售方案。
2.如果你是小彭，你打算如何通过提问来强化对王总的认识与了解？你准备如何应付王总并拿下订单？
思考
1.假设你是一位业务经理，与客户约好了时间见面，结果因为一些意外的原因迟到了。等你匆忙赶到客户公司的时候，对方告诉你，他们已经拿到了其他公司的订单，很难再接一份订单，这时，你该如何做呢？
2.你正在向客户推荐一种产品，沟通良好，但到最后商谈价格的阶段，客户要求你再降低价格，说已经有其他商家提供了这个价格，但这个价格确实已经超出了你的底线，这时你该怎么应对？
