3.3.3服务业从业人员职业道德的主要规范
爱国华侨陈嘉庚20世纪曾为他在南洋及港、沪、津、汉口各分店统一制定店规，其中两段可谓经典：“战士以干戈卫国，商人以国货救国。公司遥远，耳目难及，不负重托，惟在尽职。公司之规章，同于国家之法律。为官守印，为贩守秤，为店员守柜面。甘由苦中得来，逸从劳中得来。无事找事做，其人必可爱；有事推人做，其人必自害。”“谦恭和气，客必争趋；恶词厉色，人视畏途。货物不合，听人换取，我无损失，人必欢喜。招待乡人，要诚实；招待妇女，要温和。动作迟慢，事事输人，商场战中，必为败兵。”这两段话，由大及小、由远及近、由表及里，讲主旨，讲尽职，讲规章，讲守纪，讲苦乐，讲自觉，讲态度，讲利客，讲方法，讲作风，虽经近百年沧桑而愈显真谛，既有中华文化传统之遗风，又扣现代市场之脉搏。
我国现代服务行业从业人员若能如此践行，服务质量、服务水平必定大有长进。
任何一个行业的运行都是内部管理和外部经营两方面的统一。从严格意义上讲，任一行业的职业道德规范都应包括处理内部关系的规范和处理外部关系的规范，但根据服务业直接服务群众的特点，这里只归纳服务业的对外规范，而对其内部运作规范予以省略。在吸收传统服务业的职业道德精华，并结合我国为人民服务的社会主义道德核心和时代特点的基础上，可以将现代服务业的职业道德规范归纳为以下几点。
【小资料】
我国是“人本”思想的发祥地
“人本”思想，在我国源远流长。《尚书·五子之歌》曰：“民惟(为)邦本，本固邦宁。”历史上的经史百家、圣贤先哲对“人本”亦多有论述，历代励精图治王朝的政治无不包含顺民、安民、惠民、富民和教民的思想，甚至把统治者与民众的关系比喻成“舟”与“水”的关系，即所谓：“君者，舟也；庶人者，水也。水则载舟，水亦覆舟。”
(《荀子·王制》)可见，我国传统的“人本”，把“人”的作用看得非常重要。而这种思想与当代西方以人为中心的企业文化十分相似。例如，人力资本理论的创始人、诺贝尔奖获得者舒尔茨说：“当代高收入国家的财物是由什么构成的？主要是人的能力。……在美国，国民收入的五分之一来自物力资本即财产，而五分之四是来自人力资本。”20世纪70年代，日本经济全面赶超美国，引起了美国的重视。根据研究的结果认为，日本的特殊企业文化发挥了重要作用。这种特殊文化实际是借鉴我国传统文化中的“人本”思想演变而成。因此，作为“人本”思想的发祥地，我国在建立企业现代化管理制度过程中，应始终贯彻“人本”思想。
(1)以人为本，顾客至上
在服务行业中，以人为本中的“人”就是各色各样的顾客，因此以人为本、顾客至上，就是真正把顾客当成主人、亲人、恩人，从顾客的实际需要出发，让顾客花最少的精力和时间，得到最满意的服务。
以人为本、顾客至上是全心全意为人民服务思想在服务行业的具体体现，是服务行业职业道德的根本要求，它贯穿于服务人员职业行为的全过程。以人为本、顾客至上在西方国家通俗化为“顾客就是上帝”，实际上顾客是上帝并不能真正体现以人为本的精神实质。因为上帝是遥远的、缥渺的，而顾客是实在的、真实的，近在眼前的；对上帝敬畏的成分多，而对顾客应是亲近的成分多；对上帝的供奉可能出于外在的压力，但对顾客的尊重应当出于真心。因此以人为本、顾客至上首先是在情感上应把顾客当成自己的“亲人”，服务人员的服务要使他们有“他乡遇故友”、“女儿回娘家”的感觉，用热情周到的服务让他们体味到浓浓的亲情；在地位上应把顾客当作“主人”，服务人员是仆人，应尽最大的努力来满足他们的要求，服从他们、尊重他们，千方百计地为顾客排忧解难，真心实意地为每个顾客做好服务工作；在事业上应把顾客当作“恩人”，正是他们的惠顾和消费养育了自己，理应受到尊敬和爱戴，服务人员应用自己无微不至的服务回馈他们、感激他们。
以人为本、顾客至上是服务业从业人员总的原则，是服务人员其他职业道德规范的根基，而其他道德规范是其具体要求和体现。态度决定一切，只有这样，服务人员在行为上才会主动热情，服务周到；在语言上才会轻声细语，饱含温情；在业务上，才能提高技能，追求质量。
(2)微笑服务，热情周到，用“情”服务
微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下都可以和有声语言及行为相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。
微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”，具有含金量。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆迅速发展成遍及世界五大洲、拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”在美国，人们将经营服务之道总结为“十把金钥匙”，其中“微笑”是仅次于“顾客是上帝”的第二把“金钥匙”。
真情的微笑服务要做到以下几点。一是要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚微笑才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。二是要贯穿始终。微笑服务应当贯穿在服务工作全方位、全过程的各个环节，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。三是要做到“五个一样”。即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，生客与熟客一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样。四是要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力才能蔚然成风、持之以恒。为此，对于员工来说，要善于保持心理平衡，维持一种有助于微笑的良好心态，并通过微笑把尊重传递给对方。
(3)语言得当，讲究艺术，用“心”服务
“言为心声”。语言是心灵的窗户，是观念的载体，是人类最重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺。服务人员的精神境界、文化素养和道德情操都会反映在语言之中。
对服务人员礼貌用语的基本规范如下。第一，语言简练、准确、完整、合乎基本语法。
摆正主仆位置，学会使用敬语和服从性用语。第二，使用“文明礼貌语”。在倡导“语言美”时，将一些最常用的礼貌用语列为“文明礼貌语”，如“您好！”“请！”“劳驾！”“谢谢！”“不必客气！”“真抱歉！”“请原谅！”“没关系！”“再见！”等。第三，讲究语言艺术。服务人员要巧妙地动用语言艺术，讲究语言力量，把握语言分寸。即讲话要适时、适量，对不可预见的事，不能把话讲死；万一发生争执，不可火上浇油，要做到理直而气“和”，得理且让人；做到因人施语，服务人员常年与不同层次、不同类型的顾客打交道，谈话不能千篇一律，要根据对方的年龄、性别、职业、民族、文化程度、性格和心理状态等，有针对性地采取不同的讲话方式，这样才能收到较好的效果。在一般情况下，“不”字不能出口，但有时顾客会提出一些难以实现的要求，这时就要学会婉转拒绝、巧说“不”字；语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。
(4)行为礼貌，注重礼仪，用“爱”服务
礼貌是指在人际交往过程中，应具有的相互表示敬重、谦恭、亲善和得体的气度与风范。礼仪则是礼貌在语言、行为、仪容仪表等方面的体现，以及在交往、迎接和服务过程中惯用的规则和形式。礼貌、礼仪是两个具有内在联系的概念，其基本要点是对自己交往应接和服务对象的敬重和得体。
文明礼貌服务是指服务行业从业人员在服务的全过程中对服务对象以礼相待，按一定礼貌、礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务，使服务对象产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。
坚持礼貌服务，要求做到以下几点。第一，聚精会神，主动热情。服务唯有首先做到聚精会神、主动热情，才能赢得服务对象的信任，进而产生心理上和精神上的满足。这既是服务行业的基本职业道德，也是开展礼貌服务的前提条件。第二，轻声细语，操作熟练。服务行业工作人员不得在工作时间“窜岗谈天”、“嬉笑取乐”、“大声喧哗”，特别是在宾馆、办公楼等场所的服务中，同样要强调轻声细语、温文尔雅，无论昼夜都要保持楼层的肃静，不能人为地制造令人不安的噪声，影响顾客的休息和工作。此外，无论是安保员的司门、迎宾、引路，还是清洁工的清、扫、擦、拭、抹等，都要做到操作熟练，动作轻盈利索。这既是基本的职业要求，也是礼貌服务的基础。第三，注重仪表，合乎规范。仪表是指人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、妆饰、发型、佩戴等。概括地说就是容貌端正、举止大方，端庄稳重、待人谦恭，服饰规范、整洁挺括，打扮得体、淡妆素抹。仪表是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。整洁端庄的仪表既是对顾客的礼貌和尊重，同时也反映服务工作人员自身的精神面貌、思想品德和审美情趣。
(5)环境优美，设施完好，用“美”服务
这里所指的环境和设施，主要是指服务工作的硬件环境，其总的要求是整洁、安全、舒适、优美。整洁就是物品摆放整齐、错落有致，门厅、走道、花坛、橱窗、柜台、各种各样的操作室(间)、停车场干净清洁；安全就是服务设施和辅助设施可靠，不存在危险因素；舒适就是设施齐全，功能正常，设置方便；优美是对环境的整体要求，是在满足以上三个条件之后的更高追求，是在洁、静、齐、全的基础上尽可能达到环境构思精巧、特色鲜明、优雅宜人，使顾客在消费过程中能够物超所值、身心愉悦。
(6)诚实守信，讲究质量，用“真”服务
诚实守信是职业道德最基本的要求，也是基本的道德原则。它要求在服务工作中要保证服务质量，不能以次充好；在数量上，不打折扣；在服务价格上，不能巧立名目变相加价，应价质相符。
香港嘉定集团的董事钱祖豪先生说过这样一句话：“作为一个人要做一个有社会良知的人，作为一家企业要做一个有良知的企业，作为一个行业应该树立一个有良知诚信的品牌，只有消费者信任，行业才能健康发展。”这是一个成功企业家的经验之谈。服务业讲利润、讲赚钱，这是理所当然的，但更需要诚实守信、童叟无欺。例如，饭店在调配制作菜肴时，不能偷工减料、粗制滥造、质次价高；商家在出售商品时，对顾客要以诚相待，讲求信誉，优质服务；经营者在广告宣传和产品推销时，要实事求是，真情相告，不得弄虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄顾客。
质量是服务业的生命，以质取胜是其当然选择，讲究质量应贯穿于服务的全过程。单就商品本身的质量而言，服务行业的讲究质量应体现在以下3环节中。一是售前质量把关。虽然服务行业不直接生产商品，但它代消费者群体选购商品，因此在进货时利用自己的信息和技术优势，守好大门，严把质量关，不让假冒伪劣产品进入流通领域，不能将鉴别真伪的工作转嫁给消费者，更不能为了利润的最大化而故意为假冒伪劣商品大开方便之门。二是售中保持好质量。利用自己的物质条件和技术能力，尽力将商品的质量保持在最佳状态，这一点对那些出售易过期失效、腐败变质的商品尤为重要，当然更不能掺杂使假。三是提高售后质量。对顾客购买商品和接受服务后遇到的任何疑问和难题，应尽力解决，必要时对顾客进行技术培训；对实行质量保证和“三包”的，应履行自己的承诺；对顾客的投诉和不满，应善意理智对待，本着“顾客都是对的”的原则出发，从自身寻找原因，加强自身建设，力求做到尽善尽美。
(7)合法经营，公平公道，用“善”服务
古人云：“君子生财，取之有道。”这里的“有道”在当今社会首要的就是符合法律。服务行业的从业人员应当遵守市场经济的法律法规、本行业的法律法规和职业纪律，以及本行业约定俗成的行业规矩，以法律纪律约束自己的行为，合法经营。
