市场经济中，服务行业是在与同行的竞争中来争取客源、占领市场、获取利润的，而竞争必须符合法律的规定，公平进行。按照《中华人民共和国反不正当竞争法》的有关规定，“经营者下列竞争行为，有违公平、公开、公正原则，属于不正当竞争：一是假冒他人的注册商标或擅用知名商品特有的名称、包装、装潢等行为；二是公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，限定他人购买指定的经营者的商品；三是商业贿赂行为；四是虚假广告和宣传行为；五是侵犯商业秘密行为；六是低价销售商品行为；七是不合理搭售或者附加其他不合理的条件行为；八是巨额有奖销售行为；九是诋毁竞争对手的商业信誉、商品声誉行为；十是串通投标招标行为。经营者有以上行为的，应依法承担民事、行政甚至是刑事责任”。
公平公道就服务对象而言，包括3种情况。一是待人公道，一视同仁。要求服务行业工作者不能以服务对象的职位高低、权力大小、容貌美丑、衣着好坏、关系亲疏来实行“差别对待”、“看人下菜碟”，坚决反对厚此薄彼、亲疏不一、媚权重利、轻民薄义等不良作风和行为。在接待顾客时，要做到生熟顾客一样主动，大人小孩一样周到，农村顾客和城市顾客一样热情，买低档和高档一样耐心，特殊顾客和普通顾客一样负责。但考虑到老、幼、病、残、孕等顾客的特殊生理和心理特点，应当适当地给予更多的照顾和关心。二是价格上的公道，坚持“按质论价，收费合理”原则。每个服务工作人员在保证质量的前提条件下，一定要自觉地执行国家物价政策，不得擅自提价、变相涨价、劣质高价，更不能随意乱收费。三是时间上的公道。即顾客在买前、买中和买后所受到的服务应当一样，不能买前、买中是“上帝”，买后是“奴隶”。有些服务人员在顾客购买商品和接受服务之前和之中，为达成交易，胡乱许诺，热情有加，而在交易完成后则来个180度的大逆转，对顾客的困难置之不理、袖手旁观，对顾客的不满和投诉，听而不闻，甚至冷嘲热讽，恶语相加。这样的行为不仅伤了顾客的心，更严重的是自毁了本行业的前程。
(8)钻研业务，提高技能，用“力”服务
服务行业的从业人员要想圆满地完成本职工作，获得事业上的发展，真正使顾客满意，除了服务态度和热情外，还必须有扎实的知识功底和娴熟的职业技能。没有坚实的职业能力，优质服务只能是一句空话。
服务行业从业人员要具有扎实的知识功底和娴熟的职业技能，必须做到以下几点。首先，要掌握“应知”的文化知识。服务工作是一门综合艺术，需要多方面的知识和技能。例如，对同一种类的商品，售货员就必须了解它的产地、质量、规格、性能及它们的区分，这就需要有较广泛的知识；服装颜色的搭配、流行色的预测等，这里面就包含了美学、社会学等方面的知识。服务人员要具备较好的沟通能力与合作精神，就必须掌握相关心理学的知识。其次，要掌握“应会”的专业技能。职业技能是为人民服务的基本手段，服务业工作人员对本行业“应会”的专业技术需要在实践中反复训练，熟能生巧，练好基本功。例如，售货员在服务过程中要做到取货“一抓准”，称量“一称平”，收付“一口清”，结算“一遍准”。服务业工作人员只有掌握了基本技能，才能胜任自己的工作、向更高、更难的方向攀登。对本行业业务能力的掌握程度，直接反映服务业工作人员的社会职业道德水平。再次，要掌握“前瞻性”知识。随着我国对外开放的不断深入，服务全行业的开放已近在咫尺，我国服务业的生存机遇和生存压力与日俱增。服务人员不能仅仅满足于目前所取得的成就而裹足不前，而应用开放性、战略性的眼光看待自己的职业，积极学习发达国家积累的许多关于服务业科学管理和合理经营的先进经验，锐意改革，积极进取，开拓市场，开创先进的、有自我特色的服务方式和模式。
总之，社会主义服务行业是一种光荣而高尚的职业，服务行业工作者应不断增强职业道德观念，加强职业道德修养，养成良好的职业道德习惯和高尚的职业道德品质，努力把自己塑造成一个有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新型的服务行业工作者，为实现社会主义现代化和服务行业现代化做出应有的贡献。
【小资料】
美国麦道公司向员工提出的九项道德原则
在我们所有的交往中要诚实和守信；
可靠地执行分派的任务和职责；
我们所说的和所写的一切要真实和准确；
在所从事的所有工作中协作和富有建设性；
对待我们的同事、顾客和其他所有人都要公平和体贴；
在我们的所有活动中要守法；
始终以最好的方式完成全部任务；
经济地利用公司的资源；
为我们的公司和为提高我们所生活世界的生活质量奉献自己的服务。
思考与案例分析题
一、思考题
1.服务业职业道德的含义是什么？
2.如何做到以人为本、顾客至上？
二、案例分析题
2004年6月，南菱汽车集团市场营销本部成立了集团客户服务中心，主要职责在于通过对现有顾客数据的研究及关怀，全面提升南菱的服务水平，它是集团对外的一个投诉窗口和关怀单元。7月23日16∶30分，联合维修部客服主管唐华清接到湛江雷州市龙门镇欧蓝德车主陈先生来电，反映车辆的离合器片好像是烧坏了，要求拯救。唐华清在电话中与车主核对车辆资料，发现该车并不是在公司购买的，也没有任何维修保养记录。但唐华清在与车主沟通后，确认是离合器片被烧坏，需要更换，电话提供的技术支持不能解决车主的问题。
当时联合维修车间业务较忙，唐华清马上与车间主管何远聪讨论拯救方案，最后决定由唐华清、何远聪和雷盛荣三位同事组成拯救小组，到车主所在地湛江雷州市龙门镇进行拯救。
三位同事急客户所急，他们即刻进行分工，找救援车辆、领料、安排交接好手头上的工作后就空着肚子就赶往客户地点，直到24号凌晨2∶30才到达龙门镇。由于夜晚不方便维修，便找了个简陋的地方住下，并于24号早上8∶00就到了目的地。当时天空下着大雨，且维修工具相当有限，他们冒雨在一个漏水的棚子里对车辆进行检修。直到下午14∶30，他们才顺利地完成了抬波箱、更换离合器片的工作，让车辆使用情况恢复正常。为了不影响第二天的工作，三位同事匆匆地扒了几口饭就往回赶，直到25日凌晨1点才回到广州，这次他们出外救拯全程共1292公里。第二天早上，三位同事准时出现在办公现场，而并没有因为几天的疲劳工作而要求休息。从客户报修到检修完毕仅用了20个小时，客户非常感动，来电对南菱的服务表示万分感谢！
【要求】
运用服务业职业道德规范分析该案例。
3.4会计人员职业道德规范
引例
青春无悔——一个普通会计的真实故事
1986年，我分配到一家商业公司从事会计工作。我怀着对工作的满腔热情，上班伊始，便对公司商品购、销、调、存和会计核算、财务管理等方面进行了一次全面的调查，并大胆提出改进措施，我的建议被采纳，并由我负责实施。公司财务管理和会计核算逐渐规范化，效益直线上升。为此，年终我被评为公司“先进个人”，并升为财务主管。
有一天，我在审核一笔托收付款凭证时，发现其商品单价每台高出合同价40元，总差价为24000元。当时，业务部门已经签字，同意付款，并且这批商品已销售一空，并为公司赚了一笔可观的利润。这时，如果我工作“粗糙”一点，“灵活”一点，也可以将货款一付了之，于己毫发无损，但想到我是会计，不能作假。于是，我找到业务员，要求核实情况。业务员一听我要核实价格，便对我吼叫：“货物都销出去了，为公司赚了近10万元，你还要拒付？影响供货关系，全部由你负责！”听完业务员的话，当时我心里真有点害怕，但我马上镇静下来，细心地向他解释，并要求他必须提供合法的凭据，否则差额款我只能拒付。业务员马上把语调降下来，吞吞吐吐地说是对方电话通知涨价的，合同价已更改。随后，我悄悄地向供货方电话查询，对方回答：货价未涨，但我方业务员已“借”走现金24000元，要求一并托收。
当晚，业务员带着水果来到我的住处，从包中拿出3扎钞票，说：“只要你不拒付那笔款，这3000元就是你的啦！你知，我知。”我看着那钱，足足沉默了10分钟，最后摇着头说：“如果这笔钱我拒付了，那么请你把这笔钱还给人家；如果这笔款我不拒付，那么请你把它交到财务科去，并把差额补齐，当什么都没发生过。”
第二天，业务员没有到财务科交钱，我先斩后奏，拒付之后向领导作了汇报。半个月后，我的“财务主管”职位被一位没有会计证并且没有从事过会计工作的老同志取代，理由是我太“年轻”，不注意“团结”同志。
随后4年的会计工作中，我两次调资不批，“身份”四年不变，五次工作调动被卡。直到1991年公司领导调换，我才知道“年轻”的真正原因：公司领导和业务员到嘴的“天鹅”，让我赶飞了。
此后，每当有人为了个人的名利要我在财务上造假的时候，我都把这个真实的故事讲给他们听。听后，有人说我傻，有人说我欠灵活。但是我认为，实事求是地办事没有错，我对我自己的所作所为无怨无悔。
资料来源：《中国财经报》，2002-03-08简析
当事人以自己的职业行为谱写了一曲无悔的青春之歌！从当事人的职业行为中反映了会计人员的哪些高尚的职业道德品质和精神？
3.4.1会计人员职业道德的含义
1.会计人员职业道德的概念
会计作为一项纪录、计算和考核收支的工作，具有极强的专门技能特点，是一门历史悠久的职业。在会计从经济主体的个别行为逐渐发展成为具有普遍性社会行为的过程中，伴随着会计技术方法的发展和走向成熟，逐渐形成了一整套约束会计人员的行为道德规范——会计职业道德。
所谓会计人员职业道德，就是指从事会计职业的人们在职业活动中应当遵守的，与会计职业活动相适应的行为规范，是会计人员在工作中正确处理会计事务和调整会计人员职权和职责的行为准则。它既是会计工作要遵守的行为规范和行为准则，也是衡量一个会计工作者工作好坏的标准。
【小资料】
会计行为规范体系
一般而言，会计行为规范体系由会计行为法律规范、会计职业道德规范和会计行为准则规范等三类构成。
法律规范是经法律规范调整的当事人之间的权利和义务关系，相应地会计行为法律规范是指会计主体在按照会计法规进行会计核算和财务管理时所形成的权利和义务关系。会计行为规范是由会计法规确认和调整的、由会计行为所产生的社会联系，这种联系是受国家强制力量保证的。
会计职业道德是指从事会计职业的人们在会计工作中应遵循的、与会计职业活动相适应的行为规范，是会计人员在工作中产生的正确处理会计事务和调整会计人员职权和职责的行为准则。会计职业组织的职业道德规范对保证会计法规的贯彻实施，维护会计准则规范的科学性，从技术上保证会计核算工作的公正、合理具有十分重要的作用。
会计准则规范是从技术角度对会计实务的处理提出的要求。之所以称其为技术性的，是因为此类规范都是针对某一具体项目或业务的确认、计量和报告作出的。它要求会计人员按照制定的规则对某一特定项目进行确认、计量和报告，是一种最基本的规范，它对各企业间会计信息的可比性发挥着不可估量的影响。
2.会计人员职业道德的特点会计职业作为社会经济活动中的一种特殊职业，其职业道德与其他行业的职业道德相比具有自身的特点。
(1)具有一定的强制性
一般职业道德侧重于人们的行为动机和内心信念的调整，通常只对那些最低限度的要求赋予强制性。会计职业道德具有广泛的社会性，是旨在维护社会经济秩序的职业规范，而不是仅仅去追求内在精神世界的高尚和完善。为了强化会计职业道德的调整职能，我国会计职业道德中的许多内容都直接纳入了会计法律制度，如我国的《会计法》、《会计基础工作规范》等都规定了会计职业道德的内容和要求。
(2)强调职业责任的公共性
会计职业道德要求会计人员在其职业活动中，要较多地关注公众利益。特别是在现代市场经济条件下，会计服务对象呈现多元化倾向，会计除保留传统的为会计主体内部服务以外，越来越多地为各种社会经济管理、决策机构提供服务。此外，国家及各级政府决策部门的决策也更多地依赖于真实、客观的会计信息，因此会计行为不单是个体的选择，还关系到社会的其他方面。会计行为结果不仅仅影响到会计行为主体，而且还影响到社会整体、广大公众、其他群体和个体，会计更多履行的是公共性会计职责，从而决定和突出了会计职业道德公共性的特征。
