（2）分清质量职责
公司管理部门按ISO9000族标准的要求，结合组织实际情况选定质量管理体系要素，理清质量职能，拟制出质量职能分配方案，将方案发到各有关领导和部门征求意见。经多次修改后，由总经理审定批准。
（3）确定质量手册和程序文件的结构
在反复消化标准之后，根据组织的实际情况，为使质量管理体系文件覆盖公司的所有产品和6个部门，既要满足认证的需要，又要满足组织内部管理的需要，还要具有可操作性。
我们采取质量手册和程序文件分为两级的办法，一级是公司，二级是工厂，明确规定工厂的质量手册和程序文件是公司级质量手册和程序文件的细化和补充，不能与公司的质量手册和程序文件相悖。经过公司管理部的反复比较，精心策划，确定了统一的文件结构和格式，编写了“质量管理体系文件明细表”，列出应编写的总手册、分手册、程序文件、分程序文件的名称、主要内容、编写的主要部门和相关部门。
（4）落实编写任务
文件是质量管理体系的主要表征形式，文件编写是质量管理体系建立过程中的一项特殊而重要的工作。借健全质量管理体系的东风，公司各领域的质量活动及规章制度全部形成了书面文件。公司管理部按文件目录编写了每个文件的任务书，明确编写文件的要求和责任。
该任务书一式两份，由总经理在专门召开的会议上下达给各职能部门和工厂的负责人，最后落实到个人。
质量管理体系文件的编写，我们采取的是质量部门编写质量手册，各职能部门编写程序文件，各工厂编写分质量手册和本单位的程序文件，集中编写和分散编写相结合的办法。编写的原则是依据标准，密切结合实际。先按经验写实，后按标准修改补充，不搞花架子，力求简单，切实可行。按照标准的要求，该有的一定要写到。为使手册和程序文件全面、系统，具有可操作性，在征求各方面意见后，统一由公司管理部审核修改，交相关部门会签，由总经理批准发布。
在文件的编写过程中，对各要素和部门间的接口都进行了认真反复讨论。对此，公司管理部做了大量的工作，每份文件都从全局和质量管理体系整体角度来考虑加以修改，所有文件都经过多次修改后才得以定稿。
由于有公司的正确领导，管理部的有力组织、指导和协调，各部门人员的通力合作和共同努力，使我们编写的质量手册原则性、逻辑性强，文件层次清楚，具有可操作性。文件编写工作历时半年多，最终胜利完成，共编写1个总质量手册、6个分质量手册、31个程序文件和6个工厂的分程序文件，从而完成了公司质量管理体系的文件化。
4.2.4质量管理体系文件编写的技术要求
1.质量管理体系文件的格式要求
（1）质量手册的格式
概述
封面
目录
批准及授权
引言（关于组织和质量手册本身的概括信息）
范围
适用领域
术语和定义
正文
管理职责
资源管理
产品实现
测量、分析和改进
补充
附录（支持性文件或资料清单）
附加说明（手册的编写说明）
为便于修改，质量手册一般采用活页的形式，每页设有修改栏目。修改栏目应包括修改日期、修改内容、修改人和批准人、批准日期等内容。
（2）程序文件的推荐格式
程序文件可采用如下的标题结构。
①目的
②适用范围
③定义
④职责
⑤工作程序
⑥相关文件
⑦引用标准
⑧质量记录
其中的“定义”只需列出因本组织产品的特殊性和管理的特殊性而在该程序文件中较多使用的词汇。如果这些词汇不单独列出加以说明就不便于理解程序的内容和要求，或者可能产生认识上、执行上的差异，就应给予定义，否则就不必专设定义一章。
质量计划、质量记录及作业指导书之类的文件，因其种类繁多，一般难以使用固定格式。
2.质量管理体系文件的用语要求
（1）统一术语
应积极使用ISO关于质量管理方面的最新用语，以方便组织间的相互交流。对于组织使用的专门术语，凡涉及可能产生歧义的，应在文件术语一章中列出并给予定义。不得使用组织的习惯用语。
（2）注意用词的规范严谨
文件经常用到以下6组词，要注意其含义的差异。
必须：表示无条件制约，不管条件如何都要做到。
应当：表示有条件制约，当条件不具备时，可以不做到。
可以：表示一般制约，做到与做不到都能够通过，最好能做到。
不得：在条件具备时，不允许违反。
不允许：在条件具备或不具备时，都不得违反。
必要时：表示条件，其规定不具有“必须”的性质，但最好能满足规定。
3.质量管理体系文件的形式要求
文件的媒体可以多种多样，不一定都采用印刷的纸质文件，可以用光盘、软盘或计算机存储，但最好有一份纸质文件作备份。
4.3质量方针和质量目标的制定
制定质量方针和质量目标是建立质量管理体系的一个重要环节，文件化的质量方针和质量目标又构成了质量管理体系文件的重要内容。
4.3.1质量方针的制定
质量方针在质量管理体系中具有“根本大法”、“纲领”的作用，因此制定质量方针事关重大，要慎重对待，切不可草率处之。如果考虑不周，把质量方针的要求定得过高或者过低，都会造成严重的后果。
1.制定质量方针时应考虑的问题
为了使质量方针真正符合组织的实际情况，在管理中起到指导的作用，在制定时必须对其涉及的问题进行综合考虑。这些问题主要有以下几个。
（1）与组织的总方针保持一致
质量方针是组织总方针的一个组成部分，当然不能与其总方针相矛盾或冲突。为此，在制定质量方针之前要先对组织的总方针进行评审，然后根据评审结果与组织的实际情况进行制定，确保二者的协调。
（2）预期的顾客满意程度
组织的所有质量活动都必须以顾客为中心，以顾客满意为目标。但组织要让其所有顾客都满意，显然是不可能的。因此在制定用于指导组织一切质量活动的质量方针时，必须考虑在多大程度上满足顾客的需求和期望，顾客的满意程度在什么水平上对组织更有利。
（3）其他相关方的需求和期望
组织在制定质量方针时，既要考虑顾客的利益，又要考虑员工、所有者、供方和社会的利益。如果组织不能处理好相关方之间的利益，就会使受到损害的一方产生不满，从而给组织带来不良的后果。在考虑相关方的需求时，应以尽可能满足为目标，以不损害他们的利益为底线，也就是说组织应当在法律法规限定范围内、在遵循伦理道德和社会习惯的基础上制定质量方针。
（4）持续改进的机会和需求
由于顾客及其他相关方的需求和期望是不断变化的，因此组织要不断改进自己的质量，才能求得生存与发展。这就要求在制定质量方针时必须考虑持续改进的机会与需求。组织在制定质量方针时，要立足组织现实，不提出过高要求，但又要适当高于组织的实际情况，使组织有明确的持续改进方向和推动力。
（5）所需的资源
实施质量方针需要资源。资源不足却要实施要求很高的质量方针，显然是不可行的。因此，在制定之前必须认真考虑组织的规模、市场、体制和运行机制、内外环境等资源情况，从而使制定的质量方针与组织的资源相匹配。
（6）供方和合作者的作用
任何组织都需要供方和合作者。供方和合作者的状况对组织的生产经营，特别是对组织的产品质量有很大的制约作用。因此，在制定质量方针时要认真考虑这种制约作用，才能使方针切实可行。
2.质量方针制定的程序
（1）分析组织的内、外部环境
组织的内部环境包括组织的规模、体制、运行机制、人财物等资源，以及员工的需求和期望等；外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望，竞争对手状况、供方和合作者等。
即要分析前一个问题所讨论的后5个需要考虑的方面。
（2）清理组织的经营思想
组织的经营思想往往就是最高管理者的经营思想，因此这一步需要最高管理者的参与。
通过对组织经营思想的清理，确定出以质量为中心、为纲的组织经营发展战略，为所制定的质量方针能与总方针相一致并得到有效贯彻奠定基础。
（3）提出质量方针草案，进行论证，必要时加以修改
相关人员提出质量方针草案后，要组织上上下下的人员加以讨论，必要时对其加以修改。通过组织讨论，可以使参与讨论的人员也能了解组织的内外部环境，也能理解组织的经营思想与发展战略，同时加深对质量方针的理解，为今后顺利贯彻创造条件。
（4）经最高管理者批准后正式发布
质量方针作为独立成篇的文件，其正本必须有最高管理者的签名才算正式生效。
（5）质量方针的分解
在大型组织中，通常需要对组织的质量方针进行适当的分解，即相关部门要根据组织的质量方针制定自己的质量方针，使其更有针对性、更切合实际、更便于实施，对管理工作和员工更有约束力。分解过程要注意做到下一层次的质量方针应与上一层次的一致，必要时还要高于上一层次的要求。方针的分解程序可以参照组织的制定程序进行。
3.质量方针的内容
作为组织的一个十分重要的指导性文件，质量方针应包括以下内容。
（1）标题
例如，××公司质量方针。
（2）对组织所处的内外环境的描述
主要是对顾客在质量方面的需求和期望、组织在市场竞争中所承受的压力、组织在质量上失败可能产生的后果等内容进行简明扼要的描述。如果能找准组织在产品质量和质量管理方面的问题点并将其进行简明扼要地描述就更好。一方面起到方便员工理解质量方针，另一方面说明为什么要制定这样的质量方针。
（3）对组织应对内外环境的指导思想的阐述
主要是简明扼要地阐述组织将采用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。没有这样的内容，质量方针可能就会成为无源之水、无本之木，与组织的方针难以一致起来。
（4）质量方针的核心内容
通常是由简明扼要的几条规定、几条定性的质量目标（注意：质量方针所规定的质量目标一般不是定量的，定量的质量目标应划入质量目标管理范畴）或者是几条组织处理质量问题的原则构成，应包括最高管理者对质量的承诺。为便于记忆，这部分内容经常被编成顺口溜。
（5）实施质量方针的措施
所描述的措施通常是宏观的、原则性的。比如，要使全体员工理解质量方针，在组织内部发生有关冲突时，要用质量方针来解决，等等。
（6）最高管理者签名并公布实施日期
为便于更好地对照与理解质量方针的内容，下面列举某公司的质量方针实例。
××公司质量方针
东南亚经济危机使本公司面临严重的困难。我国加入WTO，又将使本公司的产品面临更加激烈的市场竞争。本公司的传统顾客对本公司的产品质量提出了更高要求，潜在的顾客又需要我们用更优良的质量、更低廉的价格和更周到的服务去争取。如果本公司的产品质量只保持现有水平，不能有一个较大的改进，很可能遭受失败。不但打不开新的市场，而且还会失去原有的市场。本公司的产品迫切需要有一个较大的改进，但公司上上下下都缺乏一种忧患意识、危机意识。公司的质量管理一直偏重于控制，持续改进的理念和方法尚未引入，这是本公司质量管理体系存在的最大问题，必须加以有效克服。
面对公司所处的困难，公司董事会经研究决定，要动员全体员工迎着困难上，发起“第二次创业”活动，去争取更加光明灿烂的前景。首先，要立足于质量取胜的基点，狠抓产品更新换代，使产品质量再上新台阶。其次，要开拓更广阔的市场，在保住传统市场的基础上，力争使本公司的产品进入欧美市场。再次，要在全公司广泛推行QC小组活动，在降低消耗、提高质量方面开展持续的质量改进。最后，全公司员工要加强团结协作，积极参与，共同努力，以实现公司“第二次创业”的目标。
本公司的质量方针是：
①用质量开拓市场，按欧美市场的质量标准组织生产；
②以品种满足顾客需求，加强产品开发设计的质量控制；
③坚持持续改进促进发展，使本公司在10年内成为亚洲第一大××产品生产企业。
上述质量方针可以简化为：质量抢市场、品种争顾客、改进求发展。
为了实施质量方针，应采取如下措施：
①将本公司质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必使全体员工，特别是负有领导职责的管理人员充分理解；
②根据本质量方针制定质量目标，并将质量目标层层分解，实施质量目标管理；
③本公司的文件、过程、程序、产品等凡与本方针不相符的，一律按本质量方针规定的原则进行修正或处理。任何人，包括董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。
××公司董事长兼总经理
×××（签名）
2004年×月×日
4.制定质量方针应避免的几个误区
①最高管理者不亲自主持制定，请“秀才”或咨询机构起草，领导签字发布；
②没有充分发动全体员工关注或参与，方针缺乏群众基础，为今后传达、实施、评价留下了不利因素；
③未能充分收集或关注相关的信息和组织的特点，方针没有任何特色，各行业都可用；
④追求好记、好背、朗朗上口，忽视相关标准要求、组织以及行业的特点，缺乏方针应有的内涵，使方针口号化、广告化、顺口溜化，流于形式；
⑤空洞无物，不能为制定、评价质量目标提供框架，缺乏对质量管理进行有效的指导作用。
