4.3.2质量目标的制定
为了使组织制定的质量目标能在质量管理中真正起到鼓舞士气、聚合人心的作用，应像制定质量方针一样，认真对待、慎重考虑，并严格按程序进行。
1.制定质量目标时应考虑的问题
（1）与组织的质量方针相一致
质量方针应提供制定质量目标的框架，而质量目标应建立在质量方针的基础之上，二者必须保持一致。因此，在制定质量目标时，必须充分理解质量方针的实质，从中引出具体的目标来。
（2）组织的现状及未来的需求
为了确保质量目标能起到激励的作用，质量目标既不能定得太低，也不能定得太高。因此，在制定时一定要充分考虑组织的现状以及未来的需要，使得质量目标既立足现状，又有所超前。
（3）市场的现状和未来的需要
质量目标还必须符合市场的需要。考虑市场现状，才能使质量目标与当前市场需要相协调；考虑未来，才能使质量目标有引导的作用，逐步提高，并与市场未来的需要相适应。
（4）组织存在的问题点
所谓的问题点是指为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、与先进水平相比存在的差距等，即未能满足质量目标要求或有碍于质量目标完成的资源、过程、产品、程序等都可能成为问题点。找出问题点的目的是为了解决问题。
（5）所有相关方的满意程度
对所有相关方的满意程度的测量结果，应作为制定质量目标的一种输入。当他们的满意程度不高时，可能就会影响到组织的生产经营，因此质量目标就应包括提高他们满意度的内容。
2.制定质量目标的方法
此处主要介绍组织如何根据问题点来制定质量目标的方法。
1）问题点的来源
①顾客投诉；
②管理评审的结果；
③质量审核的结果；
④不合格报告；
⑤顾客调查或市场调研的结果；
⑥纠正或预防措施；
⑦其他重大质量问题；
⑧其他测量结果，等等。
2）问题点的分类
根据划分依据的不同，其分类结果如下。
①按层次分：可分为组织、部门、小组和个人的问题点。
②按性质分：可分为属于产品或过程的问题点和属于质量管理体系的问题点。
③按影响分：一类是没有达到规定要求的问题点，如质量、品种、成本、交货期等计划指标未能完成，或达不到法律法规的要求，这类问题点影响到组织的维持生存问题；另一类问题点是影响组织长期发展的问题点。
3）寻找问题点的方法
（1）确定必要的范围
即根据质量目标的类别来确定应解决的相应问题。如要制定的是年度质量目标，那么要考虑的应是当年必须解决的问题点。
（2）确定必要的标准
即确定出对所确定的问题点进行分类的标准，从中选择出对组织影响大的问题点来考虑制定组织的质量目标。常用的标准如下：
①质量方针（与质量方针实施直接有关的问题点）；
②上一级的质量目标（对完成上一级质量目标有影响的问题点）；
③上一期的质量目标（上一期所确定的质量目标未能完成的问题点）；
④分期的质量目标（虽然已完成上一期所确定的质量目标，但该目标若是分期实施，则应考虑下一期的质量目标）。
（3）搜集必要的事实与数据
根据（1）、（2）确定的范围和标准搜集必要的事实和数据，以确定各种问题点的具体内容、严重程度及影响范围，为评价、选择问题点提供依据。
（4）确定问题点
即根据评价结果选择出最主要或最重要的问题点。凡是涉及质量方针及上一级质量目标的内容的问题点，一般都列为重点。部分问题虽然与质量方针及上一级质量目标的内容相关不大，但对组织或其下属部门、班组、个人的工作影响很大，也应列为重点。
（5）根据问题点制定质量目标
根据所确定的主要问题点，提出具体的质量目标。
3.制定质量目标应避免的误区
一种是经过努力不能达到的目标。好高骛远的质量目标，虽然很光彩，但如果达不到，就会打击员工的积极性。只有那种经过努力方能达到的质量目标，才能真正起到作用。
另一种是经过努力才能稳步保持的目标，不必继续列作质量目标。有些质量目标经过多年的努力已经达到相当的水平，从目前的经济、技术水平考虑很难再提高。但如果不努力，该目标也不一定能保持。
4.4质量手册的编写
4.4.1概述
1.质量手册的定义
质量手册是规定组织质量管理体系的文件。组织建立质量管理体系时，必须编制质量手册。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同，只要能把组织的质量管理体系描述清楚就可以。常见的质量手册形式有以下几种：
①程序文件的直接汇编；
②一组或一部分程序文件；
③针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序文件；
④多份文件或多层次的文件；
⑤删减附录中只含通用性内容的文件；
⑥可以独立应用的或是其他形式的文件；
⑦基于组织所需其他多种可能的派生文件。
一般来说，不同组织的质量手册可以按以下方式来处理：
①中小型组织或产品简单的组织可以将质量手册和程序文件合一，即在质量手册中阐述质量管理体系要素时，对与该要素有关的职责、权限、程序、要求一并写出；
②大型组织或产品复杂的组织，可以将质量手册与程序文件分开编写，即质量手册只阐述质量管理体系要素的原则性要求，具体的要求以及职责、权限、程序等则在程序文件中阐述；
③将上述两种方法结合使用，即对一般的质量管理体系要素按第一种方法编写，对重要的、特殊的要素则按第二种方法编写。
2.编写质量手册的目的
组织编写和使用质量手册的主要目的如下：
①贯彻组织的质量方针、程序和要求；
②使组织的质量管理体系有效地运行；
③提供更好的控制方法，促进质量保证活动；
④作为质量管理体系审核依据；
⑤当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的连续性；
⑥按质量管理体系要求及相应方法培训人员；
⑦对外介绍其质量管理体系，证明其质量管理体系与顾客或认证机构要求的质量管理体系标准相符合；
⑧在合同情况下，证明质量管理体系符合选定的质量管理体系标准。
3.质量手册的常见结构
（1）封面
封面应清楚地表明组织名称、手册标题、手册发行版次、文件发放控制编号、文件编号和生效日期等。
（2）批准页
即组织最高管理者签名的“质量手册发布令”。
（3）手册目录
列出手册所含各章节题目，用修改记录表的形式说明手册中各部分的修改情况。
（4）手册说明
说明手册适用的产品和生产该产品的组织领域或区域、手册依据的标准等。
（5）发放控制页
用发放记录表的形式说明质量手册的发放情况和分布情况。
（6）术语和定义（如需要）
为实现对质量手册内容理解的一致性，必要时应对组织特有的术语进行定义。
（7）组织概况
主要内容包括：
①组织名称、地址、通信方法；
②组织的隶属关系；
③组织的所有制性质；
④主要产品情况，包括产品的名称、系列、型号、执行的标准、质量情况和主要销售地区等；
⑤能提供的服务，如设计、修理、安装等；
⑥组织规模，如人员、面积、设备设施等；
⑦历史沿革，本组织简要发展情况。
（8）组织的质量方针和质量目标（如需要）
（9）组织结构、职责和权限
可采用组织机构图和岗位职责与权限说明表示。
（10）质量管理体系要素描述
分章按组织确定的方法描述所选定的质量管理体系要素。
（11）质量手册阅读指南
此项适应于总公司、集团公司性质的质量手册，目的是方便查找手册中的有关内容。
（12）支持性文件附录
一般的支持性文件有：程序文件、技术标准、操作规程、规范和管理标准等。必要时把这些支持性的文件目录在手册中列出，以体现不同层次文件之间的相关性，给出其他层次文件的查询途径。
4.4.2质量手册的编写程序
1.成立编写班子
应挑选那些熟悉有关标准，熟悉组织生产、技术和管理工作实际，责任心强、文字好的人员组成一个编写班子。若组织缺乏相应的人员，也可以委托或吸收外部专家参与。
2.资料收集与分析
收集并评价组织现有的各种文件、资料、记录，列出存在问题清单。
3.进行质量活动分析
编写质量活动调查分析表，对组织目前开展的各种质量活动进行调查与分析，找出存在的问题。
4.质量手册设计
根据组织的实际情况确定适用要素的要求，编写支持性质量管理体系文件清单。
5.确定质量职责
根据组织必须开展的质量活动内容确定各级人员的质量职责。可用组织机构图和岗位职责说明表达。
6.确定质量手册的结构
7.质量手册内容的编写
根据质量手册结构所确定的章节与内容要求分配编写任务，按事先规定的格式对各项内容进行编写，形成手册的讨论稿。
8.讨论与修改，形成报批稿
组织有关人员对质量手册讨论稿的文字、内容、格式、职责、接口进行审查、讨论，并提出相应的修改、补充意见，由编写人员实施修改、补充，经管理者代表审定后形成报批稿。
9.最高管理者审查与批准
最高管理者根据管理者代表或手册编写负责人就手册的编写、协调情况及有关问题写出的审批报告进行审查，并给予批准。
4.4.3质量手册的内容
1.质量手册的重点内容
质量手册的重点内容应按质量管理体系的框架结构，就管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进的实施进行原则性描述。
（1）管理职责
①应突出最高管理者在质量管理体系的建立、保持、有效和高效运行以及持续改进中的领导、承诺和参与作用。
②质量管理方针的确定应与组织的总体经营目标相一致。具体表述应概括、精练，易于理解和沟通，在满足要求方面有持续改进的机会。
③质量目标应保持与质量方针一致。质量目标应包括产品要求（特性），并在相关的职能和各层次上可分解、可评价，以有助于全员的参与和对质量的承诺。
④各部门、各层次的相互关系和承诺应通过职责和权限加以规定。需要注意的是质量手册主要是反映组织管理层的职责和部门的职能，而不要把部门领导的职责和部门的职能混为一谈。
（2）资源管理
应明确各种质量活动对人员的能力要求，以及为满足不同能力需求应进行的教育和培训，并提出评价所提供培训的有效性的标准和方法。其他资源则应根据“人-机-环”链的依赖和制约关系，结合组织的产品实现提出具体控制要求。
（3）产品实现
应就组织为达到顾客规定的要求，或虽然没有明示但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，以及与产品有关的法律法规要求，需要干什么、谁来干和原则上应怎么干进行描述。实现和评审这些要求是产品实现的核心。在产品实现过程中，要注意对源头的控制，即加强对设计和采购的控制。
（4）测量、分析和改进
应就监视和测量活动的内容、方法（包括统计技术）与途径进行规定，并就如何对所得到的数据进行分析，以便为组织的持续改进提供支持进行描述。
2.质量管理体系要素描述的格式和注意事项
（1）格式
描述质量管理体系要素一定要准确、全面和简要。其一般格式如下。
①目的：阐明实施本要素要求的目的。
②适用范围：阐明实施本要素要求适用的活动。
③职责和权限：阐明实施本要素过程中涉及的部门或人员的职责和权限。
④控制要点：阐明实施本要素要求的全部活动的原则和要求。
⑤相关的质量管理体系文件：列出实施本要素要求所需的各类文件。
⑥术语：需要时可编入。
（2）质量管理体系内容编写注意事项
①所有描述内容都应立足于组织的实际情况，既要满足相关标准要求，又要反映组织实际情况。
②要注意质量管理体系要素的相关性。质量管理体系要素是产品质量形成过程中质量职能的系统体现。由于质量在形成过程中，有一个产生、组合、物化和传递的集聚过程，因此，质量管理体系各要素之间，有着十分强烈的系统性、关联性、渗透性和因果关系。
③在编写的质量手册中，所有与质量有关的职责都要有部门承担，所涉及的各部门、各类人员的职责和权限应清楚并得到落实，做到职责的界定无漏项、无重复。
④有关接口处理原则在组织描述中应准确阐述，做到接口方法明确，可操作性好。
⑤质量手册编写应力求文字精练、准确、通顺，注意逻辑性和活动顺序正确。
⑥为了便于管理，在质量手册的编辑和格式设计时，应适时考虑修改、改版和使用方便。
4.5程序文件的编写
4.5.1ISO9000∶2000族标准对程序文件的要求
1.ISO9001∶2000标准要求的程序文件
为了使标准有更强的通用性，有利于不同类型、规模的组织，特别是小型组织、非制造业组织根据自己的实际情况贯彻标准要求，要求各种类型、不同规模和提供不同产品的所有组织都必须编写、实施和保持下列6个程序文件：
①文件控制（4.2.3）
②记录控制（4.2.4）
③内部审核（8.2.2）
④不合格品控制（8.3）
⑤纠正措施（8.5.2）
⑥预防措施（8.5.3）
