§§§第四节热情讲究细节性和不刻意性
同样是为顾客服务，介绍商品，有的时候你就是过度热情，而有的时候就是真正的热情。这两者之间是如何区别的？很简单，真正的热情讲究细节性和不刻意性。无论是介绍商品，还是为顾客提供服务，都是遵循这两点进行的。
这是什么意思呢？举个很简单的例子，顾客进门之后，你为顾客搬个凳子、端杯水、嘘寒问暖，心理上的契合、言语上的赞同都是在随意间进行的，注重的是细节上的到位，而不是刻意地为顾客去做一些事情，给顾客造成心理压力。
什么是细节性？什么是不刻意性？现在我们就来详细阐述这两个方面：
1.细节性
所谓细节性，顾名思义就是卖手的热情要在细节上体现出来。或许在平常的时候，人们要判断一个卖手是不是有热情，仅仅从他的言辞入手。言辞说得积极、好听，就判定这个卖手很热情，相反就是不热情。
显然，判断一个卖手是否有热情，仅仅从言辞方面切入是不够准确的，原因有两个方面：
第一，有的卖手不善言辞，但他却能为顾客提供周到、热情的服务，他同样是热情；
第二，有的卖手能说会道，表面上很热情，但他却是光说不练的人，这样的人能算是热情吗？显然不是。
由此可见，要想判断一个卖手是不是有热情，仅仅从言辞方面入手是不行的，关键还得看一些细节。主要看哪些细节呢？以下几点：
◎说到能否做到
人们常说“说到不如做到”，如果一个卖手是真正的热情，他可能说得很好，做得也很好，甚至什么都不说就开始做，为顾客提供专业、周到而又热情的服务。显然，这样的卖手是顾客喜欢的类型，人们往往被他身上的气场所征服，而这种气场正是由“说到做到”的行为来提升的。
◎能否感知陪逛顾客的内心
热情和感知“陪逛”顾客的内心有什么联系吗？有。举个简单的例子：一男一女两名顾客进入你的店铺，此时女的“逛”兴正浓，而男的则面露疲惫之色，因为他手上已经拎了很多包。这个时候，卖手该怎么做才能体现自己的热情？除了要为女顾客介绍商品之外，最好能给男顾客拿一个凳子，或者是倒一杯水，因为此刻他最需要的就是这个。
◎是否有真诚的关怀
真诚的关怀每个人都需要，作为卖手，你是否了解到这一点并切实做好了？和前面感知顾客的内心稍微有所不同的是，这一点更注重顾客本身。
怎么样体现自己真诚的关怀呢？当你在展示商品的同时，对顾客微笑，并表示出自己的关怀，比如向她亲切地道声：“小姐，你累吗？忙碌了一整天肯定很累，我们专卖店内配有休息椅，可供你坐下来挑选！”这样一句真诚的关怀会促使交易成功，就因为你的热情，冲着你的热情，顾客也会埋单。
◎能否主动为顾客解决实际问题
当顾客进入店铺消费而遇到一些实际问题的时候，卖手是否会给予热情的服务，帮助顾客解决问题呢？不要小看这一点，它也是衡量你是否足够热情的重要标准之一。就像下面案例中的卖手一样，就属于不热情的一种。
订单取消了
陈欣欣是某数码商店的卖手。一个星期五的早晨，电脑发烧友李明浩走进店里，告诉卖手陈欣欣说他正在寻找最新款的电脑，希望要购买一部价格在5000~8000元的电脑，并且看上展示架上那一部标价6750元的电脑。
在陈欣欣把这一部电脑的优点详细向李明浩说明之后，李明浩问道：“这种型号的电脑最优惠的价格是多少钱呢？”
陈欣欣立刻回答：“算您6500元吧！”李明浩决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。陈欣欣在感谢李明浩的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。
大约过了1分钟，陈欣欣却空着手回到柜台。
陈欣欣：“先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在××路的数码商店可能还有货，该店距此只不过是三站路远的地方，您是否愿意到那里去购买呢？”
李明浩：“我没有时间到那里去，可以请那边商店的人送过来吗？”
陈欣欣：“今天恐怕没有人可以送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”
李明浩：“真不巧！我今天一定要买到，因为今天晚上我要赶一趟火车去出差，希望有一部崭新的电脑，为何这里偏偏缺少了我所看上的那部呢？”
陈欣欣：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那个型号了。”
李明浩：“这不是你的错，但是却让我感到很遗憾。我可以到其他地方买到功能类似的电脑，请你把订单取消，把钱退还给我。”
就这样，李明浩的订单取消了，而陈欣欣却没有做任何的“挽回”。显然，她并不是一个真正热情的卖手。如果她是真正热情的人，肯定会想办法帮助顾客李明浩解决这个实际的问题，实在不行，自己跑去一趟也是可以的，而绝不是叫顾客自己去取。
2.不刻意性
正如做作的美丽不是真正的美丽一样，刻意的热情也不是真正的热情。遗憾的是，在我们身边，还真不乏这样的卖手。表面上刻意的热情能够在短时间里让顾客觉得满意，可到头来，却让顾客大失所望。
立刻换了一个人
闵婷婷到某百货商场去购买某品牌的润肤霜，到了商场，卖手很热情地接待了她，为她又是倒水，又是介绍。特别是在闵婷婷想要的那款润肤霜没有现货的情况下，卖手更是道歉连连，一副很不好意思的样子。
面对卖手这样热情的服务，闵婷婷没有为难她，而是请卖手为自己另外推荐一款润肤霜。很快，卖手就给闵婷婷推荐了另外一个品牌的润肤霜，并且信誓旦旦地告诉闵婷婷，这一款和她所要的那一款效果是一样的。
可到了家中，闵婷婷仔细阅读说明书后才知道这一款是适用于干性皮肤的，而自己所要的则是适用于油性皮肤的，卖手所推荐的这一款根本不是自己需要的。
于是，闵婷婷非常生气地拿着商品到该商场，找到这名卖手要求退货，谁知当初非常热情的卖手一听是退货，脸色马上拉了下来，跟推销时判若两人，一副爱搭不理的样子，并且还咬牙切齿地说：“化妆品只要产品质量没有问题，不予退货。”闵婷婷一听，心火立马就上来了：“当初我就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”
卖手听了闵婷婷的抱怨，心不在焉地听着，满脸的不屑一顾，这种态度可把闵婷婷给激怒了，立刻打了消费者协会的电话，要求严惩这个“热情”的卖手。最终这名卖手被辞，闵婷婷也退了货。
显然，案例中的卖手就是一种刻意的热情，在顾客购买商品的时候热情得没得说，完全是一副天使的面孔，而一旦顾客来退换货，就立刻变成撒旦的面孔。正如人们所形容的那样：翻脸比翻书还要快。
面对这样的卖手，顾客的心情肯定不会好受，会想方设法通过一些渠道来捍卫自己的权利。正如案例中的闵婷婷一样，直到店长把这名卖手辞退才罢休。仔细想想，这又是何苦呢？既然要刻意表现热情，就干脆刻意到底嘛。
在卖手身上，如何才能表现出“不刻意”的热情呢？以下几点：
◎不要有太强的功利性；
◎不因顾客购买行为的改变或消失而改变自己的热情；
◎不要出现“预谋的热情”；
◎热情的行为讲究自然、舒适；
◎讲究前后一致性；
◎表现热情时得失心不要太重；
◎对待不同顾客，不能有厚此薄彼的情况出现；
◎调整好心态，保持情绪的稳定。
