——嫌货才是买货人，但前提是你别让他一嫌到底
模板35：问出异议的真假来
在现实的销售中，你会遇到客户提出的各种异议。这些异议有真有假，这就需要销售员具备敏锐的洞察能力及良好的分析能力，正确辨别客户的真假异议，识别客户的真实想法。否则，你的很多精力都会浪费在细枝末节上，抓不住问题的关键点，导致客户流失，销售业绩也不会获得重大突破。
当销售员在为客户介绍产品时，要随时把握客户的心理变化，他们总是希望能够满足自己更多的需求，为了这个目标，各种异议层出不穷。那下面我们就来看优秀的销售员是怎样识别客户的真假异议的吧。
“‘您对产品还有哪些不满的地方呢？您能指出产品的缺点吗’‘您能告诉我，您对产品的顾虑吗’‘如果产品还不能满足您，请告诉我改进的方法’等，这一系列旁敲侧击的提问，对于有效掌握客户的购买心理、引导客户的购买行为有巨大的推动作用。”——美国著名营销大师雷蒙·A·施莱辛斯基
“初次与客户相见，如果直接引入话题，直接向客户提问，是很难获得客户的真实需求的，甚至面对这突如其来的提问，客户还会临时制造很多异议来搪塞你，拒绝回答你的问题。最好的办法就是先从简单的问题入手，循序渐进，‘润物细无声’般套出客户异议的真假。”——美国著名营销管理大师奥里森·马登
“向客户提问，能够有效控制和规范谈论的话题，对于了解客户异议来说也是一个重要的方法。若侃侃而谈，洋洋万言，却离题千里，不但向客户暴露了很多其他信息，更让客户有了见缝插针的机会，在谈论中就可以找到各种理由作为推托之词，让你对成交束手无策。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文
“在与客户的沟通中，销售员的开放性提问，反而能够缓解紧张的氛围，活跃客户的思维。比如当你向客户这样问时：‘这里的款式很多，您欣赏哪一款呢？’客户回答的余地多了，自然会无意识地向您透露一些真实的信息。此时，你就要善于识别客户微妙的心理变化，把握成交的机会。”——美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格
很多时候，客户提出的异议让人无法接受，好像在故意捉弄你。但是无论他们怎样说，总是会有真实的理由。这就要看你如何通过提问，钓到深海中的“大鱼”了。如果你的话题误入歧途，如果你的提问僵硬封闭，总是让客户陷入思维的死角，又如何能获得客户的真实意图呢？
一家服装店的销售员，看到一位女客户走进了本店，盯着一件上衣看了很长时间，这时销售员走了过来。
客户：“这件上衣看起来很不错，多少钱啊？”
销售员：“原价是：400元，打完折之后是200元，质量非常好，而且价格便宜。”
客户：“200元还便宜？这种款式是去年的，又不是新款式，还这么贵。”
销售员：“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧，但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”
客户：“这件款式旧的能不能便宜点，不过我还是喜欢那款新的。”
销售员：“真的很不好意思，不能便宜了。那边也有很多新款式，要不您到那边看看。”
客户：“那些我不想看，我就喜欢这件，不能便宜就算了。”
很明显，客户想买衣服，但是由于销售员没有看懂客户的心中所想，没有识别出客户的真正异议，结果就让客户这样离开了。但是，如果我们换一种方式来询问客户，是不是就可以了解到客户的真实意图了呢？
客户：“200元还便宜？这种款式是去年流行的，又不是新款式，还这么贵。”
销售员：“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧，但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”
客户：“这件款式旧的能不能便宜点，不过我还是喜欢那款新的。”
销售员：“这个新款的您也喜欢吗？”
客户：“对呀，我就喜欢这种长款的风衣，那个旧款的太短了，我不是很喜欢。”此时销售员终于问出了异议的真假，原来并不是价格问题。于是他立刻转变销售思路，这样对客户说：“我看您非常喜欢这件长款的，我可以帮您取下来试试，看一下合不合身。”
客户：“好啊。”客户很高兴地接过衣服。
销售员：“不过这件衣服的价格比那件稍微贵一点。”
客户：“看起来挺合适的，贵一点没有关系。”
销售员：“那好吧，我帮您包起来。”
客户：“好的，谢谢。”
当销售员问出了客户的真实异议之后，才了解到客户真正想要的产品。所以，辨别客户的真假异议是非常重要的。找到客户真正关心的问题，才能正确地采取解决问题的办法。请看那些带有着重号的地方，代表什么呢？
没错，那些正是销售员试图了解客户异议的话术。
一位卖高档茶具的销售员，拿着自己的产品，来到一家精品茶馆推销自己的茶具。客户百般回绝，称自己的茶馆不需要这种茶具。我们来看看这位销售员是怎样将产品卖出去的。
销售员：“您好，这茶馆的生意不错嘛，来来往往这么多人。”
客户手中端着一套茶具说道：“还可以吧，您这边请。”
销售员随即说道：“这套茶具不错啊。”
客户笑着说：“还可以吧，买太贵的也没必要。”
销售员随即拿出自己的一套茶具说道：“您看我这套茶具怎么样，××公司生产的新产品，物美价廉，肯定适合你们用。”
客户：“看起来不错，这一套茶具多少钱啊？”
销售员：“一套800元。这个价格还合理吧。”
客户：“确实不错，但是我们这里不缺茶具了。”
销售员：“你们的茶馆生意不错，可人来人往的，难免有个磕碰的，有备无患啊。”
客户：“但是真的对不起，我们不需要。”
销售员想了想问道：“我们的茶具、价格、款式，您没什么异议，您还有什么不满意的地方吗？或是我没有介绍周全的？”
客户：“不知道贵公司的产品信誉如何啊？我能看一下质量认证书吗？”
销售员：“哦，原来是这个问题啊，我们公司是通过国家认证的大型生产商，这是我们的产品认证书。”说着递给了客户。
客户看完之后好像放心了很多，于是说道：“那好吧，您留下几套，我们先试试看。”
就这样，客户买下了他的茶具。
在不断的询问下，销售员终于知道了客户的真实异议，最终打消了客户心中的疑虑。这就是销售员处理客户异议的高明手段。
在销售中，客户不愿意和你成交肯定有他的原因。销售员要能正确地辨别客户的真假异议，搞清客户异议的真实原因，这样销售工作才能顺利地开展下去。可销售员如何知道客户异议的真假呢？
要点1：仔细观察客户的眼神
“眼睛是心灵的窗户”，人们在思考问题时，眼神看起来是迷茫空洞的，因为他在专心地思考，这是很正常的表现。但是，当他回答问题时，如果目不转睛地盯着你，说明他没有撒谎。当他的眼神飘忽不定，那就肯定是心中有鬼了。这时，你就要小心了。
所以，当你在和客户沟通时，你就要多留意客户的眼神。当他表现得很不自然时，他对产品提出的异议就很有可能是假的。
要点2：认真倾听客户的声音
人们内心的想法如果和语言不相符时，这种差异不仅表现在行为举止上，甚至在声音方面也会有所不同。
所以，当客户提出的异议是真或是假的时候，表现在声音、语速、语调方面也会有所不同。当客户的语言生硬或是不太流畅时，很有可能就是假的异议。所以，当你在和客户沟通时，就要特别注意客户的语气和语调。
要点3：及时询问客户的意见
当客户对产品提出异议后，你可以通过观察、倾听来明确客户的真实异议。如果仍然无法明确客户的真正需求，就要及时向客户提问，不失时机地找到真正的原因。下面就是两种有效的询问方法。
1 .直接询问法
当你通过各种方式对客户的异议仍然无法做出正确的判断时，与其浪费时间，不妨直接向客户提问。例如，“您还有什么其他问题吗？提出来我们帮您解决”“您对产品还有什么要求”“我还能为您做点什么”等。当你这样向客户提问时，他或许会告诉你真实的原因。
2 .间接提问法
很多时候，客户提出的异议并不是很明确，你很难做出正确的判断。这时，如果直接提问就显得太鲁莽，最好采用间接提问的方式，循循善诱地引导客户说出真实的异议，比如“我们是不是还有什么考虑不周到的地方”。
请记住：客户异议的真假是通过你的主动提问而判断出来的。善问的销售员，才能快速分辨出客户的真实异议，才能促使客户快速做出成交选择。
模板36：别说“不恰当”的话
我们经常会看到这样的场景，商场里的销售员本来是想劝客户购买产品的，结果却因为不得体的措辞而导致客户愤然离去，到手的生意就这样被毁掉了。如果我们在销售中能够尽量避免自己在言语上的冒失，销售业绩就会不断上升。所以在和客户的交往中，一定要注意自己的语言搭配，话说得真，还要说得巧，只要能让客户高兴，就有签单的希望。
与其说一些真话得罪客户，不如巧妙地说一些恭维客户的话，既让客户心情舒畅，又容易达成交易。下面我们就来看看销售大师们是怎样和客户说话的吧！
“开口之前要先思考，维护客户的利益就是维护自己的利益。”——日本寿险推销冠军原一平
“当你为客户介绍产品时，可以把自己的产品优势向客户阐述明白。无论客户怎样评价别人的产品，或是认为别人的产品如何好，你都不能为了说服客户而肆意贬低对手的产品。”——世界第一推销训练大师汤姆·霍普金斯
“和客户交流时，不要谈论隐私问题，你所要做的就是把握客户的需求，而不是谈论那些无关紧要的隐私。”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西
“每个人都喜欢和有涵养有深度的人交往，如果销售员说话时满口污言秽语，就会给产品带来负面影响。”——世界汽车销售第一人乔·吉拉德
在为客户介绍产品时，一定要谨慎思考，别说不恰当的话。
如果为了让客户购买自己的产品，而逞一时口舌之快，把自己心中的真实想法告诉了客户，如“你知道他们的产品有多次吗，我们可是做过调查的”“你的思路完全不行”等，只要说一句，足以让所有客户远离你了。
时刻注意自己的语言表达方式，就能让你的销售道路少一份障碍，多一份畅通。
这天，一位穿着破旧的客户来到服装店买衣服。
销售员看到这种情况，便想劝服客户买一件新的，于是开口说道：“你穿的这件衣服有多少年了，款式太落后了，你还是买一件新的吧，我这里有很多新款的，你看看。”
客户听完你这样的介绍，你认为他会购买吗？如果是你，你买吗？想让客户购买你的产品，就要这样来和客户说。
“您好，这边请，这里有很多新的款式，您看喜欢哪一件？”
“我这件衣服已经穿得很久了，我想买一件新上衣。”
“不会啊，一看就是当年很流行的款式，和您很搭呢！”
“是啊，我特别喜欢这件衣服，所以才穿了这么多年。对了，你这有什么新款？”“您看这款怎么样很新颖吧？您穿上它肯定比您现在还精神。”
“好吧，我试试。”
客户穿的那件上衣确实很陈旧了，难道他不知道吗？但是如果你实话实说，一定会伤害到客户，打消他的购买念头。如果能像上面这个销售员一样，说话含蓄而又委婉，客户就会高兴起来。请看那些带有着重号的地方，代表什么呢？
没错，那些正是销售员为了避免客户尴尬，所用的恰当话语。
再看一个例子。一家大型医院一直采购这家制药厂的产品，但是最近突然与这家公司断绝了往来，这究竟是为什么呢？
原来，之前药厂的一位推销员在向医院推荐新药品时，夸大了功效，他曾说：“我们这次生产的药品，药效相当好，对于哮喘病，有能够根治的神效，并且没有任何后顾之忧，这点我向您保证，你们放心进就行了。”
医生很高兴地答应了他，买了很多药品。
可是，当医生在为客户用药之后，却发现病人的病情并没有太大的起色。于是不仅停止了采购药品，还找来了推销员，很生气地对推销员说：“你说话还真不顾后果啊，你说的那些效果根本就没有。病人要是再没有好转，会对我们失去信心的。”
“是否真的一点都没有好转？”
“也不全是，能够缓解一些病痛，但是没有你说的那么神奇。”
“能缓解就已经很不错了啊，你也知道哮喘是无法根治的。这样说是为了给客户一种心理暗示，让他在喝药的同时，有一个愉快的心情。做医生的这个应该理解吧。”
这时，医生才理解了推销员的意思，当他下次为病人介绍药品时，也换了口气，既为病人解除了痛苦，还安慰了病人的心。
经过销售员的一番劝说，医生终于缓解了怒气，并把他的用意传达给了病人。
很多销售员，手中捧着“宝贝”却卖不出去，为什么？不就是因为说话不恰当，对产品的介绍不能让客户满意吗？不是介绍不到位，就是过犹不及。由此可见，销售员为客户介绍产品时，得体的语言是多么重要。
要点1：解说要实事求是
销售员都喜欢把自己产品的优势夸得天花乱坠，可是事实上这样做并没有什么效果。为客户介绍产品时，如果你夸大了产品的特点和功能，客户在使用时，没有收到这样的效果，就会很生气，甚至以后也不会购买你的产品了。逞一时的业绩之快，而损失了重要的客户资源，这样“做一单丢一个客户”的买卖可划不来。所以为了避免给客户留下隐患，介绍产品时一定要实事求是。
