【本课导读】
在进行电话推销时，我们可能会遇到这样一些棘手的问题：
“我一拿起电话就紧张得有些口不择言。”
“我的话还没有说完，客户就不耐烦地将电话挂断。”
“本来相谈甚欢，不知为何客户就是不愿意签单。”
“客户本已答应签单，但不知为何他的主意又改变了。”
……
无数的电话推销人员困惑着、郁闷着，他们抱怨秘书太不通情理，抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩，电话推销日子近乎“度日如年”。于是，跳槽的跳槽，改行的改行，以至于听到“电话推销”就大摇其头，口中念念有词：靠一部电话“打”出业绩，难！
其实，利用电话“打”出业绩并不难，重要的是要掌握好方法，注意一些细节。接下来的几个小节就会在电话推销方面给我们指点迷津。
【本课主讲】
◎做好准备，明确电话沟通的目标
◎搜集和筛选目标客户资料
◎从客户最感兴趣的话题入手
◎利用“第三者”，搭建起客户信任的“桥梁”
◎让客户每次与你通完电话后都有所收获
做好准备，明确电话沟通的目标
对拨打电话前的准备工作，很多推销员都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像下面例子中的小陈一样，使电话沟通以失败告终，工作业绩就更免谈了。
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位?”
（小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
在实际工作中，很多推销员都会发生类似小陈那样的失误，由于没有在与客户通话前做好充分的准备，而白白丢掉了难得的通话机会。从小陈的工作失误中，我们可以得出这样的启示：在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标，这样你与客户的通话才更有效。
电话沟通必须以目标为导向。在实际工作实践中，确定打电话的目标通常应遵循以下原则。
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后?这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少?要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
【不得不记的课堂笔记】
◎在电话沟通前，有了充分的准备，明确了打电话的目标，才有可能达到事半功倍的效果。
◎电话沟通必须以目标为导向。
搜集和筛选目标客户资料
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀?”
柯太太(觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿)：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗?”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗?”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史太太，你们不会正好打算买部新车吧?”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢?”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧?”
柯太太：“不会。”
（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车?”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢?”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车?”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
成功的推销员之所以能源源不断地售出产品，获得很高的业绩，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话推销产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要推销员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
推销员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要推销员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1.交换名片
随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。
“刘先生，您好!这是我的名片。”
“噢，不好意思，我没有带名片。”
“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”
你递给他一张自做的空白名片，“我这儿有张名片纸，请您填好!”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的销售工作者还可以从他手写的字体里分析他的性格。
2.广交朋友
参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。
3.与同行互换资源
和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4.善用汇编资料
汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5.加入专业俱乐部和会所
专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。
6.网络查询
网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。
7.报纸杂志
无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给推销员提供了联系潜在客户的线索，使推销员可以随时随地把握挖掘客户的机会。
8.客户介绍
一个客户背后大约有20个准客户。推销员要提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。
【不得不记的课堂笔记】
◎成功的推销员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
◎如果想使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，需要推销员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己的沟通能力。
◎推销员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要推销员掌握多种资料的获取渠道。
从客户最感兴趣的话题入手
推销员在同客户进行电话交流时，经常需要面对陌生人，让陌生人能够持续听推销方讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于推销员来说关键就是赢得信任。
请看下面这样一个案例：
销售人员：“先生您好，这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您可以回答两个问题吗?”
客户：“您讲。”
销售人员：“您使用电脑的时间长吗?”
客户：“是的，用了好几年了。”
销售人员：“您用的是什么电脑?”
客户：“台式机和笔记本电脑都用。”
销售人员：“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动，您是否有兴趣?”
客户：“您不是搞调研，而是在促销笔记本电脑吧?”
销售人员：“是的，但又不完全是。”
客户：“对不起，我现在的笔记本用得很好，还没有购买的必要。”
