顾客满意重要还是员工满意重要
虽然服务质量还有待提高，但“顾客是上帝”这句话在国内可以说是家喻户晓，很多企业家都会经常挂在嘴边。如果问一个企业的管理者“顾客满意度”与“员工满意度”哪一个更重要？相信99％的人都会不假思索地给出答案：当然是“顾客满意度”重要，顾客是“衣食父母”嘛！
让顾客满意确实很重要，这是对宏观意义上的所有企业而言。对每个企业的领导来说，其实“员工满意度”比“顾客满意度”更重要。因为只有员工先满意了，顾客才能满意。
这个道理不难理解，每天和客户们直接面对面，直接打交道的是员工。无论老板怎么敬业，也不可能照顾到每个客户，而且这也不是老板该干的活。归根结底，企业还是要依靠员工来与客户接触，并从客户那儿“挣钱”。
所以，如果企业想增加收益，与其整天“琢磨”客户，不如多花点儿时间好好“琢磨”一下你的员工。
就目前的现实情况是，老板们嘴上把“重视人才”、“人才战略”之类的“口号”叫得山响，实际上心里根本没把员工当回事，更别提什么“员工满意度”了。在很多老板看来，“员工满意度”这件事是最不用“操心”的，你爱干就干，不干拉倒，只要我这儿有空缺，不愁没人来。现在找工作不易，确实没什么人敢认真和老板叫板，只能默默地忍了算了。
但是，老板们好像都忘了一件事，明面上好像是老板把员工彻底“拿”住了，可是老板们的“财神爷”——客户还在员工手里“拿”着呢。员工想要报复老板很简单，想办法把客户都赶跑就是了，在这场博弈中，老板才是真正的弱势群体。
受到老板“虐待”的员工，必然会“虐待”客户。而且这些都会发生在老板看不见的地方，因此老板只有坐以待毙的分了。有些老板可能会非常疑惑：“我真不理解这些员工到底是怎么想的。多一些业绩他们自己也能多挣钱啊！难道他们和钱有仇不成？”
确实，这个世界上和钱有仇的人还真不多。但是有一个前提，那就是员工的心中没有不满。如果员工的心中充满了对老板和企业的怨恨，这些怨恨就会逐渐演变成愤怒，当这种愤怒按捺不住、终于爆发出来的时候，他们就真的跟钱“有仇”。因为多一些业绩员工才能多挣几十块钱，而老板会多出几万块钱的收入。用自己的几十块换老板的几万，太值了！
现在国内普遍的情况是：小摊小贩们对待客人非常热情，甚至热情的让人受不了；而在一些高档的大型购物商场里，在这些本应该让顾客享受到“世界级专业服务”的地方，我们常常会看到所有服务人员都摆着一副僵硬的“扑克脸”。他们大都面无表情，对身边穿梭而过的顾客视而不见，即使顾客询问商品信息也只是随便敷衍，令顾客扫兴不已。
小贩们赚多少钱都是自己的，商场的服务员虽然有提成可拿，但如果提成过少或遭到老板“虐待”就很难提起工作热情。大商场客流量大，东西也都标价很高，老板剥削“虐待”员工可能会省出一些成本，但与因此而损失的销售额相比，实在是九牛一毛。
很多老板都算不明白这笔账，总以为自己是老板就很“牛”，手里掌握着员工的“生杀大权”，让员工干吗他们就得干吗。其实，只要商品和客户掌握在员工的手里，老板就是弱势群体，得想尽办法哄员工满意。
先把“顾客满意度”放一放，认真搞好“员工满意度”吧，只要员工都满意了，顾客会不满意吗？
不能让员工太满意
世间所有事都是一样，物极必反，过犹不及。对于企业来说，“员工满意度”确实比“顾客满意度”更重要，但也不能让员工太满意了，70分左右是最理想的。
从心理学的角度来说，对现状过于满意的状态绝对是消极的，俗话说“骄兵必败”，当一个人对现状过于满意的时候，就必然会出现松懈，逐渐失去进取心，有些心术不正的人甚至还会滋生邪念。所以，一个人如果过得太舒服了，就会逐渐丧失“冲劲儿”和“闯劲儿”。这一点在企业的“员工满意度”指标上面同样适用，员工太满意了，对企业来讲绝对不是什么好事。一般来说，“员工满意度”在70分左右应该是最理想的。否则，得分太高就会豢养“骄兵”，太低则会触发“反叛”，都具有极大的危险性。
有一位企业领导曾跟下属开过这样一个玩笑：“如果哪天你们大老远看见我转身就跑，就说明员工满意度过低，我得对你们好点儿了；反之，如果哪一天你们看见我就恨不得扑过来亲我一口，则说明我们的员工满意度太高，得给你们添点儿堵了。”
这不仅仅是个玩笑，也不是危言耸听，有很多领导都吃过“员工满意度”过高的亏。
有一家公司对环境卫生的要求极为严格，但又不可能给公司的几位保洁大姐过高的工资。为了缓和她们对工作的不满，公司领导平时处处注意善待这几位大姐。尽量多给她们发放一些加班费，其他部门发奖金时也不忘分一份给这几位大姐，并且是由领导亲自交到她们手上。这招一开始非常见效，她们工作起来非常卖力，也达到了公司要求的最低标准。但是时间一长，问题就出来了。尽管公司待她们不薄，给她们的待遇在同行业里也是数一数二的，但她们不但没有丝毫的感恩之心，相反却对现状越来越不满，频繁地找领导提出待遇方面的要求，而且胆子越来越大，态度越来越嚣张。公司领导意识到了问题的严重性，对她们严肃地表明了立场，警告她们“如有不满，可以随时走人”，这些保洁大姐才消停了下来。
从这个案例能总结出两个道理，值得所有企业领导重视：
（1）善待不是软弱和纵容。管理者该表明立场的时候，一定要严肃表明立场，绝不留半点儿情面。只有这样，管理者平时对员工的善待才会真正得到他们的重视与珍惜。
（2）如果想“从严治军”，就一定要先做到“爱兵如子”。说得简单点儿，如果管理者想对员工“严”起来，就一定要先“善待”他们，黑脸和红脸都唱才会奏效。因为你是“善待”在前，仁至义尽之后才开始从严的，所以，被你“严待”的人会觉得自己理亏在先，不会有什么怨言，能够坦然接受。反之，如果你没有之前的“仁至义尽”而是一味地“虐待”员工的话，就会导致员工猛烈的反抗。
人都有这样一个毛病，得了便宜又卖乖，本来已经得到了好处却仍不满足，还想得到更多。但是，毕竟已经得到了一定好处，真想放弃这“既得利益”也得好好掂量掂量。比如说，有些员工明明收入不低却偏偏天天跑到领导那里要求提高待遇，并威胁如果满足不了他，他就要辞职走人。这时，如果领导能确认他们确实存在着舍不得放手的“既得利益”就不必受他们威胁，只需对他们表明立场“如有不满，可以随时走人”，十有八九他们会“偃旗息鼓”，从此安心工作。真正敢“拍屁股走人”的人绝对是极少数，辞职只是他们说出来吓唬人的。真让他们这么轻易地放弃已经到手的东西，他们也没那么傻。
当然，管理者敢于这么做要有一个大前提，那就是要先确定这些员工是否真的“得了便宜”，有没有不舍得放手的“既得利益”。如果没有，这一招就不会灵，因此一定要慎重。
管理者想要在与员工的博弈中立于不败之地，就要做到两点：
第一，尽量做到“善待”在前，“严待”在后，把自己划到“占理”的一边。
第二，对员工“善待”与“严待”的比例最好控制在六四开或七三开，不要低于五五开。
