3、谨慎从事坚决果断
公关人员处理要通盘考虑，谨慎从事，切忌鲁莽行事。因为尽管牵涉到方方面面的关系，尽管突发事件的发生，对于企业来说是极大的不幸，但是，如果事件处理得当，亦可化不利因素为有利因素，同样可以为企业塑造、树立良好的社会形象创造条件，反之，就会使企业的形象更坏，甚至会危及企业的生存。公关人员谨慎从事，并不表示要求他们优柔寡断和没有主见的无能之辈，或是软弱可欺之人，那样，企业的形象也自然会受损。
4、尊重理解，平衡各方关系，稳定局势，挽回影响
事件发生后，对于事件反映最为强烈的自然是与本企业或事件本身有利害关联的组织和个人以及新闻单位。企业要平衡各方关系，稳定局势，挽回影响，重要的是要尊重理解各有关组织和个人，由此，待人接物，谈吐举止都应有讲究。社会心理学告诉我们，人的需要是多方面的，除了物质的需要之外，精神的需要是不可缺少的，人际间的尊重和理解便是其中之一。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，“客来茶当酒，意浓水也甜”。通常一声“请”、“谢谢”、“对不起”或一句其他简短的语句，一个简单的手势，一个温暖的微笑等，都可能会令人“心满意足”而避免事件处理过程中的许多不愉快现象，甚至可以化干戈为玉帛。因此，理解尊重事关重大。
5、及时报道，实言相告，争取主动
事件爆发后，各种传闻不胫而走，各种猜疑顿时产生，舆论哗然，公关部门应及时地报道真实情况，争取主动。因为大部分的“知情者”往往只知道事件的某一个侧面，或是某一阶段，或是从某一个角度来推断事件的经过，或是只了解事件的某一个细节，他们的传闻不可能全面，也决非真正的“真实”，而且在传播的过程中会出现信息的扭曲失真，造成舆论的混乱。不知情者听到一点传闻，必然就产生一些不正当的猜疑，这样势必给事件雪上加霜，处理起来困难重重。
6、注意措辞，统一口径，富于责任感，勇于挑重担
由于企业的公关部门处理突发事件，总是面对公众舆论，面对新闻机构，因此，对于公关人员来说，一言既出，事关全局，影响甚大，传播出去，驷马难追。就要求公关人员一方面发表讲话，披露有关情况时要注意措辞，切忌随便谈论事件的有关情况。另一方面，要注意统一口径，以免有些人从公关人员的言辞差异中找疑点，捕风捉影，乱加猜测。同时，公关人员统一口径，能给公众留下他们是团结战斗的整体，企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一突发事件的美好印象。
公关人员处理突发事件要有强烈的责任意识，要任劳任怨，不厌其烦，勇于挑重担，这样有利于激励和带动全体员工齐心协力，共度难关，也便于企业处理同外单位的关系，化被动为主动。如受害者到企业来索取赔偿，公关人员要表现出强烈的责任感，既要考虑本企业的利益，又要理解和尊重对方的心情和意见，决不可怕麻烦，找借口推卸责任。
6、发挥职工关系网的作用
企业处理公共关系，特别是在居民对策和外协单位对策中，在一些方面，以组织的名义传播信息，效果并不理想。相反，利用本企业职工同外协单位或个人的民间往来，传递信息，疏通有关关系，会出现更佳的效果。
但利用这种形式要注意的一点是：本企业人员必须严格按照公关部门的统一意见，发表言论，不可随便谈论有情况，更不能与对方一唱一和，串通一气。
7、多管齐下，多方出击
对于较大的突发事件，采取单一的处理方法和单一的传播媒介显然是有一定的局限性的，难于奏效，而必须综合运用多种形式，多种渠道，从多个侧面、多个角度来进行。特别是对于无形损失突发事件的处理，要改变企业在公众中的形象，打消公众的诸多猜疑，要综合动用多种传播渠道，从不同的侧面、不同的角度来树立本企业的良好形象。同时，也不能单打一，要组织技术方面的人员、管理方面的人员、公关人员、当事者等，一同“出击”，协同工作。
对一个企业公关能力的考验，在于当危机来临时，它所采取的措施。
有的化险为夷，有的却折戟沉沙。
在起死回生的危机处理过程中，有许多灵活高明的做法，但基本的步骤却不能缺少：
1、迅速隔离危机：即把引发危机的起源迅速与市场、消费者隔离这阶段有关部门领导应尽快与投诉者取得联系向其道歉并给予一定补偿，抑制事态扩大或蔓延，不让事情在传媒上曝光，然后迅速查明事件原因，采取相对的应急措施，在本公司内部把问题消化掉。
2、处理危机：即查明危机起因后，纠正错误。
这一时期，应采取的措施是公开承诺，迅速查找原因所在，对公司进行检查，若是工厂原因，马上停产和停止销售，并提出应急措施，解决问题；一方面应向有关部门说明原委，争取理解和同情，另一方面则与新闻媒介部门取得联系，积极做好工作，不能让事态再扩大和蔓延，并争取新闻媒介部门同公司将事件圆满解决，向消费者对这一事件原委作一诠释。与此同时，应通过广告，新闻报道全力重塑公司的形象。在市场空档期间应迅速推出新包装产品，借机大作宣传，重整旗鼓，也避免了市场的萎缩和被竞争对手乘虚而入，一举两得。
3、消除危机：纠正错误后，以新姿态重入市场。
在这期间采取措施应对个别市场一一进行整顿。尽快推出新包装并向消费者指出“认明新包装”。更可以举行“旧装换新装”活动，让消费者积极参与以旧换新的工作。
总之，采取侧面消毒方式，“自己打自己”而保住原有市场，既消除消费者的顾虑，又为品牌形象注入新的血液保持生生不息的品牌活力。
4、维护形象：通过新闻、广告、大众传媒为企业/品牌作正面的宣传，以维护企业/品牌形象。
此时的危机公关已到了消除影响的阶段，犹如地震、洪灾之后的防疫工作，更是半点马虎不得。需要利用一切手段来向公众阐述事件的真相，媒介来为你平反昭雪、恢复名誉，重新树立品牌形象，通过广告树立产品在市场中的地位。
化危机为契机：
1998年初，坊间盛传美的集团“被兼并”，甚至有的报纸也开始散布此类消息。
“美的”是上市公司，这种谣传必然影响其企业形象，故此，“美的”在这个问题上处理得十分审慎，市场部经过研究决定刊登“声明”辟谣，在短短几天内，“美的”在《羊城晚报》、《南方都市报》，刊出了“声明”。
但中国老百姓是一个喜欢听信谣传的民族，“声明”的“声”音似乎被掩没得无影无踪。
美的遂决定扩大辟谣的范围。
短短几周，《“美的”将被收购系误传》的文章在《中华工商时报》、《文摘报》、《中华新闻报》、《中国资产新闻》等纷纷刊出。
辟谣的工作暂告一段落。
可我们发现，许多人仍十分迷信着“美的”将被收购的谣传，于是，我们时刻寻找着一个机会，希望从另一个角度“消毒”，并进行一次大规模的反攻。
机会终于找到。
就在两会将要召开前的几周，我们撰写了《美的启示录-十五大的理论与实践》的文章宣传美的股份制改革所取得的成就。以此为切入点，迅速在《南方日报》、《中国青年报》以整版的文章，以专题的形式在醒目位置扬扬洒洒刊出。该文章分为《开篇》、《体制篇·股份制带来的活力》、《股份制以后的继续改革》、《产品篇》、《人才篇·赢在人力资源》、《文化篇》等小标题，展示了企业的实力、活力和向前发展的决心，从正面粉碎了“被收购”的谣传。在这特殊的日子，该报道立刻引起了各界的关注，美的集团的股份制成功经验给人们以深刻的印象。
至此，“美的被收购”的声音已烟消云散。
此乃危机公关的至高境界，不仅是化解危机，而是化危为机，以机解危。如前面所提及的几个案例，企业在化解危机中除采取主动，积极解危外，找一个机会点，运用正面消毒，侧面反攻的手法必能达到化危为机的最佳效果。只是，这种境界不是次次都可达到，特别是遇上恶性危机的时候。
附：危机案例
山西假酒案
1998年1月26日，山西曝出假酒中毒事件，夺去27条人命，全国上下大惊失色，随之毒酒相继在河北、吉林、黑龙江和内蒙古等省区发现，在公众舆论的推波助澜下，一场查封“山西酒”的运动迅速在全国展开。（山西是个产酒大省，百分之七八十的县市都有酒厂，大大小小难以计数。山西白酒在轻工业生产总值中约占到40%，利税上缴则要占83%，而汾阳市杏花村汾酒厂是其重中之重，在这次假酒案中它受到的伤害也是重中之重）
在这次事件中全国各地不但追缴假酒，还查封了山西杏花村汾酒集团的名优酒；个别地方领导还公开发表电视讲话，对山西酒全面否定；有香港媒介甚至以大标题：“山西名酒全部封存”来报道这一事件的发展。
2月12日，吉林省查封1000箱汾酒，并通报说已检验出甲醇超标，当地舆论哗然，汾酒公司在得到消息后，立即调出这批酒的留样检测，却未发现问题，对汾酒公司的质疑，当地有关部门用“对不起，我们搞错了”来回答，但错误信息已被炒得沸沸扬扬，影响也难以挽回。
毒酒案在案发后的半个月的时间里得到了控制，70多名涉嫌犯罪人员已被司法机关拘捕，制造假酒的工厂也关张，而汾酒公司的损失却没有到此为止。
整个2月份，汾酒公司只卖出了1200吨左右的酒，而往年这个月要卖出3000吨酒，直接经济损失预计为800万元到1000万元，日后的损失汾酒人不可能也不愿意做出估计。
汾酒公司的人用“假作真时真亦假”来表达他们无可奈何的心情，用“打假要真打假、打真假”来表达他们的希望。
企业打假宛如“螳臂当车”
汾酒集团董事长高玉文整个春节都被假酒案所困扰，在对假酒案可能给公司带来不可估量的损失的判断下，他绝不打算坐以待毙，“我们必须得有所行动”。
2月7日，春节后上班的第一天，高玉文就假酒案召开了全厂扩大会议，发动中层以上干部研究对策。会议决定，要利用纷至沓来的新闻记者把汾酒不是假酒的信息尽可能的传出去，同时紧急要求当地技术监督部门对汾酒公司的产品再做一次“特检”。高玉文说：“我们的汾酒是国家免检产品，但现在我们主动要求检查，并要求把检查结果对外发布。我们就是要告诉社会，汾酒不仅不是假酒，而且仍然是好酒，是名酒。”更大规模的活动同时进行，2月16日，汾酒公司以最快的速度把全国90多家重点销售商，140多人召集到公司，名义上是重点客户的表彰座谈会，实则是稳定销售渠道的重要举措。在会上，高玉文动情地说：“杏花村名酒不是属于哪个省和哪个人的，它是中华民族的宝贵财富。杏花村名酒风风雨雨走过了1500年，无论朝代更替还是天灾人祸，都未能减损其光芒，相信它也能渡过眼下的难关。”在客户座谈会上，一位河南老客户提出：生产假酒的中杏酒厂出在杏花村镇，由于汾酒公司的名誉已经受到损害，不妨考虑把“杏花村汾酒（集团）公司”中的“杏花村”改为“牧童寨”。
这一建议遭到了参加会议的大多数客户的反对，高玉文说：名牌自有名牌的尊严，我们只是恳请全国消费者认清名牌汾酒与假酒、毒酒毫无关系。
在客户方面的工作收到一定效果后，汾酒又与山西省技术监督局联合召开“汾酒系列产品质量检验信息发布会”，全国各大报驻晋记者站、新华社山西分社记者、省报记者50多人云集杏花村，高玉文借机向记者表示，他希望得到来自政府和全社会的强力支持。
但是，病来如山倒，病去如抽丝，仅靠企业的力量是难以挽回如此重大的负面影响的。正如以前曾风行企业自己出钱打假，企业费尽心力，收效甚微，高玉文说：企业是纳税人，应该享受公平的竞争环境，我们企业自己打假可以说螳臂当车。打假是政府行为，而且也必须借助政府的力量，打假才会真的收到实效。
危机公关以渡难关
危机笼罩能够促进人们思考。高玉文一方面在策划更大规模的危机公关，一方面清醒地认识到白酒行业潜在的商机。
2月23日，山西省轻工总会会同省技术监督局、省工商局等多家政府部门召集了山西10大白酒生产企业，联合向社会对其产品质量作出承诺。在这个会上，高玉文代表10家企业宣读了承诺书。会后，高玉文表示，这样的活动不但要在省内搞，还要到北京去搞，他说：“我们需要政府出面，做到真正的打假保真。”据了解，汾酒早在1987年就已被确定为国家免检产品，汾酒厂拥有全国最先进的生产线，酿造工艺中包含着千百年一脉相传的10大秘诀，产品检验要经过5大关口，整个流程分布着120个质量控制点，但是，这一切“我们还需要通过各种手段，包括商业手段让更多的消费者了解”。
成败透析
在毒酒闹出人命的那一瞬，汾酒集团董事长高玉文就预感到了事件将对汾酒产生伤害。高文玉深知：要尽快采取一切措施，尽可能将损失减少到最低。一系列的危机公关手段接踵而至。
他们立即召开全厂大会、稳定军心、研究对策；
做稳定经销商到稳定市场销售的工作；
安排紧急的“特检”，召开信息发布，证实汾酒是好酒、名酒，不是假酒。
