4.2 质量功能展开模型在项目设计中的应用
质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）这一概念是由日本质量专家水野滋和赤尾洋二于20世纪60年代末首次提出的，并在1978年日本科技出版社出版的《品质机能展开》一书中，就“品质机能”进行了探讨。QFD作为一种产品设计方法于1972年在日本三菱重工神户造船厂首次得到应用，并取得了很大的成功。之后，丰田公司于1977—1984年使用QFD，使得项目产品的开发周期缩短了1/3，开发成本下降了60%，从而取得了巨大的效益。80年代初，福特公司为抗衡丰田汽车，在美国率先采用QFD方法，使福特公司的产品市场占有率得到改善。随后施乐、AT&T、贝尔实验室、DEC、宝洁、惠普和3M等公司也先后成为该技术成功的受益者。美国的两家非营利性培训组织GOAL/QPC（Growth Opportunity Alliance of Lawrence）及ASI（American Supplier Institute）为美国的公司培训了大量的QFD人员，使QFD技术成为美国企业项目产品开发的一个强有力的工具。近20年来，QFD方法被日本、欧美的许多公司所采用，其应用范围已经从最初的制造环境下的项目产品开发，拓展到建筑、航空、金融、教育、医疗和公共设施服务等行业非制造环境下的项目产品开发或对现有产品及服务过程的改进。实践证明，正确适当地在项目设计阶段运用QFD进行项目产品的开发可以实现市场、创新、制造和客户满意的完美结合。
4.2.1 QFD的定义和模式
1.QFD的定义
QFD之父Akao认为，QFD可以看做由一系列关系组成的网络，通过这一网络，客户需求被转化为产品质量特征，产品的设计则通过客户需求与质量特征之间的关系被系统地“展开”到产品的每个功能组成中，并进一步“展开”到产品的每个零部件和生产流程中。通过这一过程，最终实现产品的设计目标。由此可以看出，QFD是一种以满足客户需求为目标，并将“软”而“模糊”的客户需求转化成项目设计目标和质量特性，最终使得项目产品的交付符合客户需求的一种管理方法。
2.QFD的模式
QFD经过不断的理论研究和在不同领域的应用实践，在不同的地区和行业中形成了各具特色的QFD模式。概括地讲，目前已形成三种被广泛接受的模式，即日本综合QFD模式、美国供应商协会的四阶段模式和GOAL/QPC模式。
（1）日本综合QFD模式，是Akao提出的矩阵的矩阵（Matrix of Matrices）模式。这种模式是由一系列关系组成的矩阵网络，通过几十个矩阵、图表来具体描述产品的开发步骤。综合的QFD模式具体包括质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开。这种模式在日本的制造企业得到了广泛的推广运用。
（2）美国供应商协会的四阶段模式，简称为ASI模式，也称为Clausing模式。该模式的四个阶段与产品开发全过程的产品计划、产品设计、工艺计划和生产计划相对应。通过这四个阶段，客户要求被逐步展开为设计要求、产品/零件特性、工艺操作和生产要求。这种模式是欧美企业实践的主流模式。
（3）GOAL/QPC模式，是由劳伦斯成长机会联盟/质量与生产力中心的创立者King Bob提出的。该模式包括30个矩阵，涉及产品开发过程诸方面的信息，对QFD系统中的各种活动提供了良好支持。GOAL/QPC模式的缺点是人们难以理解，其中各过程之间缺乏逻辑性关联，在应用上可操作性不强。
在QFD现有的三种模式中，ASI模式由于其结构简明，抓住了QFD的实质，有助于理解决策是如何影响其后的项目活动和资源配置的，因而对其进行的理论研究和应用发展十分迅速，已经成为欧美企业QFD构建的主流模式。下面我们将立足于ASI模式对QFD的构建及其过程进行介绍。
3.质量屋的概念
质量屋（House Of Quality，HOQ）是QFD中最经常用到的一个转换矩阵，是驱动整个QFD过程的核心。典型的质量屋是一个大型矩阵，由六个部分构成。HOQ是一种系统方法，它可以将客户需求转换为经过优先权重排列的项目需求。在实际的应用过程中，不同应用领域HOQ的组成略有不同。
对质量屋详细组成图各要素的详细说明如下。
（1）A 客户需求。它是用客户语言描述客户对项目产品的实际需求。作为构建质量屋HOQ的第一步，项目团队在收集客户需求后要对客户需求的重要性进行评价和排序，可以使用尺度1～5对客户需求重要性进行分级：5表示非常重要，1表示不重要。在对客户需求评级的过程中，应该邀请客户加入到分析过程中，才能准确地对客户需求进行排序。
（2）B 项目计划矩阵。该矩阵包含的内容是产品的竞争性分析。矩阵中包括的5列分别代表：
1）B1项目产品的市场竞争能力评价。即客户对项目产品的满意程度，以及对竞争对手类似产品的满意程度评价。
2）B2项目产品的战略目标设定。项目团队针对如何满足客户需求提出自己的项目目标，目标的设定需考虑客户需求的优先权重。
3）B3改进率。等于目标或客户对本项目产品的满意度。
（3）C 项目需求。它是用项目团队的语言描述项目产品或服务应该具备的技术特征。这个过程实际上是确定采用什么样的技术方法和路线来满足客户的需求。根据A矩阵中的客户需求排序选择适当的技术方法。项目团队可以通过鱼刺分析法或者层次分析法来选择适当的技术方法（相关的方法见第10章）。
（4）D 技术相关矩阵。它是项目中要运用的各种技术方法的自相关矩阵，该矩阵有助于分析各技术方法之间相互支持或相互阻碍的关系。
（5）E 技术矩阵。技术矩阵主要包括：
1）E1技术方法的优先权重。它表明了该技术方法满足客户需求的相关程度。
2）E2技术目标设定。结合项目的优先权重及本组织的技术能力，确定每项技术的技术目标。
3）E3技术可行性评价。即通过对项目的技术分析和成本分析，确定该项技术的可行性。
（6）F 关系矩阵。关系矩阵是项目需求与客户需求之间相互关系的判断矩阵。关系矩阵是质量屋的核心部分，表示项目技术方法对满足各种客户需求的贡献和影响程度。矩阵使用了很直观也很简单的方法来显示项目技术方法（如何做）是如何充分支持客户需求（是什么）的。
在项目技术方法列和客户需求行的交叉处，如果该项技术方法强烈支持客户需求，那么项目团队可以用符号◎（高亲密度）表示这一关系；如果该项技术方法较为支持客户需求，那么项目团队可以用符号○（中等亲密度）表示；如果该项技术方法对客户需求只是略有支持，那么项目团队可以用符号△（低亲密度）表示。
4.QFD的四阶段模式
在很多项目中，项目团队在使用QFD进行项目设计的时候只使用一次，其实项目团队还可以在项目的设计、计划和执行阶段继续使用QFD的四阶段模式，以保证客户的需求在整个项目管理过程中都得到重点管理。QFD的四阶段模式是一个非常结构化的、矩阵驱动的过程，其使用过程包括四个阶段：
（1）将客户需求转化成项目需求（项目技术方法）。
（2）将项目需求转化成项目可交付成果的特征。
（3）将项目可交付成果的特征转化为项目活动。
（4）将项目活动转化为项目的质量保证措施。
“是什么”是指某种需求，它包括客户需求、设计需求、可交付成果需求、项目活动需求等；“如何做”是指满足或实现这种需求所采用的手段和方法。可以看出这些矩阵之间的具体转换过程为：以客户需求为出发点，作为第一个矩阵的横轴“是什么”；第一个矩阵的“如何做”转换为第二个矩阵的“是什么”，即第一个矩阵的纵轴转换为第二个矩阵的横轴，依次转换。通过这种转换，保证了从客户需求出发到定义项目的可交付成果，再到开展项目活动及制定相应的质量控制措施都是紧紧围绕客户需求来开展的，最终保证项目生产出令客户满意的产品。
通过使用QFD模式的设计过程，可以把客户需求和项目产品的开发紧密地联系在一起。这个过程所有的管理活动都是以客户满意度的最大化为依据，需要项目团队所有成员的参与，并把这一思想始终贯穿于项目产品的设计、生产和营销的跨专业团队协作过程中。所以，QFD不仅仅是一种项目产品开发工具，更是一种管理思维和方法论，也正是因为这一点，QFD赢得了西方大部分一流企业的推崇和青睐。
