10.3 鱼刺图
10.3.1 鱼刺图的概念
鱼刺图（Fishbone chart），又称因果分析图或特性因素图，是由日本管理大师石川馨先生于1943年开发出来的，故又名石川图。
鱼刺图往往用于分析问题的原因，它运用不遗漏、不重叠原则将影响问题的因素罗列出来，然后层层分析，以找出所有可能影响问题的根本原因，并在一个图表中将问题的全貌展示出来。这其实是模板化解决问题的一种方式。用鱼刺图分析法分析问题，可以使复杂的原因系统化、条块化，而且直观、逻辑性强，因果关系明确，便于把主要原因弄清楚，寻求更完满的解决方案。
10.3.2 鱼刺图的应用步骤
1.画出基本的图表
画一个空白的鱼刺图。
2.定义问题
用中性的实事求是的语言定义问题（或者影响），并且在鱼刺图最右边的“鱼头”中记录下来。
3.定义问题原因的主要类别
4.头脑风暴法
运用头脑风暴法，让团队成员将所有的原因都列出来，并且填入鱼刺图中，根据大家列出的原因，对于每个原因又问“为什么”，然后将回答的结果作为原来的鱼刺的分刺填入图表。
5.讨论原因的可能性
讨论和识别最可能的原因，按照可能性对原因进行排序。
6.核实可能的原因
回顾所有的数据，寻找证据证实哪些原因是最重要的。如果数据无法得到或者模棱两可，最好去收集一些数据来区分可能的原因。
10.3.3 鱼刺图的运用原则
1.使用的场合
当一个项目有以下需求时，可以使用鱼刺图：
（1）需要研究一个问题并找出问题的根本原因。
（2）当一个流程碰到困难、问题或者中断时，想要了解所有可能的原因。
（3）需要识别应在哪些方面收集数据。
（4）需要研究为什么一个流程没有正常运行，或者为什么项目没有产生预期的结果。
2.使用的原则
鱼刺图看似简单，但运用时一定要把握工具后面隐藏的两个很重要的原则。
（1）第一个原则就是不遗漏、不重叠。所谓的不遗漏、不重叠，是指在将一个问题分解为不同的方面时，必须保证分解后的各方面符合以下要求：
1）各方面之间相互独立。
2）所有方面完全穷尽。
然而在实际运用中，项目往往由于不能领悟该原则而在分类中犯错误。
（2）第二个原则是根源分析法原则。所谓的根源分析法，是指对差错的原因进行追踪调查，并进行评估，目的是揭示问题的根源，并找出长期的对策。根源分析法，又称“剥洋葱法”，它像剥洋葱一样将问题“一层层地剥皮”找原因，直到找到根本原因为止。要注意不要轻易地接受所想到的第一个答案，要持之以恒地寻找原因。
举一个例子：到餐馆来进餐的顾客越来越少了。
问：为什么顾客越来越少？ 答：因为菜的味道不够好。
问：为什么菜的味道不够好？ 答：因为肉不够新鲜。
问：为什么肉不够新鲜？ 答：因为存储的肉太多。
问：为什么存储的肉太多？ 答：因为前两个月没有预料到顾客因天冷而减少外出，导致餐馆库存的肉过多。
如果只是问到菜的味道，而把菜谱或者厨师换了，不但可能解决不了问题，而且耗费人力物力。如果只问到肉不够新鲜，把肉给换了，到了下一个淡季，又会出现同样的问题，给餐馆带来浪费或顾客流失。只有将顾客的季节性变化这个深层原因找出来，并在实践中采取更好的库存管理，才能从根本上解决问题。
3.一种系统的解决问题的方法
鱼刺图的主要目的是为寻求解决问题的方案列出一个全面可能原因的清单。它能够很快地识别主要原因，并且指出潜在的行动方案，即使不能指出解决方案，它也能指出最适合探索和分析的领域。至少，做出一个鱼刺图能够帮助项目更好地理解问题。
在鱼刺图的运用中，项目往往强调的是“鱼刺图的层层分解直到可以直接采取具体措施为止”。然而这里面隐含着一个前提，就是项目要采取系统解决问题的方法，而不是所谓的“救火”工作。如果是“救火”工作，上例的更换鲜肉也是可以采取的措施，然而采取更好的库存管理才是系统的解决问题的方法。
在实际工作中，项目往往会犯以下错误：
（1）太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策。
（2）急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析。
（3）试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决。
（4）没有制定清晰的目标，对整个过程也没有存档记录。（5）由于没有彻底解决已发现的问题，或者在提出问题解决方案后没有进行跟踪和评估，又发生了更为严重的问题。有些问题已经习以为常，成了难以根治的经常发作的“慢性病”。
因此在对项目进行管理的过程中要理解系统化按步骤进行的改进方法，认识将短期对策和长远对策相结合的优点；提供必要的资源，进行深入分析，并认真实施项目制定出来的对策；在整个项目中，通过加强沟通和利用目视管理，密切关注项目的工作进展；确保问题项目获得高层管理的支持，协助小组解决困难，排除工作中遇到的障碍；安排足够的时间召开小组会议，检验对策的有效性，并将行之有效的对策标准化。这样才能系统地解决问题，对所暴露的问题采取长期的对策。
10.3.4 鱼刺图小结
本节介绍了鱼刺图的构造、应用步骤、使用原则。简而言之，鱼刺图是一种能够有效地帮助项目团队分解问题并分析问题根本原因的方法。做完鱼刺图后，项目团队就可以开始着手制定行动方案或监控方案了。
