当企业发生危机时，企业是否坦诚，结局可能大不相同。
当2010年8月圣元奶粉发生“激素门”事件时，他们的当务之急应该是澄清事实，但相反，圣元却表现得像一个莽撞又血气方刚的年轻人，竟然在其官方网站上表示，圣元已经委托国际和国内律师事务所准备起诉凤凰卫视，指控香港凤凰卫视在断章取义。本身已经遭遇质量危机，如果再与凤凰卫视打起官司，无疑是又陷入另一个漩涡，频生是非的圣元，如何再去挽回它在消费者心中的形象？
我们可以看到，“激素门”危机发生之初，圣元的危机处理方式相当糟糕。圣元在一开始便作出强势回应，称自己的产品是安全的。
庆幸的是，圣元及时迷途知返。此后，企业的危机处理手段显得越来越专业，显然背后有职业化的专业危机公关团队在帮忙出谋划策。
8月15日，圣元集团董事长张亮在其网站发布了一封日期为8月12日的致消费者的公开信，以下为公开的原文：近日来，圣元产品受到质疑，被怀疑含有造成婴儿性早熟的激素成分，这场风波一定给您带来了很大的困扰，作为圣元公司的董事长，我在此代表圣元公司的25000名员工向您表示诚挚的歉意！
面对广大消费者，我作为圣元公司的董事长深感惭愧，您给予了圣元公司信任，选择了我们的产品，我们不仅应该给您提供优质的产品，更应该给您提供一份信心、一份安心和一份骄傲！但是，您目前得到的却是疑虑和不安。同样作为父亲，我感同身受地理解您现在的担忧，圣元公司可以为消费者解惑、奉献、牺牲，不论是为了一位还是两位，更不用说如此众多，这都是圣元应该做的！但是，面对眼前惊扰到这么多家长消费者的事实，我能做的，只有表达我深挚的歉意和惭愧！
我知道您现在最大的期望是有一个明确的结果，而不是社会上沸沸扬扬的议论。您可能也会疑惑：圣元为什么自己不将产品送到权威机构、乃至国外独立检测机构去检测，以还自己一个清白？需要说明的是，圣元自己送样品付费检测所获得的数据，只能供内部使用，对外没有任何公信力。原因有两点：一是所送样品的真实身份无法证实；二是与检测机构存在付费的利益关系。圣元将自己的数据向社会公示只能受到信用的质疑，而不能证明任何其他。我还想说明的是，身为业内人士，我可以理解相关技术机构检测我们的产品会颇费周折，需要时间，但是我何尝不是同样地期盼结果！
此刻，我恳请您用您的心去判断这场风波，恳请您以您健康可爱的宝宝为依据判断您的选择。
我现在唯一能够向您讲的，还是对不起！这封言辞恳切，措辞到位，并没有急于为圣元奶粉辩白，而是站在消费者的角度，表示理解消费者的困扰。而且，对于为何不将产品送往权威机构检测的理由阐述，看起来比较理智和客观，容易赢得消费者的认同。而卫生部公布的“圣元奶粉导致婴儿早熟门”事件的调查结果，则进一步证明了圣元的清白。
企业发生危机后，公众最希望得到三个问题的答案：“发生了什么？”“事情是怎么发生的？”“为了确保类似事件不再发生或最大限度减少事件的危害，企业将采取什么样的措施？”如果企业缺乏简单直白的坦诚，不把真相告诉公众，那么，往往会对企业造成很大的舆论伤害。
华为的任正非脾气火爆，喜欢直来直去，这给他与别人之间的沟通带来不少负面影响。任正非安排任务时，语气往往是不容置疑的命令式的，下面的人很少有机会表达自己对其意图的理解，更是不敢“多几句嘴”明确领导的意图。迫不得已，任正非的下属学会了“猜”的门道。不过，揣摩任正非的心思，也不是百发百中。新员工往往会猜错，而在华为待的时间久的老员工，猜错的几率就小一些。
企业内部的沟通尚且如此，更何况企业与媒体之间的沟通。如果企业单纯以强制力量阻塞新闻来源或保持沉默，在关键时刻集体失声，往往会给谣言的产生提供机会。而且企业如果在突发事件中保持缄默，也往往会被公众扣上“不作为”的帽子。只有保持企业与媒体、与公众之间畅通的沟通渠道，企业才可以清除谣言，并掌握舆论的主动权。
同时，蒙在鼓里的公众往往只会把注意力聚焦于探究事情的真相，只有企业把真相公开，才有可能动员公众参与到对突发事件的处理中。
态度决定命运，在很大程度上，沟通的态度决定沟通的成功率。与媒体、公众沟通，企业要抱有诚意，任何程度的恶意抵制或矢口否认都只会加剧媒体对企业的狂轰滥炸，而公众也会给企业戴上“不诚信”和“推诿责任”的帽子。
企业应该以真诚的态度，告诉公众，到底发生了什么，采取了什么样的应急措施，对危机的态度如何，还需要什么样的社会合作等，这些信息的对外公布有利于企业最大限度地动用资源切割危机。
前面所提起的百事可乐的危机事件，恰恰也是得益于百事可乐坚持的公开透明原则。
百事可乐从险象丛生到峰回路转，显示出其高超的危机公关技巧。尽管在危机最严重时，百事可乐公司的销售额下降了3%，损失约3000万美元，但到了7月和8月，公司的销售业绩甚至比同期还提高了7%。
在百事可乐危机公关中，值得一提的是百事可乐出色的危机公关团队的建立。在意识到危机已凸现之后，百事可乐公司就在第一时间内把实情毫不保留地告诉了企业员工，这符合危机公关专家里杰斯提出的Tellitall（提供全部情况）的观点。公司的消费者顾问每天都要到400家灌装现场两次至三次，详尽地告诉总经理和厂商危机的进展情况，并向他们进行危机公关培训，教他们如何根据《产品污染处理指南》来与消费者、媒体沟通等。
虽然危机过后风平浪静，百事可乐依然高歌前行，但其总裁威勒鲁普的话仍然余音绕梁，值得我们深思，“首先就是坚持事实。这绝不是陈词滥调，我们对此坚信不疑。我们知道身边发生了什么，我们必须找到一种方法把事实摆出来，让人们知道。其次就是透明，对媒体敞开心胸”。
处在危机漩涡中的企业，其对突发事件处理的一举一动都是媒体和公众关注的焦点，有不少企业就是因为在处理突发事件时与外界沟通不力，才把小危机不断变大，直到压倒自身。这都是因为企业没有迈过媒体和公众这道坎。因此，人们也形象地把沟通称为危机中的金科玉律。
危机中，企业以往的成就与积累的良好声誉，很容易会被不断出现的有关企业失误的报道所湮没，企业与公众之间的良性互动则会被模糊、混乱、猜疑与冲突所冲垮。公众不会因为该企业之前是一个优秀的企业，就轻易打出宽恕牌。
危机管理的领导者，必须擅长沟通，如果不把危机发生的前因后果以及解决问题的办法等信息全面地传达给公众，公众就会猜疑，危机蔓延的速度就越快。坦诚能够有效缓解危机，为企业危机管理争取更多的时间。
显然，仅有一次沟通是远远不够的，企业的发言人必须通过网络、报纸、电视等媒体，持续不间断地与公众沟通，不断强化有利于企业的正面信息，尽力恢复企业的形象。有的放矢的聚焦
一位年轻人计划耗资近百万元，在达拉斯建造一座饭店。但由于资金紧张，这个年轻人的造房计划不得不中止。于是，年轻人专程拜访了卖给他地皮的达拉斯大商人杜德。年轻人告诉杜德，由于资金链出现问题，饭店工程半途而废。杜德双手一摊，表示无可奈何。
年轻人告诉他：“杜德先生，酒店停工让我遭受损失，但您的损失会比我更大。”
杜德不解。
年轻人解释：“如果我换个说法，告诉大家，酒店停工是因为我想选择另外一个地方盖饭店，那么酒店周围土地的价格也会下跌。”
杜德思考良久，最终决定资助年轻人造酒店。
说话是一门艺术，仅说明真相远远不够。
在进行“话序”排列时，应坚持最优选择。这是企业与媒体、公众进行舆论博弈的关键点，如果企业能找到这个“牵一发而动全身”的关键点，往往能取得良好的效果。如果企业找不准关键点，盲目撒网甚至缘木求鱼，结果只能适得其反，甚至“赔了夫人又折兵”。
在事件尤其是危机事件发生后，企业面临着很大的舆论考验。如果企业没有聚焦点，那么其蹩脚的发言有可能会比保持沉默还要糟糕。
蟑螂是导致笔记本电脑出现故障的原因，你信吗？
2010年，中央电视台“3·15”晚会曝光惠普笔记本电脑出现大规模质量问题，对此惠普公司客户体验管理专员给出的回答是：我们谁都解决不了的问题是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
惠普的“蟑螂说”，削减了消费者对该品牌的忠诚度和信任感，遭到消费者的鄙视和媒体的联合舆论攻势，惠普因此陷入诚信危机。
当企业发生危机时，企业舆论处理的焦点就是展现一个负责任的、勇于担当的企业形象。企业应该对事实真相负责，告诉公众到底发生了什么。此外也要对利益相关者负责。当利益相关者的利益受到损害时，企业应该作出适度承诺，告诉人们企业会进行什么样的补偿、安抚以及致歉政策。
真相固然重要，但缺乏技巧的真相沟通，未必会削弱危机对企业的负面影响。事实上，将所有的信息都告知公众，会导致信息过于泛滥，致使人们无所适从。企业应该就公众最关心的问题作出针对性的回应，而不是一股脑地把所有的信息都传达给公众，让他们自己去选择。
另外，若企业只向公众公布对企业有利的信息，刻意隐瞒真相中的重点，尤其是隐藏对企业不利的信息，显然也是打偏了靶。
2010年7月14日，香港媒体《壹周刊》的一篇报道让霸王国际集团身陷“致癌风波”，报道称霸王旗下洗发水产品含有致癌物质——二恶烷。
在化学物质泛滥，对人们的生命安全造成威胁的今天，霸王洗发水以中草药为配方的环保面貌，再经成龙大哥的推荐，出现在众人面前，深受消费者的信赖。但此消息一出，强大的危机激流却将霸王打了一个措手不及：各大媒体、网站对此进行疯狂报道，霸王股价也在一天之内暴跌14%，市值蒸发了33亿港元。
在致癌风波事发后第一时间内，霸王集团就连续发出三份声明强调其产品的安全性，并通过官方微博发布29条消息作出相关说明。此后，霸王集团还使出极具杀伤力的一招，即诉诸权威部门。7月16日，国家质检总局和国家药监局都发布公告称：“霸王相关产品的抽检样品中，二恶烷含量水平不会对消费者健康产生危害。”作为极具权威性的部门，国家质检总局和国家药监局的数据，很难被推翻。掌握了这两把尚方宝剑，霸王公司在处理危机时，无疑占据了优势，可以理直气壮地面对各方的质疑。
站在法律法规的角度上，霸王集团的确可以理直气壮，但也不必咄咄逼人。
《壹周刊》有关“霸王致癌”的报道一出现，霸王集团就发表了声明：我们的所有产品均按中国法律、法规及标准规范生产，并通过多项检验及测试，绝对符合中国内地及中国香港品质及安全要求，顾客可放心使用。公司没有刻意在产品中添加二恶烷做原料，它是生产过程中的副产品，是自然残留的微量物质，技术上无法避免。无论中国还是欧盟的现行化妆品管理制度都未对化妆品原料的副产物二恶烷作出规定，对化妆品原料是否可以带入二恶烷也未作规定。最后，我们对《壹周刊》的失实报道所带来的影响保留法律行动的权利。霸王集团首席执行官在接受采访时也表示，二恶烷是在原料加工过程中出现的，大部分洗头水都有，且霸王洗发水的二恶烷含量较少，对人体无害。客观地说，霸王对其产品安全的声明，也算聚焦，为自己的辩解也比较到位。但是，霸王“得理不饶人”的态度，并不可取。
不管霸王是刻意还是无意，不管其洗发水中的二恶烷含量是较少还是较多，霸王洗发水中含有二恶烷是不争的事实。按照消费者的逻辑，霸王洗发水不能以“无论中国还是欧盟的现行化妆品管理制度都未对化妆品原料副产物二恶烷作出规定，对化妆品原料是否可以带入二恶烷也未作规定”为由，对外坚称少量二恶烷不会对身体造成伤害，洗发水中含有二恶烷是合情合理的。至少，霸王集团违背了消费者的知情权，没有在产品成分中标注二恶烷的存在。所以，霸王集团至少应该向消费者道歉。
与财大气粗的霸王相比，酒类行业对2008年“致癌门”的危机处理要有理有据得多。
