（3）销售员如何倾听
①倾听的专注性：排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考、积极投入的方式倾听客户的陈述。②“听话听声，锣鼓听音”，要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出客户说话的感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加压力。当客户感到兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太好了”、“真棒”、“怎么可能”，“非常不满意”等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。在特定的销售环境里，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。③注意隐蔽性话语。要特别注意客户的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询客户，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。还要抓住一些敏感性的词句，如价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。④同步y土。当倾听时，以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话顺利、自然地进行下去。倾听不是被动地接受，而是一种互动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上客户的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得交谈能够步步深入下去。
销售员如何介绍产品
用说明或陈述的方式向客户推介产品，是销售员必备的一项专业技能。销售员不仅要了解自己销售产品的特性，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，并做出策略性的应对客户方式，这样在导购过程中就能够知已知彼的开展工作。同时更要用充满激情的心态对待每一位顾客，让顾客感动。
（1）事实陈述
即通过语言介绍，让顾客了解产品的基本情况。顾客在购买产品之前，非常想知道这个产品在使用时的效果。因此，销售员一定要想方设法多向客户介绍这方面的情况，其中包括产品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做产品展示的过程，展示的目的就是要使客户看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。主要方法如下：①讲故事。通过故事来介绍商品，是说服客户的最好方法之一。一个精彩的故事能给客户留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给客户的满意度。②引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服客户。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传隋况、报刊报道、客户来信等。③用数字说话。应具体地计算出产品带给客户的利益是多大，有多少。④比较。用客户熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。⑤富兰克林说服法。即把客户购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一列出，用列举事实的方法增强说服力。⑥形象描绘产品利益。要把产品带来给客户的利益，通过有声有色的描述，使客户在脑海中想象自己享用产品的情景。⑦ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Conve—nience：便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference差异性），大力宣传自身的特色优势。
（2）解释说明与示范
对你陈述内容的重点部分（特点、好处等）要向客户进一步解释说明，必要时还要进行示范。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使客户对产品有一个直观了解和切身感受。销售员可以结合产品情况通过刺激客户的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。每一种产品都有自己的味道，销售大师乔.吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和客户接触时总是想方设法让客户先“闻一闻”新车的味道。他让客户坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果客户住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子或领导面前炫耀一番，客户会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的客户，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。不论你推销的是什么，都要想方设法展示你的商晶，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。这种方法在营销学中，叫体验式营销。
（3）以娴熟的语言为客户描述美景
人是情绪化的动物，顾客亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的、感性的基础之上的。为顾客描述美景，就是煽动顾客想象拥有这种美景的情绪和欲望。有一位推销空调的能手，他从不对客户滔滔不绝的介绍产品的性能、优点、方便程度。在最初的说服中，他总是采用美景描绘法来激起客户的购买欲望。在夏天，他总对客户说：“先生们，小姐们，你们能否想象在盛夏炎炎的烈日中，你们挥汗如雨。回家后仍然面对酷暑，被太阳炽烤得发烫的肌肤被粘粘的汗液包裹，四面洞开的窗，没有丝毫的风吹来，衣服顽固地贴在你的前胸、后背，像撒赖的小孩死也不肯起来。如果这时的你，还不得不挥着锅铲，拿着瓢盆，面对着炉火赶着做晚饭，天啊！那是多么令人无奈。即便是温文尔雅的你在经过这种夏天，这种生活后也会变得暴躁不堪。但是，你可想到过，只要你拥有了一台空调，就可以把酷暑拒之门外，迎面的阵阵凉风，可以让你感受夏日里清凉惬意的生活。”在冬天，他总是对客户说：“你能否想象，严冬来临后，你龟缩在家里。即便有四面的墙，严密的门窗，也挡不住风的呼啸。你穿着厚重的衣服，做着工作和家事，袖子在桌上抹来抹去，过多的衣服使你感到胸口上的压力，心里弊着气，你可曾想到过，脱掉那厚厚的羽绒服、大衣的轻松和惬意。你可以完全自由地跳来跳去，你可以轻轻松松挥毫泼墨，你可以展示出因严冬的到来而层层包裹的健康和美丽。这一切，你只需要在室内安上一部空调机就能兼得。”凡成功的销售员都知道，在推销过程中不仅要向顾客进行性能说明，还要在此基础上为客户勾画出“梦幻般的美景”。当然，不要描述那些虚幻而没有事实根据的东西。另外，在采用美景描绘时要多用具体的词，如“口水鸡”“凉彻心肺”“翻天倒海的痛”以及对比的方法，如“风扇比起空调来就差得多了”等来进行美景描绘。我们只有给H{具体的、形象的、生动的词汇，这样才易于唤起客户的想象，让客户自己为自己再勾画出一番美景，从而激起购买欲望。
（4）把产品的特点转化为客户购买点
就是讲利益而避功能原则。销售员在给客户介绍的过程中，一定要介绍产品给他带来的好处，而不是一昧介绍产晶的结构、功能。单纯介绍产品本身的成分、作用等是不够的，因为这样好像与客户没什么关系，所以你这时要假设已经成交，你把客户使用产品后会有一些什么效果、发生什么变化，把那样的情景和画面描述I叶J来让客户看到，这样才能真正吸引客户。例如给长期便秘的人推荐高纤餐，你要从客户使用的角度告诉他：“食用产品后，高纤维在消化道内吸收六到七倍的水分膨胀，像一把刷子一样将您肠道内的‘宿便’等垃圾清理掉，一段时间后，您的肠道会变得非常干净，排便也会感觉很畅通、很轻松，而且肠道干净了，血液也会很干净，你会发现自己的皮肤会变得很细腻，散发着那种自然的光泽，整个身体也会变得非常轻松，浑身充满活力！”你要用自己的语言把类似的画面描绘得就像眼前在发生一样。例如：销售员1：“你看这款微波炉有具紫外线杀菌功能，是行业最先进技术。”销售员2：“该款微波炉是目前行业功能最齐全的微波炉。不仅具有光波功能还具有紫外线杀菌消毒功能。家庭厨房空间是有限的，购买此款微波炉不仅节省了空间，而且也为你省掉了购买另一种家电的费用。”据观察后一种说法能使90％的客户产生浓厚的兴趣，而前一种说法却使客户乏味。讲述消费者的利益点，让消费者提前享受微波炉带来的超值服务。当销售员介绍所推销产品的具体特征时，如果不针对客户的具体需要说明相关的利益，客户就不会对这种特征产生深刻印象，更不会被说服购买。通常销售员遇到的情况是：当自己n干舌燥地向客户介绍了一大堆产品的特征之后，客户脸上仍然是一副无动于衷的表情，当你停止介绍向客户询问意见时，他们的回答可能是：“那又怎么样？”或者是“这对我来说有什么意义？”如果销售员针对客户的实际需求，将产品的特征转化为产品的益处，客户就会被这些利益所动，至少他们会知道，这种产品是可以令自己的某些需求得到充分满足的。强调所推销的产品给顾客带来的种种好处，可以引起顾客的注意和兴趣，从而有助于销售目标的实现。
介绍产品的基本原则
产品介绍是非常重要的销售工具，要利用好这个工具，既必须牢牢的贯彻基本原则，又要掌握必要的技巧，二者缺一不可。
（1）熟悉并热爱你的商品
如果一个销售员不热爱自己推销的商品，在推销过程中也就会缺乏自信和热情，客户不禁会怀疑他推销的商品的质量，产生“为什么他自己都不喜欢？”的心理疑问。试想，你推销的是吉列牌剃须刀，但你自己使用的是舒适牌剃须刀；或者你推销“马自达”牌汽车，自己却开着“奥迪”，顾客若知道了心里会怎样想呢？日本最佳销售员都认为：自己对自己的商品不能入迷，则打不动客户的心。日本丰田城有个不成文的规定，凡是丰田人必驶丰田车，凡是非丰田牌汽车驶进丰田城给人们的刺激就特别强，在丰田城看见这车的丰田人就很不高兴。一般说来，在熟悉了自己的产晶：之后，常能热爱自己的产品，推销成功的可能性也随着增大。如果销售员对表述的内容不能烂熟于心，就会在商品的销售员过程中出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬。因此，销售员要寻求各种途径去熟悉和掌握自己推销的商品。当顾客要求你介绍产品的性能和作原理时，你也不能回避，销售员在心里还是要多准备些顾客问的“为什么”，对自己的产品要了如指掌，说起来才能如数家珍。
（2）用顾客听得懂的语言来介绍
通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的顾客听得懂。销售员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售员还应该使用每个客户所特有的语言和交谈方式，因人因地而异。
（3）强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的，销售员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住客户最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到客户最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发客户购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。销售员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济陛。要有选择有重点地进行推介，不能完全照本宣科。
