语气是动词的一种形式，表示说话人对某一行为或事情的看法和态度。所谓“说话语气肯定”并不是指肯定对方说话的内容，而是指留心对方容易受伤害的内容。如果我们无法在内容上赞成对方的想法，我们可以告诉对方：“你所说的，事实上我本身也曾考虑过。”然后再问对方：“那你对这件事有何看法呢？”将判断的决定权交给对方，这并不是单纯地保护对方的高度自尊心，也是了解到自己并不完美的谦虚表现，以这种形式可以获得对方的认同。在人际关系中，确实有必要根据实际情况或对方是谁而分别使用适当的语气。说话时语调亲切、委婉，使听者感受到你的关心。如果不分亲疏远近，一律以同一种语气和态度来谈，那么对方将不会老老实实地听你说话。“太好了！”“好棒哟！”“真可怕！”这些都是一般女孩子说话时，常会冒出来的感叹词。当然，这也是一种感情洋溢的表现。一句话若没有抑扬顿挫，则流于平淡，引不起对方的兴趣，若能添一些感叹词，则能增加彼此之间谈话的气氛，但却要适可而止，过多的感叹词，亦会抹杀了言词的重要性，使对方不能分辨你的意思。像“冷呀”“热呀”这些极平常的话，如果再说“好冷呀！”“好热呀！”似乎很无聊，而若能使它们变为富有诗意的句子，不是更动人吗？③说话的习惯用词。用词上几乎每个人都有自己的习惯，说话时粗俗俚语不断，口头禅连篇，都是语言修养不高的表现。例如，一些人喜欢什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”一类词句；另一部分人喜欢加太多的“坦白地说”“老实说”一类的套语；也有人喜欢老问别人“你明白吗”或“你听清楚了么”；还有的人喜欢老说“你说是不是”或“你觉得怎么样”，如此等等。像这一类毛病，你自己可能一点不觉得。因此，说话要注意不良习惯的影响。良好的说话风格会增添你交际沟通魅力。
销售员说话的“分寸”
生意场上的人说话更要注意分寸。分寸拿捏的好，很普通的一句话，也会平添几许分量，话少往往精到，给人感觉深思熟虑。话太多太密往往容易失控，不仅重复率高，且话的质量也会随数量的上升而下降。怎样才算有分寸？话少又精到给人感觉深思熟虑。言之有度即分寸决定于谈话的对象、话题、语境等诸多因素。销售人员接触的顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在卜j其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。人，谁没有一点自尊、谁没有面子观念？一位老人去逛花鸟市场，不小心将花店的两个花盆碰倒摔破了。老人连忙道歉，还说愿意把两盆花买下来，可是一掏口袋才发现一分钱都没带。那个卖花的销售员就不依了，喋喋不休地说两盆花值多少钱，其实最多也就20块钱。老人说：不管多少钱我赔你就是了，但是我现在没有带钱，你可以叫人随我回家拿钱。销售员不相信，不让他走，一个劲地让他再好好摸摸口袋找钱。老人把口袋翻给他看，确实是没有钱，可是销售员就是不相信，还咄咄逼人，说哪有这么大一个人出门不带钱的。老人没办法解释，只好反复说，我不会骗你的。可是无论他怎么解释，销售员就是不相信。他要老人拿出身份证看，可是老人偏偏又没有带身份证，于是销售员就仍然不放他走。这时围观的人越来越多，老人没有受过这种委屈，感觉很没面子，着急上火，结果一下子心脏病突发，被送往医院，最后竞不治而亡。为了20块钱的花盆，居然葬送了一个老人的生命，追悔莫及还有什么用呢？生活中为这种小事斤斤计较、得寸进尺的人还真不少。其实，做生意完全没有必要非要把是非曲直搞得太明白，尤其当这个结果还可能挫伤别人的自尊心时，那就更不要去争辩。你尊重别人，别人就会尊重你；你要存心让别人难堪，别人一定心里不服气，这也注定为你以后的生意埋下隐患。人们常说“话不要说满，事不要做绝”当然是有道理的。事情做绝，不留余地，不给别人机会，不宽容别人，处理事情下狠手都是不理智的行为。无论矛盾有多深，最好都不要说出“势不两立”之类的话，否则日后万一有合作的机会，一定左右为难，尴尬万分。时时处处留有余地是为人处世的大智慧，进可攻，退可守，这才是成功的做人之道。某家宾馆的服务员发现客人马先生在结账后仍然住在房间，而这位马先生又是经理的亲戚，怎么办呢？如果直接去问马先生何时起程，就显得不礼貌，但如果不问，又怕马先生赖账。于是一位善于谈话的公关部小姐敲开了马先生的房门，“您好！您是马先生吗？”“是啊！您是？”马先生回答说。“我是公关部的，您来几天了，我们还没有来得及来看您，真是不好意思。听说您前几天身上不舒服，现在好点了吗？”“谢谢您的关心，好多了。”“听说您昨天已经结账，今天没有走成，这几天，天气不好，是不是飞机取消了？您看我们能为做点什么！”“非常感谢！昨晚结账是因为我的表哥今天要返回，我不想帐积得太多，先结一次也好，大夫说，我的病还需要观察一段时间。”“马先生，您不要客气，有什么事只管吩咐好了。”“谢谢！有事我一定找你们。”这位公关小姐去找客人谈话，目的是要弄清楚，到底是走还是不走？如果不走，就弄清楚原因。但这个问题不好开口，弄不好既得罪客人又得罪经理。
她的话说得非常圆润，先是寒暄一下然后又问客人需要什么样的帮助，一副非常关心的表情，而使客人深受感动，不知不觉中就说明了原因。她的说话技巧就很高超，回旋的余地很大。要让说话不失“分寸”，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点：第一，说话时要认清自己的身份。销售员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业和身份是。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果你刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，你快活了、高兴了，但你得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了，生意。第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。第三，说话委婉，留有余地。俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”。我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定把握好分寸，尊重顾客的感情和自尊心，既要做到客观、实事求是，又要委婉表达，不能过于直白。第四，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。”在人际交往中，如果把握好这个“分寸”，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。
说话要注意场合、对象
俗话说“到什么山上唱什么歌”，“什么时候说什么话”，就是告诉人们，说话一定要适应特定的言语环境。所谓言语环境主要是言语活动赖以进行的时间和场合、地点等因素，也包括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的重要背景因素，它制约并影响了语言表达的效果。掌握说话艺术就一定要重视言语环境因素，有的人说话，经常不掩饰自己的情绪，不管在什么场合，也不问对象是谁、不考虑说话会引起什么后果，心里有什么就说什么，直来直去，结果无意中便得罪了人。销售员接触的客户一般很“杂”，包括民族、地域、性别、年龄、职业、文化、修养、阅历、性格等诸多方面都有不同。同样一句话，有的人能够听得懂，也有人干脆听不懂。有的人可能只听明白了本意，也有人可能听出了弦外之音；同样一个意思，有人领会为褒，也有人可能领会为贬。所以，我们说，只有语言的接受对象——客户才能检验说话者的表达效果。因此，对说话者来说，要想达到某种表达效果，就必须区分接受对象。说话要看对象，首先要对对象有所了解。对家人，对亲朋好友，你很熟悉，说话时自然会注意到不同特点。而对初次相识的人，要做到这一点就不那么容易了。性别、年龄，很好看出来，身份、职业、文化修养等，则必须通过言谈话语去了解。因此，与陌生人见面，不要急于先说，而要先倾听对方的话语。如果对方说话很直，不会拐弯抹角，你也应该坦诚、实在，想到什么就说出来；如果对方彬彬有礼，你也应该文雅、和气、谦逊；如果对方情绪低落，不爱说也不想听，你就应该少说几句，或者干脆不说。总之，在了解对象的基础上，说出的话要有礼貌、合适宜。李淑贞是一个优秀的服务员，她的接待语言就是说话看对象的一个范例：如果是一个知识分子进店，李淑贞这样说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，您看怎么样？”工人同志来他们店里，李淑贞这样讲：“师傅，今个加班，想吃过油肉，还是氽丸子？”如果是乡下的老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活，您想吃点啥呢？”李淑贞对不同的人所说的话也不一样：对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处的适应了不同对象的不同爱好和文化修养。再举一个例子：有一个穿着时髦的女孩在华联商场某服装专卖部看中一款短上装。
在她仔仔细细察看时，销售员抓住时机，接近这位顾客。“小姐，您的眼光真不错，一下就发现了我们专柜的最新款式。”然后，她向女顾客详细介绍这款服装：面料如何、做工如何、式样如何，并重点介绍了服装设计师的设计新理念——突出自我，自由自在。销售员的话早已令这位女孩怦然心动，并问什么价格，有没有打折。销售员说：“才598元，新款不打折。”女孩低声咕哝了一声：“会有很多人买这种品牌的新款吗？”销售员察觉到了女孩有点犹豫的心理，于是说：“我们专柜一天卖出好几件呢，顾客都说不错。现在给您包起来吧？”可是，没等销售员说完，女孩扭头就走，销售员呆在那里，一头雾水。问题出在哪里呢？销售员虽然观察到了顾客的心理变化，但并没认真分析顾客类型。这是一个爱标新立异、突出个性的女孩，自然是要选择新颖独特的新款服装，花598元就是为了张扬一下独特个性。如果有很多人都买这种服装，而且比她先买，那她花钱就失去了价值。销售员如果说：“这种款式我们进货不多，您可能是第一个购买的。”那么，女孩肯定愿意当这个“第一”。所以，仔细分析顾客的心理需求，见什么人说什么话是销售员要掌握的高级说话技巧。也就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。当然，要真正达到这一效果和境界，是很不简单的。因为你到底该说什么，怎么说，什么时间说，什么场合说，对什么人说，这里面实在有着大大的学问！战国时期著名的纵横家鬼谷子曾经精辟地总结出与各种各样的人交谈的方法：“与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”这段话的意思是说：和聪明的人说话，要见识广博；和见闻广博的人说话，要有辨析能力；与地位高的人说话，态度要轩昂；与有钱的人说话，语言要豪爽；与穷人说话，要动之以情；与地位低下的人说话，要谦逊有礼；与好斗的人说话要态度谦逊；与勇敢的人说话，不能稍显怯懦；与愚笨的人说话，可以锋芒毕露；与上司说话，须用奇特的事打动他；与下属说话，要用切身利益说服他。大干世界，每个人的心理特点、脾气秉性、职业特点、年龄特点、语言习惯等各不相同，所以，不能用统一的说话方式来交流。
