随机应变方为“上”
会不会说话还有一个重要标准，那就是看说话够不够机敏，头脑反应够不够快。要能够根据不同的情况、不同的地点、不同的人物来和人沟通，通俗一点，就是要有“变色龙”的本领，要能够根据不同的情况来说不同的话。人们之所以很欣赏“脱口秀”，实际上是对说话者临场思维与“机变”能力的肯定。在我们的销售活动中，需要应付各种各样捉摸不定的情况，这就需要机敏的应变能力和迅速的行动能力。一个男人走进一家超市，要求购买半根莴苣。收银的小伙子告诉他，商场只出售整根的莴苣。那个男人坚持只需要半根莴苣。两人争执不下，小伙子表示，必须请示经理。小伙子走进经理的办公室说：“经理，外面有个傻瓜坚持要买半根莴苣。”说话时，他回过头，发现那个顾客正站在他身后。他立刻接着说：“幸好，这位绅士说要买另一半。”经理同意了这笔交易。顾客走后，经理喊来小伙子：“一开始，你已经惹上了大麻烦，不过我承认，你给自己解困的方式让我印象深刻，你是个善于随机应变的人。你是哪里人啊？”“我来自德克萨斯，先生。”“噢，是吗？你干嘛要离开德克萨斯呢？”经理不解地问。小伙子不假思索地说：“老板，因为在那里除了球员就是荡妇，我不喜欢那里。”“嗨，”经理看着这个口无遮拦的小伙子，说：“我太太就是德克萨斯人啊！”“真的吗？”小伙子随口回问道：“那她曾经是哪支球队的球员呢？”随机应变能力强的人，遇到困境时经常能自圆其说，补救失误；也能反击对方攻势，兵来将挡，水来土掩；还能应付意外，出色地完成任务。可以说，灵活地说话是一个人的才能和智慧的表现，也能增强一个人的魅力，使自己在销售工作中处于有利的位置。一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃杯，在进行完商品说明之后，他就做商品示范来证明他们的钢化玻璃杯的质量好，摔在地上是不会碎的！可是很不凑巧，他拿了一只质量没有过关的杯子，往地上猛地一摔，“哐”地一声玻璃杯摔碎了。客户全部目瞪口呆，而他也感到十分意外！客户原本相信了推销员的说明，只不过想亲眼见证以下而已，结果却出现了如此尴尬的局面！如果推销员不知所措，没了主意让这种沉默继续下去，不出三秒客户准拂袖而去，交易肯定惨败！但是这位推销员灵机一动，说了一句话，不仅引得大家哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且还博得了客户的信任，交易大获全胜！当杯子摔碎了以后，推销员愣了一下，但并没有惊慌，反而对客户笑了笑，然后很幽默地说：“你们看，像这样的普通的玻璃杯子我们就不会卖给大家！”然后一连拿起5只杯子再摔都成功了，博得了众人认可。很快就推销出去了几十个杯子。销售员在商务活动中，运用随机应变的说话技巧，至少具有三个方面作用：一是弥补语言失误，避免造成尴尬；二是应付意外情况，维护自我的声誉；三是坚持正确观点，挫败无理刁难。
在各种情况下应付自如，避免不良影响，赢得周围人的敬重。应变是对一个人综合能力的考验，全面检查一个人的思维能力和表达能力、应变能力的大小，都离不开以下几点：第一，阅历、知识、气质等是影响应变能力的重要因素。一般来说，阅历丰富、知识渊博、智慧i苗并且具有虚怀若谷、从容镇定气质的人，反应更敏捷，对付突然情况的反应更快，能在交谈中应付各种突如其来的意外变化。你平时是否读一些相关的营销学知识？是否读一些经济、销售方面的书籍？你有没有每天读读一些报纸，了解国家、社会消息、新闻大事、娱乐新闻等方面的内容？做业务不一定需要上知天文，下知地理，但是我们必须要尽可能多掌握一些公共性的知识，以免在和客户打交道的时候显得见识浅薄、反应木讷、迟钝。第二，思维方式也影响人的应变能力，语言是思维的外衣，培养应变能力要着眼于思维训练，古人说“慧于心秀于口”就是这个意思。每个销售人员只要加强思维训练，都能使自己在语言感受的敏锐性、思维的敏捷性、判断的准确性、表达的即时陛等方面前进一步。第三，观察力。观察，是预测的基础。一位优秀的销售员，同时也应该是一位细心的观察员。前苏联3位作家——高尔基、安德烈耶夫、蒲宁一次在意大利那不勒斯城的一家饭馆玩过这样的游戏：当一个客户进门后，限定每个人用3分钟观察来人，然后每个人说出观察结果，看谁描绘得逼真。一位顾客推门而入，过了一会儿，高尔基说：“这是一个脸色苍白的人，穿着灰色西服，长着细长的手。”安德烈耶夫什么也没有观察出来，只得胡诌了几句。蒲宁有条不紊地从那个人的服饰谈起，连小指甲不正常这样的细节也没放过，最后他推测道：“这人是骗子！”饭馆侍者证实了蒲宁的观察结论。显然，蒲宁之所以能作出深刻正确的判断，除了观察的细致、准确、全面外，还具有严密的逻辑推理能力，善于将观察和思考有机地结合起来。对销售人员来说，只有进行细致入微的观察，才能找出真相，做出准确判断和预测，说出最贴切的话语，增加销售业务的成功几率。
矿赞美是送给客户的最好礼物
卡耐基在《人性的弱》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美。”人们都有荣誉感，包括我们的客户，无不希望得到他人的认可和欣赏。销售员便可利用这一心理来接近顾客。有人说：“赞美是畅销全球的通行证。”而对销售员来说，赞美是送给客户的最好礼物。美国华克公司承包了一项建筑，要在一个特定的日子之前，在费城建一座庞大的办公大厦。开始计划进行得很顺利，不料在接近完工阶段，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布：他无法如期交货了。糟糕，这样一来，整个工程都要耽搁了。这巨额罚金，损失重大，只因为一个人！于是，长途电话不断，双方争论不休，一次次交涉都没有结果。华克公司只好派高先生前往纽约，到狮穴去擒这位“铜狮子”。高先生一走进铜器承包商办公室，就微笑着说：“你知道吗？在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。”承包商感到很意外：“这，我并不知道。”“哈！我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。”“我一向不知道。”承包商兴致勃勃地查阅起电话簿来。“嗯，不错，这也是一个很不平常的姓。”他很有些骄傲地说，“我这个家庭从荷兰移居纽约，几乎有200年了。”他继续谈论他的家族及祖先。当他说完之后高先生就称赞他居然拥有一家这么大的工厂，承包商说：“这是我花了一生的心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲，你愿不愿意到车间里去参观一下？”高先生欣然前往。在参观时，高先生一再称赞他的组织制度健全，机器设备新颖，这位承包商高兴极了。他声称这里有一些机器还是他亲自发明的呢！高先生马上又向他请教：那些机器如何操作？工作效率如何？到了中午，承包商坚持要请高先生吃饭，他说：“到处都需要铜器，但是很少有人对这一行像你这样感兴趣的。”到此为止，细心的人一定注意高先生一次也没有提此次访问的真正目的。吃完午餐，承包商说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的，但我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们要的材料如期运到。我这样做会给另一笔生意带来损失，不过我认了。”高先生轻而易举地获得了他所需要的东西。那些器材及时运到，使大厦在契约期限届满的那一天完工了。这太奇妙了，赞美对方的姓氏居然跟成交生意有关。真诚的赞美，总是能产生意想不到的奇效。再看销售大师原一平拜访一家商店的老板使用的赞美法。“先生，你好！”“你是谁呀！”“我是明治保险公司的原一平，今天我刚到贵地，有几件事想请教你这位远近出名的老板。”“什么？远近出名的老板？”“是啊，根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教你。”“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”“实不相瞒，是”“站着谈不方便，请进来吧！”就这样轻而易举地过了第一关，也取得准客户的信任和好感。赞美几乎是百试百灵，没有人会因此而拒绝你的。既然赞美可以拉近彼此的关系，又可以提升自己，何乐而不为呢？赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美别人时如不审时度势，因人而异，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前我们一定要掌握一定的赞美技巧。
（1）因人而异
人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。销售员要想与陌生人建立关系，最难的一步便是消除对方的心理抗拒。而要消除对抗，最常用的方法便是语言应景而生，抓住陌生人的特征，顺理成章的自然流畅表达法。一个刚刚认识的陌生人便大声地、投入地、满怀激情地说出赞美你的话，这种话一定像一股热浪一样很具威力。赞美陌生人无法从他的事业、才学、品德方面下手，但可从他的相貌下手。因为一个人不论长相如何，都可以对他说，瘦子身体健康能吃能喝能跑能跳；看到胖子你可以对他说，心宽体胖一生衣食不缺；对鼻子大的你可以说悬胆鼻，主富贵；鼻子扁的你可以说是他好脾气性情温和；眼睛大的你就说他明亮有神，闪耀智慧；脸有麻子你说他麻子三分贵；秃头的你说是智者的象征。对任何人，最后都可以下这样的定语：像你这样的相貌天下无双，富贵可期，只要努力，前途无量啊！
（2）情真意切
虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。例如，当你见到一位其貌不扬的小姐，却偏要对她说：“你真是美极了。”对方立刻就会认定你所说的是虚伪的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。真诚的赞美不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以使你经常发现别人的优点，从而使自己对人生持有乐观、欣赏的态度。
（3）详实具体
在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，与客户交往中应从具体的事件人手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，寻找赞美点。方法如下：①外在的具体的。如：服饰打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。这一部分可以称为“硬件”，通过肉眼可以看见的。②内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等等。这一部分可以称为“软件”，是要经过抽象评价来判断的。③间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人等等。这一部分可以称为“附件”。你完全可以在其中找到对方与众不同的某一点，尽管是微小的长处，并不失时机地予以赞美，这是独特优点赞美法的关键。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。
