给客户购买的“意向”
在销售中“诱”的口才很关键。因为一般说来，销售员推销商品，是在短时间内完成的。在短短几分钟里，你的话能留得住客户并打动他的心，生意就成交了；留不住，一笔买卖就吹了。此外，在市场竞争中，如何能突}f{自己，把客户吸引到自己身边，也需要与众不同的鲜明语言。所以这都要求销售人员的话具有强烈的诱惑性和渲染色彩。推销食品的卖主诱惑人的手段更为高超。为引起人们的食欲，他们往往用悠扬婉转的声调，把买主的全部感官调动起来，甚至让人馋涎欲滴。销售中采取“诱”的技巧方式很多，最基本的有层层诱导和定向诱导两种。
（1）层层诱导
是指销售员根据客户的购买心理，层层诱人消费导向的一种发话艺术。诱发客户购买欲望，需要与众不同的鲜明的语言，层层诱导是让在客户感觉不到压力的前提下，一层一层推进，把客户诱人推销的意向中，促使其完成购买行动。一对夫妇希望购买一辆旧车，但看了好几次都不满意，迟迟下不了决心。根据仔细观察，销售员发现这对夫妇自尊心很强，而且还爱挑剔。于是，他对他们的挑剔不但一点也不抱怨，反倒夸奖他们有眼光。即使不买，他每次还是十分热情地送他们出门，并恳切地表示以后还要向他们请教。几天后，“请教”的机会来了。一位客户到店里想卖掉自己的旧车，经过讨价还价，最后以500美元的低价成交。之后，他打电话给那对夫妇，说有人向他推销一部旧车，但他拿不太准，所以想请他们夫妇过来指教。在热情的邀请下，那对夫妇很高兴，很快就过来了。他带他们仔细看了这辆车，然后说：“经过几次接触，我越来越敬佩你们。你们都是通晓汽车的人。这辆车，麻烦你们看一看，他到底能值多少钱？”受到这样的尊敬，这对夫妇既吃惊又感动，对这辆车又摸又看，最后说：“我们认为，如果车主愿意以800美元卖掉，你就立即买下来吧。”推销员对他们的建议再次感谢，然后提出：“假如我花这么多钱把车买下，您们不想再从我这里买走吗？”“很愿意啊！”当妻子的立即说。不过马上又开始犹犹豫豫，说：“你先买下的话，不要加价吗？”“没关系，这点你们不用担心，既然是你们看准的，就照800美元给你们吧！”那对夫妇高高兴兴地从推销员手上将这辆车买走了，双方皆大欢喜。从以上的两个例子中，我们似乎可以得到层层诱导的发话艺术的魅力。
（2）定向诱导
是指销售员有目的地诱导客户作定向回答的发话艺术。定向诱导能使客户将思想转移到所考虑的对象上，产生一种想象。这样，就使客户在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。定向诱导在客户看来，一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他（她）都以为自己占了便宜，而实际上还是由你诱导安排的。销售员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向客户做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果你现在进行一笔小小的投资，过几年之后，你的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您再也不必为您的孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象，您说，那会怎么样呢？”当然，你对他们进行了如上的各种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。虽然在此之前，他有这样的意向，但要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示，就给时间让客户把你的诱导与他原有的意向结合起来。销售员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了探询客户是否购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：“每个父母，都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龙’、‘望女成风’，这是人之常情。不过你是否考虑到，怎样才能避免将来这种沉重的经济负担，而对我们公司现在进行投资，则完全可以解决你们的忧虑，对这种方式，您认为如何？”当买卖深人到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一旦你再对他们购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。客户进行讨价还价，会使他们洽谈的时间加长。这时，销售员必须耐心地、热情地和他们进行商谈，不断强化那是他自己的意图，直到买卖成交。拿。处理客户反对意见的态度和步骤有经验的销售人员喜欢客户有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。
（1）处理反对意见的步骤
①倾听反对意见。第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的时间地方予以处理。②表示理解。表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。③让客户对你的反驳作好准备。在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。④提供新的证据。至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。⑤征求订单。处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。
（2）处理反对意见的技巧
在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。①把它转换成一个问题。几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了：“是，这确实是个问题”或者“不”。如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。购买者j“不，这倒不是个问题。”销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”购买者：“嗯，我想要的是。”这样，他就要说出真正的问题所在了。如果你能帮助他解决这些问题，双方就可能做成生意了。②使用恰当的表述句式：自己觉得——人家觉得——发现这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。自己去感觉——“我理解你的感觉”目的：表示理解和同感。人家的感觉——“其他人也觉得”目的：这样可以帮助客户不失面子。发现——“而且他们发现”目的：其一，舒缓销售人员面临的压力；其二，使客户作好接受新证据的准备。这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么你想谁将获利？你！我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示客户对我们有兴趣，它能使我们可能获得圆满的结局。每个销售员都应该记住这句话：棘手的客户是销售员最好的老师。
工有效处理异议的说话技巧
客户的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，从说话的技巧讲，要有效处理客户异议，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的说话技巧。在销售过程中，常见的处理客户异议的说话技巧有以下几种：
（1）旁敲侧击法
销售员对于客户提出的某些异议，从正面去辩答解释则效果往往不佳，这是因为一则辩答颇费时间与气力，二则正面交锋驳斥对方，容易造成买卖之间的紧张与对立，这时，聪明的销售员可以使用旁敲侧击的方法去处理客户的不同意见。岁末年初，某杂志销售员在争取读者订阅，这时有位客户走上来提出异议：“整天忙得团团转，下班回家做家务还来不及，哪里有空坐下来看杂志？”如果从正面驳斥对方，销售员势必要在“看书长知识”、“如何挤时间”等方面进行说理。可是，这位聪明的销售员采用了侧面进攻的方法，他反问客户：“不看书看报，您怎么了解外面的世界呢？”客户满不在乎地说：“我可以听广播，看电视嘛！”“先生从前大概也很忙，抽不出空闲，自从买了电视机，工作就更忙了。只要有兴趣，自然可以安排出一定时间来看书，您瞧，这本杂志内容丰富，生动有趣，绝不亚于电视节目。”除此之外，销售员还可以变换迂回敲击的方式去辩答。比如在处理上述客户异议时，杂志销售员可以采用另一种说法与客户讲道理：“您现在的想法与我朋友过去的想法一样，可是他在订了杂志之后，却体会到看书还是一种休息方式和精神享受，如果您不信，不妨先订半年试试看。”在处理异议时，讲一个旁人故事，谈一件趣闻轶事或者说上几句幽默笑料，都是旁敲侧击的好办法。客户可以从情节的寓意中领悟出道理，在哑然一笑后体验出对方的良苦用心。在销售活动中，客户自我领悟和自我体验的信服效果要比一味灌输和说教更为明显、有效。
（2）转折处理法
转折处理法是销售工作的常用方法，即销售员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。比如，客户提出销售员推销的服装颜色过时了，销售员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了客户的意见。
（3）以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是以肯定的语气承认有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而客户恰恰提出：“这东西质量不好。”销售员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励客户购买。这种方法侧重于心理上对客户的补偿，以便使客户获得心理平衡感。再如，客户问：“这种商品是不是太贵了？”销售员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果销售员对客户的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对客户购买行为产生截然不同的效果。
