成交虽然不粼表一切’但设有成交就没有一成交往往需要对客户进行心理探析、诱导、激发及说服，每一个环节都离不开一张好嘴，每一个关键词都涉及到利益，每一次交易都不亚于一场外交活动。所以说，销售员是在用嘴巴创造财富的。
突破客户的心理防火墙
客户在完成购买行为前，大都会经历心理拒绝期、心理尝试期直到心理接纳、成交几个阶段，销售心理学称之为客户购买心理防火墙。销售员要突破这道防火墙，就必须对客户的心理进行分析。你是否常遇到类似问题？想确认对方的心意，但是对方的答复模棱两可；打招呼已经变成形式化；正想进入说服的主题，对方却欲拖延话题；只是点头，并不表示意见；追问细节，客户一直保持严肃的态度；谈话中，不断移开视线，不断打量着你。当你想说服对方时，如果对方的态度变得慎重，表示他产生了警戒心了，这就是客户心理拒绝期。当你想说服客户时，遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的，但是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某中目的时，自然而然便会产生警戒心，此时，你正和一位带着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好的应对方法。但是，如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头，那你便是不战而败。客户有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就象一道防火墙，这层护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾接收，而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时，首先要辨别客户的身上对你产生的护盾，必须破盾而人，才能有进一步的成交可能。因此，说服客户之前，必须仔细观察分析对方的言行举止，判断他是否有警戒心才行。一般来说，抱持警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，对自己的言行也不敢负责，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可是，有时，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。
谈话时，一直很顺利，很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌的。”结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的过程中，将面具戴上的结果。神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”，“无论如何但还是”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到极点。另外有一种更令人困扰的情形就是，对方几乎不表示意见，无论你说什么，他只是回答：“是的，你说的有理”这种情形表示他正在寻找你的漏洞或你所设置的陷阱。但是也有人刚好与此相反，一再追问细节，这也是强烈警戒心的表现，他所问的问题大多和主题没什么关连，就像狗遇到自己不认识的动物时，会发出“嗯”的声音表示强烈的警觉心是一样的。销售员保持警戒的态度，客户自然也会产生警戒心。以往的观念认为，客户是因为销售员的言词内容才产生警戒心的，因此针对这项缺失发明了几种说服术，但是效果还是不佳，因为他们忽略了销售员的警戒心是从销售员自身所得来的，这和心理学上所说的，“在说服场合中，警戒心是因人而起”的说法是一样的。通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人，朋友，同事产生警戒心的，但是对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，你会说：“既然你这么说，那我就尽力试试看。”在很自然的情况下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会消失，反而还会加强。为了突破坚强的心理障碍壁，以便顺利进行说服，必须深入分析对方的深层心理，让对方对你产生好感和信任，才是最重要的。而你只有从关怀对方的角度出发，多为对方着想，才能赢得对方的信任和认可。请看下面的一个实例：推销精英弗兰克.罗塞尔打电话给他的客户，说：“您好，杰克先生，现在我将要为您提供一项服务，是其他人无法替您设想的。”“究竟是什么服务？”客户不解地问。“我可以为您供应一货车石油。”“我不需要。”“为什么？”“因为我没有地方可以放啊！”“杰克先生，如果我是您的兄弟，我会迫不及待地告诉您一句话。”“什么话？”“货源就快要紧缺，那时您将无法买到所需要的油料，而且价钱也要涨，我建议您现在买下这些石油。”“我现在用不上，而且我也真的没地方可以放。”“为什么不现在租一个仓库呢？”“还是算了吧，谢谢你的好意。”不一会儿，当弗兰克.罗塞尔回到办公室时，看到办公桌上放着一张留言条，上边写道：“杰克先生让您回电话。”罗塞尔拨通了杰克的电话，就听见杰克在电话那头说：“我已经租好了一个旧车库，能存放石油，请您将石油送过来吧！”当你能够帮助客户，为他们提供有价值的信息时，客户就不会不为你的生意着想。如果你不仅仅是一个销售员，还是对方的顾问时，他们获得了由你提供的可靠消息后，你的生意肯定不会有了这一笔后，从此就不再有下文了。无论任何时候，要获得对方的认同，就先要为对方着想，关心对方的利益，如此你们才能成为最佳的合作伙伴，获得利润上的双赢。
引导、创造客户需求
引导客户需求这不难理解，但创造客户需求，这可能吗？答案是肯定的。
（1）从关心客户入手引导客户需求
很多销售员面对客户的时候，几乎从刚一张嘴就为自己的失败埋下。因为他们完全站在自己的立场上考虑问题，希望一股脑儿地把有关自己所推销产品的信息迅速灌输到客户的头脑当中，却根本不考虑客户是否对这些信息感兴趣，与客户的利益有没有关系。例如，某销售员上门推销：“您好，我是x×公司的销售代表，这是我们公司新推出的产品，它坚固耐用、外形美观，非常适合。”客户：“我们不需要这种东西。”销售员：“您先看看产品资料好吗？”客户：“我现在很忙，没有时间看你的东西。”销售员：“我们的产品是部优产品，的确不错。”客户：“部优产品跟我有什么关系，难道还要我发个奖状给你们不成？”气氛紧张起来了，生意还如何谈得下去。可见，在一开始就像背诵课文一样介绍产品的相关信息，即使把产品说得天花乱坠也于事无补。所以，发现客户需求要从关心客户人手，找到彼此间的共同话题。对于客户的实际需求，销售员需要在沟通之前就加以认真分析，以便准确把握客户最强烈的需要，然后从客户需求出发引导需求。例如：当某保健品公司的销售员王萌进入一个住宅小区推销时，她看到小区绿地的长椅上坐着一位孕妇和一位老妇人，她走到小区保安那里假装不经意地问：“那好像是一对母女吧？她们长得可真像。”小区保安回答：“就是一对母女，女儿马上就要生了，母亲从老家来照顾她，父亲一个人在家里”王萌也来到了绿地旁，她亲切地提醒孕妇：“不要在椅子上坐的时间太长了，外面有点凉，你可能现在没什么感觉，等到以后会感觉不舒服的，等生下小孩以后就更要注意了。”然后她又转向那位老妇人：“现在的年轻人不太讲究这些，有了您的提醒和照顾就好多了。”当她们把话题从怀孕和产后的注意事项讲到产后身体的恢复，再讲到老年人要增加营养时，王萌已经和那对母女谈得十分开心了。接下来，那对母女已经开始看王萌手中的产品资料和样品了在确定了客户的需求之后，销售员虽然可以针对这些需求与客户进行交流，但是这还达不到销售沟通的目的，这就需要销售员巧妙地将话题从客户需求转到销售沟通的核心问题上。例如：“作为母亲，您对孩子的关心自然是无人可比的，‘世上只有妈妈好’说的不就是这个道理吗？如果妈妈不关心孩子的话，那又有谁会关心孩子呢？如果妈妈不及时为孩子考虑购买保险的话，那恐怕没有谁能替孩子想到这些”通过这个例子分析，销售员要有这样一个认识：你推销的绝不仅仅是产品，而是客户想要而感觉到想买的东西。因而首先必须看出客户想要什么。洞悉客户的各种需求，具备了这方面足够的知识，然后该回过头寻问自己：我想要什么？我要从我的产品中获得什么来帮助客户得到他们想要的感觉？也就是我要出售什么的问题。当然，最终是把产品卖出去，而只有你出售了客户感觉到想买的东西才能把产品推销出去。
（2）如何创造客户需求
在销售界流传着许多经典的创造客户需求的故事：向爱斯基摩人推销冰箱、把梳子卖和尚、把斧子卖给总统，这些都是靠高超的说话技巧。我们可以用赵本山的经典小品《卖拐》进一步说明这一点。小品《卖扔酚的故事脍炙人口、妇孺皆知。赵本山凭借三寸不烂之舌，将好端端的范伟忽悠得神魂颠倒，一会功夫没病的腿生出大病来，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范伟还满怀感激之情地说“谢谢”。为什么会这样呢？其中有三大要点：其一，促销时要对自己和货品有十足的信心。赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”实际销售中，确实有很多的销售员接待客人的时候，经常先人为主地判断客人会不会买，心里想我们的货品不好卖啊很快丧失了信心。赵本山则坚信“我能”：“我能把正的忽悠斜了，能把快的忽悠慢的，能把长的忽悠短的，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”客户的信心，很大程度来自于销售员对货品的信心。’其二，善于挖掘客户的潜在需求。小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐”赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”最快速的销售就是预测客人潜在需求，做好挖潜工作。很多销售员不善于发现客人的需求，更不能预见即将产生的需求，结果客户说一句“不需要”，就让我们的销售员一筹莫展。其三，把握客户消费者心理，“创造需求”来促进销售。高秀敏说：“你那提前量也有打失误的时候！”赵本山则说自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。”这就是说，能说会道的销售员可在客户“不需要”的情况下，找出客户需要的理由。能够在客人的拒绝声中，通过心理活动的诱导，找到客户的潜在需求，最终把货品卖出去。赵本山的“挖潜”过程是这样的：首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意（奇特的行为），然后以“恐吓”引发范伟的深度关注（心理分析），再以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣（让客户产生信任感），充分掌控了范伟的心理变化。赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发客户关注自己利益）范伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信（欲擒故纵）范伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起客户浓厚的兴趣，以便让客户百分之百地相信他，进一步产生信赖感。）范伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板——（试探）范伟：啥？赵本山：那是不可能地。（随机应变）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味——是不是饭店的？（观察细节）范伟：那你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！范伟：咦？（惊异表情做出肯定回答）赵本山：是不？高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就是伙夫！——是不？是厨师不？（从形象上分析推断客户类型）至此，彻底突破了客户的心理防火墙，接下来“客户”自然就信了自己的“病情”，信了自己确实有买拐的“需求”。既然这位销售员如此细心地为自己着想，还有什么拒绝的理由呢？创造客户需求的关键点，就在于站在客户的立场上说话，能帮客户解决问题（不管问题是现实的还是潜在的，务必帮助客户分析问题，并提出你的解决方案）。无论是把梳子卖和尚，还是把斧子卖给总统，都必须让客户感觉到你能给他们带来利益。创造需求是销售的最高境界。但创造需求不是脱离现实的“忽悠”（赵本山除外，我们只借鉴其方法），而是通过语言沟通，发掘、提炼、延伸、深化客户内在的未被发现的需求，积极去引导客户。
