（1）称谓上的礼仪
如何称呼别人，是非常有讲究的一件事。用得好，可以使对方感到很亲切，可以帮助自己在人际交往中如鱼得水，事半功倍，给别人一个良好的印象。反之，如果称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至恼怒，使双方的交流陷入尴尬的境地，导致交流不畅甚至中断。称谓语使用得当与否，对商务交际有直接影响。称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。称呼语是交际语言中的先锋官。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切，易于交融双方情感，为深层交际打下基础。如称呼小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等，这类语言的处理，有下列要求：①体现尊敬、尊崇。现在常用的有：“您”——您好，请您；“贵”现在常用的有：“贵”——贵姓、贵公司、贵方、贵校；“大”——尊姓大名、大作（文章、著作）；“老”——张老、郭老、您老辛苦了；“高”——高寿、高见；“芳”——芳名、芳龄等。在购物场合对任何客户都忌用浑号、绰号。②恰如其分。要视交际对象、场合、双方关系等选择恰当的称呼。称呼常以年龄为依据，吃不准的情况下，对一般男性称先生（未成年者可以称朋友或小朋友、小弟弟），年轻女性一般称小姐（或大姐），不管婚否，不管是否有男士陪同，称呼太太要慎重。但能判断出比自己年长一辈的女性，则可称阿姨（或女士）。③灵活变通。销售员接触的客人有熟悉的不熟悉的、有本地有外地的，因此称呼不可太呆板。例如，你已知道顾客是母亲和女儿一起来购物，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来购物，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。许多青年人往往对人喜欢称师傅，但有的地方把小姑娘称为“师傅”（与对尼姑的称呼“师父”同音）则要挨骂了！有身份的男性老顾客来购物，称其为先生是对的，如果已经知道他是张总、王总、或李局长，再称他为先生反到不恰当了，因此，销售人员应记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。人际称呼的格调有文野雅俗高下之分，它不仅反映人的身份、性别、社会地位和婚姻状况，而且反映对对方的态度及其亲疏关系，不同的称呼内容可以使人产生不同的情态。④熟记客户姓名。美国交际学家戴尔.卡耐基说：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音。
在交际中，最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。”记住并准确地呼叫对方的姓名，会使人感到亲切自然。否则，即使有过交往的朋友也会生疏起来。销售人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。⑤弄清客户的职务、身份。先看下面一个案例：一位销售代表走进一家老客户的公司时，看到客户的办公室里有一位年近五十的中年人。当时办公室里的人都称呼该中年人为“老札”，而且其他客户以为这位销售代表见过此人就没有进行介绍，因此在向“老杜”敬烟时，这位销售代表半亲密半开玩笑地说：“老杜同志其实不老嘛！是列位太年轻有为了！”说完这话时，一位与该销售代表比较熟悉的客户使了一个眼色。后来，销售代表才明白，原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄相差悬殊，所以大家都叫他“老杜”。虽然这种叫法不会令“老杜”感到尴尬，可是销售代表的说法却触动了他的敏感神经。任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，销售人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非客户特别强调。
（2）握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，销售人员需要注意如下几点：①握手时的态度。与客户握手时，销售人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。②握手时的装扮。与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。③握手的先后顺序。关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：地位较高的人通常先仲I叶J手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女土通常先伸出手。当然了，对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。④握手时间与力度。原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短；如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性销售人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分；第二，握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻。
（3）名片使用讲究多
名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视。如果不注意使用名片时的种种讲究，那么本来可以起到“自我延伸”作用的名片就可能会成为横在你与客户之间的一堵厚墙。而在接受客户的名片时，一些销售代表不讲究礼仪的做法常常会令客户感到严重不满。使用名片时的讲究看似细微，可是良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。除了人们通常了解的双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些细节：①善待客户名片。最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞人皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。②巧识名片信息。除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。比如，客户名片上印有的公司电话号码前是否有区号，如果没有，那么很可能说明他们通常只在本区域内活动；如果客户公司的电话号码前有区号，但没有“86”这一代表我国的国际长途区号，那就说明客户的业务往来大多属于国内范围。通常客户的名片上不会印有住宅电话，如果上面有住宅电话，销售代表不妨用心记住，这将有助于今后更密切地展开联系。③对名片进行分类。这主要包括两方面的工作：第一，对自己的名片进行分类。这主要是针对那些身兼数职的销售人员而言。如果属于你的头衔较多，那不妨多印几种名片，面对不同的客户选择不同的名片。第二，对客户的名片根据自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时方便查找，也会使你的名片夹更加整齐、有效。
（4）不可忽视地方风俗和民族习惯
如果销售人员要去拜访外地的客户，或者知道客户不是本地人，那就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。
待客的艺术
在商务应酬中，接待来访客人是一门艺术。讲文明，懂礼貌，态度热情，就会赢得尊敬和爱戴，赢得朋友。反之，不注意言行举止，或礼貌不周，就会得罪客人，失去朋友，失去生意。那么，怎样接待来访的客人呢？
（1）喜气迎人
客人在约定时间来，特别是那些很少来访的稀客或对你家不熟悉的客人，应主动出门迎接。如果客人是第一次来访，应该给家里其他人介绍一下，并互致问候，然后让座让茶，送茶时最好双手送上，以示尊重。如果在夏天，气候炎热，可递给客人一块凉毛巾，擦擦脸，或者打开空调，倒上一杯冷饮；如果在冬季，则应把客人请到暖和一些的房间，倒杯热茶。如果客人是从远方来，要问问是否用过餐。若来访者是年纪较大的，年轻人更要懂礼貌，谈话态度要诚恳、谦逊，多让老人谈，多谈些老人关心的话题。对有特长的老人，可以向他们请教，设法打开老人的“话匣子”，也可以先扯一些家务事，使气氛融洽后再转入正题。如果来了“不速之客”，不能拒之门外，或面带悻悻之色，使客人难堪。应尽快了解客人来访的目的，以便妥善处理。如果室内来不及清理，应向客人致歉。不要客人进门就赶快扫地，弄得满屋灰尘。
（2）礼貌交谈
与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重。说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。沟通时看着对方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到局促不适。说话时，音高、语调、语速要合适。语言表达必须清晰，不要含糊不清。想要引起客户特别注意的地方要加以强调。如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望，要掌握倾听的技巧。认真、耐心地聆听客户讲话；对客户的观点表示积极回应；即使不认同客户观点也不要与之争辩。
（3）以客户为谈话的中心
一定要把客户放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的产品为谈话的中心，除非客户愿意这么做。这是一种对客户的尊重，也是赢得客户认可的重要技巧。此时，销售人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标——满足客户的需求，为客户提供最满意的产品或服务，或者是自己作东道主招待好客人。这就需要销售人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为客人点菜。如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己？舀滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。
（4）回避不宜的话题和说话方式
在有些场合谈话的内容必须加以注意，特别是很多人在一起时，尽量避免一些只有少数人士有兴趣的主题，以免其它的人只有无奈的听下去，索然无味的等待聚会的结束。以下是一些值得注意的事项：避谈政治、宗教等可能人人立场不同的话题，有些人虽基于礼貌并不会当场与你争论，但在心中一定十分不舒服，可能你无意中得罪了人而不自知，这自然也失去了社交的意义了。风趣幽默的谈吐一向为众人所欢迎，但是请让其它人也有发言和参与的机会，说笑话时也尽量避免太露骨的黄色笑话，否则亦让人觉得你太轻浮。避免询问他人穿著、饰物等之价格，可以对他人的打扮加以赞美，但应适可而止不可太夸张，免得对方以为你在暗讽他。切勿形成小圈圈，社交的日的就是让大家彼此认识、彼此熟悉，若是你只和自己熟识的人交谈，不但无法达到交友的目的，也会令人讨厌，若有这种情形发生，不妨可以借去倒酒、上洗手间的方式脱离小团体，再伺机和其它人士交谈。不可窃窃私语，此种行为以女性居多，是一种不礼貌的举动，会让人有别人当着你的面说你坏话的相同感觉，若真的有私事要交谈时，可以找一个人较少之处或角落私下交谈即可。有不同国际人士在场应一律使用英语，因为在那种场所大多数都有听与说的权力，不可将之排除在外。主人或宾客在发言时请立即安静下来以示尊重，待发言完毕后可再继续未完的话题，千万不要如国内喜宴一般，台上的人大声嚷嚷，台下的人还是各说各话，似乎各不相干，这种情形在国外是看不见的。谈话内容一般以天气、各地的风俗民情以及有趣的事情为佳，比如说，在饮酒时，你可以谈谈我国的酒类以及饮酒文化与西洋有何异同，或是各国的节日等，让众人皆有表达的机会，同时也可增长彼此的见闻。
