临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？
在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的表现很优秀，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
感悟
微笑是世上最美丽的花朵，它有无穷的魅力，任何不满在它面前都会被软化。所以，当你想取得别人的谅解时，不妨带上微笑，如果一次微笑不见成效，就来第二次。要把微笑当成一种习惯，这种习惯会使你受用无穷。
让别人期望值降到零，再稍微提高一点
自从多年前成立，蒸蒸日上的公司，今年的赢余竟大幅滑落。这决不能怪员工，因为大家为公司拼命的情况，丝毫不比往年差，甚至可以说，由于人人意识到经济的不景气，干的比以前更卖力。
这也就愈发加重了董事长心头的负担，因为马上要过年，照以往的惯例，年终奖金最少加发两个月，多的时候，甚至再加倍。今年可惨了，算来算去，顶多只能给一个月的奖金。
“让多年来以被惯坏了的员工知道，士气真不知要怎样滑落！”董事长忧心地对总经理说：“许多员工都以为最少加两个月，恐怕飞机票、新家具都定好了，只等拿奖金就出去度假或付帐单呢！”
总经理也愁眉苦脸了：“好像给孩子糖吃，每次都抓一大把，现在突然改成两颗，小孩一定会吵。”
“对了！”董事长突然触动灵机：“你倒使我想起小时候到店里买糖，总喜欢找同一个店员，因为别的店员都先抓一大把，拿去秤，再一颗一颗往回扣。那个比较可爱的店员，则每次都抓不足重量，然后一颗一颗往上加。说实在话，最后那到的糖没什么差异，但我就是喜欢后者。”
没过两天，公司突然传来小道消息：“由于营业不佳，年底要裁员。”
顿时人心惶惶了。每个人都在猜，会不会是自己。最基层的员工想：“一定由下面杀起。”上面的主管则想：“我的薪水最高，只怕从我开刀！”
但是，跟着总经理就做了宣布：“公司虽然艰苦，但大家同一条船，再怎么危险，也不愿牺牲共患难的同事，只是年终奖金，决不可能发了。”
听说不裁员，人人都放下心头上的一块大石头，那不致卷铺盖的窃喜，早压过了没有年终奖金的失落。
眼看除夕将至，人人都做了过个穷年的打算，彼此约好拜年不送礼，以共度时艰。突然，董事长召集各单位主管紧急会议。看主管们匆匆上楼，员工们面面相觑，心里都有点儿七上八下：“难道又变了卦？”是变了卦！
没几分钟，主管们纷纷冲进自己的单位，兴奋地高喊着：“有了！有了！还是有年终奖金，整整一个月，马上发下来，让大家过个好年！”
整个公司大楼，爆发出一片欢呼，连坐在顶楼的董事长，都感觉到了地板的震动……
感悟
当别人对我们的期望值过高或我们自己无法达到这个期望值时，不妨先把别人的期望值降到零点，在别人失望之及或不抱希望时，再把别人的期望值稍微提高一点，别人就容易欣喜地接受。
在选择人才时，重业务更要重人品
一名大学生应聘一家大公司。同招聘人员打过招呼之后，只是等着招聘人员提问。招聘人员审视着他的脸，出乎意料地问：“你替父母擦过身子、洗过澡吗？”
他很老实的回答：“没有。”
“那么，你替父母捶过背吗？”
他想了想：“有过，那是我在读小学时，那次母亲还给了我10块钱。”在诸如此类交谈中，招聘人员只是安慰他别灰心，会有希望的。
他临走时，招聘人员对他说：“明天这个时候，请你再来一次。不过有个条件，刚才你说从来没替父母擦过身，明天来这里之前，希望你一定要替父母擦一次，能做到吗？”这是招聘人员的吩咐，因此他一口答应了下来。
他虽然是大学生，但家境贫寒，他刚出生不久父亲便去世了，从此，母亲靠给别人帮佣、洗衣拼命挣钱。他渐渐长大，读书成绩优秀，并且考进了名牌大学，学费虽然令人生畏，但母亲毫无怨言，继续帮佣供他上学，直到今日母亲还在帮别人干活。他到家的时候，母亲还没回来，他想母亲整天帮人家干活，身体一定很疲劳，如果帮母亲洗澡的话，肯定会缓解母亲的疲劳情绪。
母亲回来，当听到他要为自己洗澡时，感到很奇怪：“我整天帮佣，哪有不脏的时候，算了吧，况且我自己也能洗，何必用你呢？”
于是他将必须替母亲擦身的原委一说，母亲很理解，便按他的要求坐进了澡盆，当母亲脱掉内衣时，他发现母亲身体骨瘦如柴，身上的肋骨—根根暴露出来。他被呈现在自己面前的母亲佝偻的身体惊呆了，不由得搂着母亲潸然泪下。在读书时，他心安理得地花着母亲如期送来的学费和生活费，现在他才知道，那些都是母亲的血汗钱。
第二天他如约来到那家公司，对招聘人员说：“现在我才知道母亲为我付出了多大的代价，使我明白了在学校里没有学过的道理，谢谢你。如果不是你，我还不知道母亲为我付出了多少辛劳和汗水。我只有一个亲人——母亲，我要照顾好母亲，再不能让她受苦了。”
招聘人员满意的点点头，说：“你明天可以到公司上班了。”
感悟
企业在选用人才时，是重学历还是重能力？是重业务还是重人品？这是领导者如何用人的重要理念。现在普遍认为，能力重于学历，人品重于业务。
能干不能干，实践中干干看
早在1976年，威尔逊就着手物色继任者。一位名叫比尔·巴顿的董事建议他们制订一份波音高层主管的发展计划，以挑选出波音的未来领导人。按照这个计划。威尔逊先列出了包括十几个人在内的候选名单，将可能的人选任命为自己的副手，并给他们施加压力，使之经受实际工作的考验。
这时，一些客户特别是一些大的航空公司，也在通过各种途径影响波音公司，希望能挑选自己熟悉的人进入领导班子，成为最高主管。但是威尔逊不为所动，他坚决按照惟才是用的原则，不管是谁，只要干得好，工作有成绩就提拔、任用。杰克·史达培曾经被提任过董事长，但是实际的选择考核中成绩不十分突出，最终被威尔逊从候选名单中排除了。这样经过近十年的筛选，最后候选人名单上只剩下两个人――简·桑特和弗雷特·冯茨。两人都来自美国的爱达华，桑特的专长是工程，而冯茨的专长是企划。
能干不能干，实践中干干看。威尔逊决定在实践中去检验一下两个人的能力。他先找到了桑特。
“嘿，桑特，你先暂时离开767专案组，来总部搞企划好吗？”
“没问题，威尔逊先生，我明天就来总部。”桑特没有考虑就立即答应下来。
威尔逊接着又把电话接到了弗雷特·冯茨那里：“冯茨，准备一下，公司决定让你暂时离开企划部去管理707、727、737部门。”
“可是，我根本不了解那里的情况。”冯茨提出了疑问。
“你是害怕承担责任吗？”威尔逊皱起了眉头。
“不，当然不是。威尔逊先生，我只是认为不应当冒险承担失败。”冯茨果断地回答。
威尔逊的眉头舒展开来，他故意用生气的口气说：“公司已经决定了，你努力去做吧！”然后挂上电话。
当然，只凭这一点是不能对两个的高低做结论的，在一个不熟悉的部门是否能有出色的表现才是至关重要的。威尔逊等待着结果。
结果令威尔逊大失所望，不是因为两个人表现太差，而是他们的表现都太出色了。冯茨在管理707、727和731部门时，成功地开发了737-300型机，这种飞机为波音赢得了大量的订单。后来冯茨又被派到民用机集团做飞机的销售工作，他以律师的雄辩口才，在各类的谈判中屡建奇功，在与空中客车公司、道格拉斯等等的市场争夺战中，为波音立下了汗马功劳。同样，在企划部工作的桑特也取得了同样出色的成绩。
在波音的天平上，桑特和冯茨都有同样的份量，但作为未来的领导人，二者只能择其一，到底选谁呢？如果采取扔金币的方法，实际上扔中任何一面都是光闪闪的，因为两面都是真金。无论是确定谁做主管，都只是猜单双的机率，这对失败者是不公平的。
波音是个技术人才密集的地方，工程师管理工程师，外行管理外行，内行管理内行，自然不会有问题；但律师管理工程师，外行管理内行，实践证明也同样可行。这方面波音公司是有先例的。律师出身的比尔·阿伦，已经出色管理了波音1/4个世纪。
两位帅才，究竟谁登宝座呢？
在波音，董事会更倾向于冯茨，认为他是个充满活力而又谨慎的领导者，能准确地把握住时代脉搏；而且冯茨还有其无可匹敌的优势，那就是他曾经在五角大楼任职，军方的关系较为密切。这是波音董事们比较感兴趣的，因为波音与军方的渊源已经很久了，军方的订单曾经是波音的血脉，对波音来说是至关重要的。而波音内部则对雷厉风行且又颇具个人勉力的桑特充满信心，认为他肯定能战胜平时文质彬彬的冯茨，甚至于连冯茨也看好桑特。
谜底终于在1985年元月的一天揭开了。这一天波音召开了董事会，宣布主席的最后人选。
