曾经有人这样说:“上帝赐给我们两只耳朵和一张嘴,就是要我们多听少说。”这种说法固然幽默得近乎牵强,但结论却是千真万确的。保罗·蓝金曾就各行业的主管在沟通方面所花的时间进行广泛的分析研究,发现主管人员有70%的时间,用在沟通上。在沟通时间中,45%用于听,30%用于说,11%用于读,14%用于写。这说明听在沟通中占有极其重要的地位。
在交谈中,听包括四方面的意思:视觉上你看到对方说话时的表情和姿态;听觉上,你听到对方所说的话;外表上,你必须调整自己的姿态以表现出对谈话的关注和对谈话者的尊重;在思想上,你要对听取的信息进行认真的分析、判断和记忆。
同时,在听的过程中应注意以下几个方面。
(1)鼓励和引导下属说下去
在交谈中,如果下属在谈话而管理人员不作任何表示,则对方可能认为你心不在焉而中断谈话。因此,在听的过程中,管理人员应当及时作出表示,如点头、重述或总结部分谈话内容、说“对”、“是”等。
(2)要善于听出下属的“弦”外之音
语言富有表现的张力,含义非常丰富,尤其是谈话有语言技巧或有意遮掩的人,话中有话,话中的“话”才是其真实用意,如果仅从表面来听,可能只得到对方原意的一部分,甚至可能与对方原意背道而驰。因此,在交谈中,管理人员应当通过观察对方的表情、动作和认真分析谈话来了解他的真正想法。
下面一则实例是工厂实行弹性工资制后,人事部主任为了解员工反映同一车间主任小王的一段谈话:
“小王,工资制度改革以后,你们有什么意见?”
“没什么意见呀,大家能有什么意见呢?有些车间的工作比以前轻松多了,但是报酬反而增加,说明工厂的待遇提高了嘛!”
人事部主任听出了小王对制度的不满,并且小王说这话的时候明显有些气愤——可能是指流水线上各车间的工作量和工时定额不一样,而工资又和定额挂钩,造成各车间之间工作量和工资不成正比;也可能是抱怨一车间的负荷太重。于是他的问题更加直接:“小王,你们是否觉得收入比以前增加了?”
“收入是增加了,但是……”小王欲言又止。
“是不是对其他车间有看法?”
“跟你直说吧,实行弹性工资是好事,多劳多得,少劳少得。但是目前各车间的定额缺乏科学依据——你们计算定额是用以前各车间的总工作量除以总人数,二车间人多,所以定额定得低,所以他们工作轻松,报酬又不会少拿。我们车间人少,工作量又重,大家拼死拼活有时定额还完不成,所以意见很大。”
例中正因为人事部主任听出了小王的“弦”外之音,所以才能及时调整问题,最终了解到他的真实想法。如果人事部主任听到小王说“没什么意见……”后就停住不问,就不会获知真实的情况。
(3)不要随便打断下属的谈话,过早得出结论
有些管理人员喜欢在下属谈话时打岔,对谈话进行总结、补充或反驳,这是一种不礼貌的行为,使下属不能充分地表达自己的意见,同时也可能因管理人员断章取义而使结论陷入片面。
(4)应随时就没听懂的地方进行询问,不要耻于下问
一些上司在与下属交流时,有时明明没听懂,但限于身份碍于面子而不去请教和提问,结果反而闹出误会笑话。身为上级,应该具有不耻下问的姿态和修养,这也是显示领导者沟通艺术的表现。