12.时代变了，服务也要跟着改变
超人气店家不断变革的理由
“啊？服务变了！”
您曾经在踏入一家餐饮店时有过这样的感受吗？前几天还是自己很熟悉的一家大型居酒屋，今天却改变了个样子。
就座之后，店家附上湿手巾原本属于常识，所以这家店也同样马上就附上了湿手巾，然而方法却有些许不同。以前湿手巾都是直接装在袋子里“砰”的一声扔在桌上；而这家店却会细心地帮客人从袋子里取出来。光是这一个动作，客人对店家的印象就大为改观，真是不可思议。
这让我想起被誉为日式晚餐之冠、价格超贵的一家大型餐厅的例子。那家店位于市中心最热闹的地段，杂志上经常可以看到相关报道，任何时候去都是客满，店里的盛况非得加上一个“超”字才足以形容。
为了避免白跑一趟，一定要先电话订位。有一次我也试着打了一通电话到这家店，结果却听到令人难以置信的对话，对方居然问我：“请问您当天想要用什么餐？”
我手边当然没有那家餐厅的菜单，就算有，现在也不会知道到了那天我会想要吃什么、喝什么？
接下来，那位接电话的人又说：“如果您没办法现在决定的话，那么用餐当天可能要请您等候一小时才能上菜喔……”
就算生意再好，也不能枉顾服务品质到这样的程度吧！这令我大为不解，觉得他们真是大错特错。
后来，这家店终于发生了巨大的转变。
首先是废止了在电话预约中要先点餐的规定，这原本就是理所当然应该要取消的。然而更叫人吃惊的是他们接待客人的态度，简直让人怀疑自己的眼睛所看到的真的是同一家店吗？
当天我点了好几道菜，经过了20分钟菜都还没出齐。一般晚餐时段等候出菜的时间差不多是这个限度。
坦白说，我也开始心浮气躁起来。这时候，有一名工读生模样的服务员走到我的桌边向我确认：“请问您点的××餐还没来吗？”“我现在就到厨房去确认”，他说完这句话后就迅速朝厨房而去。
不多久，店长来到了我的桌边。“经过确认之后，发现是我们将您所点的餐点错上到别桌去了，真是非常抱歉！您的时间还许可吗？”接着又说：“如果您时间上方便的话，我们将为您重做一份，在您候餐的时候，请先用本店招待的小菜。”于是将一盘小菜放在我的桌上。
这和以前相比真是有如天壤之别啊！老实说我真是惊讶不已。
那一瞬间，我知道这家店终于了解到什么是真正的服务，并开始重视起来，如果能继续维持这样的方式，相信绝对可以生存下去。
这家店如此重大的转变，正好说明了餐饮店现实的处境是多么地艰难。目前整个餐饮界正持续上演着激烈的生存竞争，而其中关系生死存亡的最大关键，就在于服务。
服务，对于餐饮店而言是“最基本的原则”。目前餐饮业已经走到了不得不回到原点的危急存亡关头。然而，我并不主张只是照着过去的服务模式贯彻执行就好。时代已经改变，顾客的需求与价值观同样也在改变。所以，我们必须提供的乃是“新时代的服务”。
改变过去对于服务的认识，并重新正视顾客的需求才可持续生存。
13.如今是服务的时代
抄袭美式服务并不适用
顾客所要求的新时代服务究竟指的是什么？又该如何把它们付诸实际行动呢？
在谈论这一点之前，我们先来了解一下有关服务的历史，以及最近十年来餐饮业激烈变化的情形。
服务这一概念，据说源自于14世纪西欧所诞生的一种名为“INN”的便宜旅馆。到了18世纪，服务才在美国等地转变为需要付费。后来日本也引进这种服务的概念，并得到餐饮业的热烈响应而逐渐落实。这是近代服务的开端。
不久后产生了所谓地区性授权的系统，由此建立起服务的一种雏形。换言之，它的主要前提就是，“不管你走到连锁店中的哪一家店，无论点什么餐，任何时候都可以得到同样满意的服务。”标准作业手册就是在此背景下应运而生，也是一项重大的变革。
这一套服务模式立即被日本业者引进，成为服务的主流，之后也一直延续着。当然，如此的演变自有它的意义存在，我也认为很好。然而时代变了。
进入20世纪90年代以后，餐饮业也开始坠入泡沫经济崩溃的余波阴影中。1992年，大型家庭餐厅“OUSTO“在不景气中开始打出低价策略，麦当劳推出100日元套餐也是在这一年。
然而到了20世纪90年代中期，消费者已经不再单纯以价格来判断价值，而到了90年代后半期，大型店家和大型连锁店的营业额都同样处于下滑状态。
制式化的系统、大量生产的餐点、走到哪家店都是一样的服务，已经让民众厌烦而倒胃口。
曾有一个简单的调查：请问您平均每个月到外面吃几次晚餐？得到的结果是5.1次。
在外就餐的次数较以往锐减，参加大小宴会的次数也不断减少。当人们在外就餐时，必定有清楚的目的或用途，同时需求也变得多样化。人们开始想要找能够符合此类需求的店家和服务，于是造就出个人餐饮店的机会。
实际上，根据某些调查显示，当以大型连锁服务及大型居酒屋连锁店为首的餐饮业营业额全面下滑的时候，唯有专门店的业绩一枝独秀。
对于个人店而言，现在是很好的机会。应该带着自己的“坚持“与”理念“去抓紧机会，提供符合顾客目的的服务比什么都重要。
当我这样说的时候，也有人持不同的意见，认为只要将过去那套服务方式做到彻底就好，但我并不认同。说得明白点，过去的做法已经不适用了。
为什么这么说，因为过去以连锁店为手册的许多服务，只不过是美式系统的部分抄袭罢了。这些服务是以在各地大量开店为前提所设计出来的系统，因此无法因应时代的变化。在瞬息万变的现况下，还要不加思索地直接套用这套服务系统，根本就是错误。
个人餐饮店所讲求的，并不是过去那种千篇一律的服务，而是要能够符合顾客的目的，提供舒适的“空间“与”时间。
现在是个人餐饮店崛起的最佳时机，应以谦虚的心态去改变服务的模式。
14.餐饮店不可或缺的五项经营要素
“QSC”还不够，要改而采用“QSSFC”
以下三项是餐饮店不可或缺的重要元素：
（1）Quality（品质）；
（2）Service（服务）；
（3）Cleanliness（干净）。
这就是所谓的QSC，也是服务的基准。
所谓品质（Quality），即最高的品质。提供高品质的商品、适度且亲切的服务、符合价格的品质、感受与附加价值、等候上菜的时间等，都包含在内。
我希望各位能够记住一件事，品质并不单只是餐点或饮料的口味而已。使用的餐具、店面的布置与装饰、音响和空调等附加价值都包括在内。
服务（Service）是指从事以顾客为第一的服务，从客人踏入店里到离开为止，追求的是连续的服务，所讲求的是殷勤款待（Hospitality）。
在服务这项概念当中，也包括了“时间”的因素。举例来说，午餐时间，一名上班族进入店里，从点餐到出菜必须控制在8分钟内，所以当然要讲究速度。状况换到晚餐的时候，时间就可放慢到20分钟。但如果等待时间超过了这个限度，就会给客人“很慢”的感觉。
但是这里也不是说尽量缩短上菜时间就是好的，员工的动作敏捷迅速固然好，但是变成匆匆忙忙的感觉就不好了。比如，当店里人多混杂的时候，跟客人擦身而过时如果没有停下脚步向客人问好，对方马上就会敏感地知道这家店的服务不够周到。
所以，这里有必要增加（4）Speed（速度）的要素进去。
此外，干净（Cleanliness）是接待顾客的必要礼仪，以店内彻底清洁、呈现出清洁感为重点。厕所的清洁尤其重要，餐点再怎么美味，厕所却肮脏的话，还是会让客人留下坏印象。尤其对女性客人来说，清洁感在一家店的评价当中占有相当重的分量，千万不可轻视。
最后还要再加上（5）Fashion（流行）。
“最新消息是由本店所发出的”，必须带着这样的自负与自信，撒开情报网去搜集竞争对手、其他店与业界的资讯，并率先推出新的餐点与服务。此外，审慎挑选并穿着整洁美观的制服也是一项重点，因为它能左右顾客对店家的印象。
如同上述所言，我在过去的“QSC”之外又加上了速度（Speed）与流行（Fashion）二项要素，因为如果不去落实“QSSFC”来建立个人餐饮店的差异与特色，便无法在此严苛的环境中生存下去。
餐饮店并非只是单纯提供饮料与食物的场所。如何对每一位顾客提供舒适的“时间”与“空间”，亦即环境的气氛（Atmosphere），才是现在的顾客希望从店家那里所得到的。所以，要从QSC转移到QSSFC，来实践QHA（品质、殷勤款待、气氛）。
诸如设计出新的餐点、服务内容，或独家的操作方式等等，今后餐饮店的生存必要条件，就是一切与餐饮相关的“提案经营”模式。
能不能达到这一点，就是经营出现赤字与盈余的分水岭。
彻底执行“品质、服务、速度、流行、干净”等五项要素！
15.由“片段式服务”走向“流程式服务”
从单一场景的片段式服务迈入流程式服务
小时候您曾经有过这样的经验吗？到小店里买完东西后，店里的阿姨突然递上一颗糖果说：“这是赠送给你的”。或是当您买完东西要结账的时候，店家主动让利给你并说：“这件可以打折”，每个人都遇到过类似的事情吧！
曾经有一段时间，所谓的服务就像“折价或赠品”的代名词，而给予客人的不过是“还不错”、“赚了”的感觉。然而到了现在，不能再把服务看成像这样的事。在餐饮店的经营上，服务得到重视并有了长足的进步，店家也为此认真地准备了作业手册。
“说到服务的话，本店也做得不错呀！”不少漫不经心的餐饮店老板也都这么说。但是请再一次扪心自问，您所谓的服务，是不是只是在各个单一的场景下跟客人鞠躬答谢而已呢？
老实说，其中真的是有很大的误解甚至是错误。因为如此一来，服务就变成单一场景下的片段动作而无法连贯到下一个场景了，我把这个称之为“片段式服务”。如果采取这样的方式，根本无法实现提供符合顾客使用目的的真正的服务。
以售卖物品的商店为例，顾客来到店里，要彬彬有礼地问好。接着，当顾客巡视着店里陈列的商品并开始感到有兴趣时，店员便应立即提供该商品的相关信息：“这件商品的使用方法是……”。这也是服务。
但这样的服务终究只是在顺应各个场合的片段式服务而已。在零售店里，顾客从进门到离开的这段时间比餐饮店要短得多，可说是瞬间决定买卖能否实现。为了避免服务仅流于片段，零售店家因此想出了寄送DM、为顾客安排特殊礼遇以便延续服务时间的许多办法。
在这方面，餐饮店中除了拉面馆和快餐店之外，接待客人的时间都很长，能够提供服务的场合也相对增加。然而，再怎么贯彻个别场景中的琐碎服务，也不是我所说的“真正的服务和殷勤款待”，因为这些举动根本抓不住顾客的心。
重点是应把握住顾客来店的目的和用途，并配合这样的情况如何提供整套流程的一连串服务。这就是“流程式服务”。
举例来说，就算进入的是同一家店，来者是上司和部属的组合，或是一对情侣，他们所想要的服务和气氛当然就不一样。如果无视对方不同的目的和需求，只提供过去那种“片段式服务”的话，当然就无法满足顾客的需求。
因此，摆在第一位的是，必须思考顾客停留在店里的这段时间“应如何提供舒适的时间与空间”并巧妙地“演出”。
假设现在有十组客人来到店里，那么就要演出十种目的的故事。普通的服务方式已经不管用了。
外出就餐次数逐渐减少的现在，顾客对店家的选择，会视其使用目的作日益严苛的筛选。如何因应这样的需求，所仰赖的就是今后个人餐饮店的生存之道，亦即不可或缺的三种服务。
是哪三种服务呢？第一是所谓的“给好处的服务”，第二是过去采用的“片段式服务”，第三则是我所说的“连续式服务”亦即“流程式服务”。
每位顾客所想要的服务都有所不同，应根据顾客的目的与需求提供最佳的服务演出！
16.一句“欢迎光临”显示出这家店的水准
“欢迎光临”后，故事就开始了
过去的服务都是顺应个别场景的“点”的服务。为了将这些点串成一条“线”，也就是转变成“流程式服务”，必须要充分理解每个场景的意义，才能发展出一套完整的故事，并且完成最恰当的演出。
站在这样的观点来看，餐厅里的员工就必须扮演一出戏剧里“演员”的角色。就可以发挥个人能力的角度而言，再也没有比这个工作更有趣的了。
那么，该怎么具体展开这种“流程式服务”呢？这要将从“迎宾”到“送客”的过程分成四个阶段来思考。
其中最重要的是第一步骤，故事就从迎宾和简单介绍开始吧。首先，见到顾客上门要笑脸相迎，并说：“欢迎光临，请稍候，我为您带位”，然后安排客人就座。这是极为重要的动作，我只要观察一下店家是怎样迎接客人的，就可以大约看出这家店的服务水准达到什么程度。
其实，光是一句每天都说的“欢迎光临”，就包含了两层意义在里面。
其一是迎接顾客时的问候语；另一个则是对店里的其他工作伙伴打暗号，表示“有客人上门了，大家要准备好开始表演！”
所以，当我听到这句话的时候，我眼睛看的不是说这句话的人，而是店里的其他员工。如果是用心从事流程式服务的店家，这个时候就会一起开始进行相关的准备工作。
相反，如果这家店的店员是当有新客人上门时，仍目不转睛地只顾自己手上的工作，那么，就别期待他们会提供什么流程式的服务了。
第二步的工作是“观察”顾客。比如，如果是几个人结伴而来，就要大约猜测一下这群人是怎样的关系，是为了什么目的而来的。虽然细节的部分会逐渐明朗，然而一开始多一层用心，对于流程式服务而言，却是比什么都来得重要的。
接下来，经过随后陆续上场的服务演出，最后再由顾客作出评价。
当我们在餐厅消费完毕要求买单而看到账单上的金额时，有时会觉得“真贵”，或觉得“其实还挺便宜的”，对吧？这种贵和便宜的感受，并不只基于餐点或饮料的价格而来。顾客在店里接受到怎样的服务，对这些服务满不满意，都会成为判断店家价值的基准（满意度指数）。
在“欢迎光临”的暗号中，让全体工作人员齐心做好服务的表演工作！
17.分工协作
员工合作无间，能令故事顺利进行
迎接顾客之后，下一个阶段的课题，就是如何制造正确的气氛并殷勤接待。
我们以一家颇具规模的餐厅为例，店里的成员包括：经理（对内对外的最高负责人）、店长、副店长，各楼层、厨房、点心部、饮料部、接待、控管、清洁等方面的人员。当然，并不是每家餐厅都有这么多的工作人员，我们只是假设有这些人。
其中最具关键性影响力的就是控管和清洁人员。所谓控管，就是负责控管厨房与各楼层的人；而清洁人员则是负责清洗碗盘、整理善后的人。
假设现在有两桌客人上门，前后相隔只有1分钟，那么这时候该以什么顺序来上菜呢？
如果对一桌顾客提供全部的餐点要花费20分钟，那么，对于落后1分钟踏入店门的第二桌客人就要等20分钟才能开始上菜。仅仅晚了1分钟竟然要多等20分钟？这显然不合理。所以，通常情况下，如果是供应套餐的话，都会分别对两桌客人以先上沙拉、再上主菜、最后上附餐的顺序来出菜。
如何巧妙地调整其间的流程，便是控管的责任。然而，店里的状况是千变万化的，比方说，如果有带小孩子的家庭客人，必然要先上儿童餐，因为小孩不能等太久。如果客人之间有主客之分的话，要先给客人上；情侣的场合则要先送上女士的餐点。当有顾客抱怨的时候，必须优先该名顾客。
因为有这么多不同的状况，所以，出菜的顺序、等候的时间、各桌的情形等，都会不断地在改变。负责通报这些信息给并不了解状况变化的厨房，便是控管的工作。
以演戏来做比喻的话，控管就好比是演员。如果把“店的理念”当作是戏的剧本，那么，如何在实际的舞台（也就是这家店），透过服务的表现来将其实现，就是身为演员的控管所被赋予的职责。
清洁人员的角色则是相当于舞台的助理监督，工作内容是清洗碗盘与整理善后，这一工作通常都是由新人或打工者担任。但我反而认为，这份工作应该交给经验丰富的人来做才对。这是因为，清洗碗盘的工作交由新手来做固然没问题，然而收拾整理中有件很重要的工作，就是桌面检查。
客人用餐的过程中必须巡几次桌，观察客人有没有什么需求，烟灰缸是不是满了，杯子里的水还够不够等，都是需要检查的内容。甚至还要检查客人的剩菜，来判断客人对于口味的满意度。负责将这些信息传达给控管的人，就是清洁人员。
从这个方向来思考，为了提供给顾客舒适的“时间”与“空间”，每一名员工所被赋予的任务都很重要，而且必须明了其中的意义所在。于是，我们知道，能不能实现“流程式服务”的关键在于：员工们是否能够齐心协作，扮演好自己的角色。
每名工作者尽好自己的本分，彼此间才能达成横向合作。
18.提升等级的五阶段服务
个人餐饮店借助流程式服务，提高服务品质
以前，餐饮业界一直都上演着大小对峙的局面，但现在已经进入到个人店之间彼此厮杀的激战时代。
当个人餐饮店的竞争对手也同属个人餐饮店的时候，如何建立起自己的特色并维持其间的差异性，便成为重要的课题。
“坚持”是可以思考的方向之一。它是一家店不可动摇的“理念”，再往下追究便是“服务的差异”，最后要达到的境界为“流程式服务”。然而，要学会这套方法并落实到行动中，需要一段相当长的时间。为此，可以采取五阶段分级的方式，去逐渐在顾客身上落实。
第一阶段是自我满足型的待客服务，以此作为服务的出发点。假设你是刚进店里工作不久的新员工，光要做好每天交付给你的工作就已经令你精疲力竭，对于餐点的知识与接待客人的态度也都还不熟练，更是拙于与顾客交谈。当客人问你：“你们店有什么招牌菜可以推荐一下吗？”你说的是“我自己比较喜欢这道菜……”你只能作这种浅显的回答。可见你还算是努力于服务的工作，而且本身也很满足。尽管你的判断可能是错误的，但这个阶段便是迈向真正服务的第一步。
当跨入到第二步之后，你开始稍微拉大一点视野来思考服务这件事。从只沉醉在自我满足式的服务，到进一步去考虑顾客、整家店甚至同在一家店里工作的伙伴们。这是顾客本位型的服务。
第三阶段则是顾客消费取向式的服务。简单来说，就是以顾客所支付的金额来考量应怎样提供服务。
比方说，你观察顾客所点的饮料的价格，就可以知道对方是想消费高档一些的，还是想要平价一点的。
听我这样说，你或许会想：那不就是以价格来区分客人了吗？我的意思其实不是那样，而是说，来高额消费的常客与其他的客人之间，所享有的服务内容当然要有所不同。对于常来的熟客与第一回上门的生客都提供同样的服务，才是件令人奇怪且觉得不公平的事。
第四阶段则是从以消费额区分再进展到以客人层来做区分。上一个阶段是以金额来作为衡量标准的，但是这里会出现一个疑问：为什么客人所支出的花费之间会出现差别？因此，就必须思考“客人上门的目的”是什么。了解客人的目的和需求是提供服务方面的关键点，根据这项资讯，我们才能够清楚地判断应该提供怎样的“演出”与“流程式服务”。
所以，最后的第五阶段，就是要在充分理解以顾客消费额和层次来区分服务的内涵后，予以具体落实。
了解顾客光顾的目的，才能够提供恰当的服务演出。与客人交谈的内容、提供饮料建议时的应对，都会因此而有所差异。这才是我所说的最终极的服务，即提供给顾客的是舒适而愉悦的“空间”与“时间”。
前进到这个阶段，就可以采取顾问式的经营了。如下面的方式：
“本店今天进了一些品质很好的××，很适合用您喜爱的方式来烹调，要不要试一试？”
“今天又冷又下雨，来个本店新推出的火锅如何？”
能够进展到这个地步，顾客就不会跑掉了。顾客真的感觉到满意的时候，并不会说：“我很满意”，而会说：“好感动”。能够牵引出顾客内心的“感动”时，其实工作者本身也会得到“工作的快乐”。
流程式服务，能够让人感受到本店的“坚持”与“理念”。
19.3C的气氛与空间
沟通提升服务等级
上文所谈的五阶段服务，如果想要提升到更高的等级，必须具备以下3个“C”的要素：
沟通（Communicate）——与顾客进行理念的沟通；
量身定制（Customize）——对顾客加以区分的服务；
顾问式（Consult）——提供咨询顾问式的服务。
“3C”就是取自这3项的字首，其中最重要的是“沟通”。在制造员工与顾客相互沟通的机会上，会话具有相当重要的意义。
比方说，上门的顾客向你询问：“有什么招牌菜可以推荐？”你必须能够立刻回答出：“××是本店的招牌菜”，甚至你还必须主动地告诉顾客：“今天的推荐菜是××，您要不要试试看？”或者黑板上已经写着今天的推荐菜单，客人也可能会问你餐点的内容是什么，这时候你必须有详细说明的能力才行。
这是与顾客之间沟通的第一步。但是我们却经常看到，服务员面对这样的询问时，会以“嗯，您等等，我去问一下”这样的方式来回应。这样一来，服务员就等于放弃了通过会话与顾客进行沟通的机会。
为了避免发生这样的窘境，就应把店里的菜单和招牌菜的内容生吞活剥地硬敲进脑海中，这是在开店前就要确认与背诵下来的事项。在我所经营的“曲线隐藏”里，所有员工都要捧着一份《对话手册》（详细说明请见下一单元），反复诵读，直到可以将每天的推荐菜单和每天更换的餐点流利地表达出来为止。而在与顾客的沟通上，最有效的方法就是以顾客的姓氏来称呼他了。
举例来说，如果客人是先通过电话预约的话，在预约的时候当然就会先问过他的姓氏，所以在客人踏进店门之前，就已经掌握了最基本的信息，如此岂有对信息不善加利用的道理？
在客人进门后，首先要主动上前问候：“××先生（小姐），欢迎大驾光临！”之后的对话也要以顾客的姓氏来称呼，让对方感受到多一层的亲近感。
事实上，就我所知道的某家店，他们所贯彻的做法就是：一旦请问过客人贵姓后，至少要用姓氏来称呼对方8次。例如：
“××先生（小姐），欢迎大驾光临！”
“××先生（小姐）您好，由我来为您带位，这边的位子可以吗？”
“××先生（小姐），谢谢您的光临，欢迎下次再来！”
与顾客之间达成沟通是服务的第一步。少了这一项，就不算是真正的服务！
与顾客进行理念沟通，是服务的第一步。
20.《对话手册》的绝妙功能
整理成册，善加运用
《对话手册》是与顾客沟通的利器。
有关使用的方法，我以“KU”这家餐厅为例来加以说明。
近来有许多店家都在店名和装潢上下了很多功夫，这家店就是其中之一。
有一天，有一组新客人来到这家店里。
对于第一次上门的顾客而言，首先引起他们注意的就是他们的店名。“真是一个奇怪的店名，不过似乎也挺有趣。”于是，客人通常会马上问这个“KU”是什么意思。
听不习惯的店名，总是特别能吸引顾客的关心。而这就成为与顾客开始交谈的契机。这时候应该火速将头脑中的《对话手册》翻开来，先回应：“这是泰国话，意思是指放置佛像的箱子。”接着再加上说明：“所以我们店里四周都用佛像来营造气氛。”于是，客人就会点点头表示：“原来如此，难怪有点神秘的感觉”，然后一定会重新环顾店内一周。
客人接下来会关心的是：那么他们会提供什么样的餐点呢？因此，在客人点餐的时候，就有必要针对餐点的内容来加以说明。这时候要依赖的还是《对话手册》的威力。
比方说有一道菜叫做“GATOOGATO”，针对这道菜的说明可以是这样的：“它是以花生口味的酱汁来做调味的沙拉，很受女性朋友的欢迎哟！”还可以说：“我们的食材和饮料都是从产地直接运送过来的，所以都很新鲜。当然，在卫生和安全性方面，我们也都非常地注意！”如果加上这些补充的话，顾客就会觉得安心了。
只要预先将《对话手册》里所记载的这些内容背诵下来，应对这样的场合便会绰绰有余。接下来也就可以再视当时的状况来展开会话了。
例如当你为客人上菜的时候，就不妨试着问客人：“您今天是走哪一条路过来的呢？”然后接着说：“下回您要过来的话，也可以走这条路哟！”以客人不知道的另一种抵达方法来当作话题。还可以说：“这附近有个地方很有名哦！”“这附近住有名人哦！”“最近我们这一带发生了……”诸如此类的话题或许可以继续发展下去，透过交谈达到与客人之间更多的沟通，从而与客人建立起友好而密切的关系。
此外，在与客人的会话当中，还可很自然地收集到客人的相关信息。
将这些内容记录到《对话手册》里，配合不同季节或特殊活动，来逐一改变内容。店内的全体员工都要贯彻这些要求，以便让《对话手册》真正地发挥作用。
善用《对话手册》，将其作为情报整理和沟通上的利器。
21.我所知道的沟通大师
制造话题，取得沟通机会
我的工作性质是咨询顾问、空间设计师，每天都会见到各行各业的业务员或服务人员。每个人的个性和类型其实都不一样，不过优秀的业务员或服务人员都有一项共同的特质，就是擅长与顾客进行沟通。而且我还深深地感受到，大家为了达到这样的境界，各自都曾下过一番苦功。
举一位在炭烧店工作的K君为例。他为了跟顾客建立感情，准备了一项工具——服务卡。当顾客来店时，他首先会将如同两张名片大小的服务卡发给客人，并向客人问好：“今天由我为您服务。”
可别小看这张卡片，它可不是普通的卡片哟！在名字的上方着“炎之料理人”、“您专属的服务人员”这样的标语，还贴有自己的大头照，甚至连自己的兴趣和家族成员都记载在上面。
在顾客就座后，他会先把这张卡立在桌位上，接着再提出要求：“如果方便的话，可以请教您的大名吗？”通常情况下，当自己已经什么都没有保留地摊开在别人面前时，客人多半都会愿意讲出自己的名字，于是，沟通就从这个地方开始。
还有一个人，他是某店的店长。他用来递给客人的自创名片也实在很特别，背面是写着“折价5%，下次开始适用”的优惠券。这位店长在两年内竟然收集了多达25000张顾客的名片。
甚至最近还出现一家店，全体员工统统拥有这样的名片，写上自己擅长的服务项目，折扣率给多少也随个人情况有所不同。
通过口耳相传的力量，眨眼之间消息就散布出去，于是想前来交换名片的客人便蜂拥而至。当然，所能够收集到的顾客方面的资讯，自然大大超过以前。
看了这些人的例子以后，我觉得：只要肯花心思肯下工夫，可以跟客人沟通的机会多的是。但是，还是有人会抓不住与客人交谈的机会。
有位在意大利餐厅工作的D君，就属于这类人，他平日就一直为抓不到时机这件事烦恼。后来他想到了一个办法。
有许多店会规定员工身上要挂名牌，他就试着在这个名牌上下功夫。他把名牌做得比普通的大一些，而且设计得很花俏。别上这样的名牌，就算觉得碍眼，也不得不让顾客的眼光停留在这上面。这就是他的目的。
“这挺有趣的！”顾客主动跟他说话的次数增加了，因为这个缘故，他开始抓到了与顾客交谈的机会。这里虽然只介绍了几个小小的例子，然而不难看出：只要有一点点的创意，就可以设计出与顾客沟通的机会。
只要花费一点点巧思，就可以找到与顾客进行沟通的起点。
22.以量身定制及顾问式提供更高一层的服务
观察顾客的种种行为并记下来
五阶段服务循序渐进后，还需要加上“量身定制（Customize）”这项要素，即应为顾客量身打造不同的服务内容，重点在于“如何符合顾客的期待”。当然，从全店整体角度来考虑的话，还是有必要以广大的顾客为目标对象来思考服务的方式，并且付诸实行。然而，在照顾大多数顾客的同时去符合个别顾客的期望，是增加顾客回流不可缺少的要素。
可以想得到的第一个方法是配合顾客的偏好来调理餐点。举例来说，在调味方面就可以先询问客人的口味轻重，尽可能地去符合客人的期望。假如桌上排放着数种酱料，可以在听取完客人的喜好后，当场为客人调出酱汁。当料理即将完成之际，在客人面前依其指示做最后的口味增减，再按顾客的人数分好。如果是宴会的场合，则应预先询问顾客对于菜单的意见，然后提供最适合的菜单。
顾客的潜意识里经常会想：“真希望有家店可以随自己任性地怎么要求就怎么煮”。问题就在于该怎么去满足客人的这种任性。
前一阵子在某家店发生过这样的事。有位客人的香烟刚好抽完了，于是跟店家说：“我想要这个牌子的香烟。”可是不巧，店里刚好没有这个牌子的香烟。于是店里的员工就帮客人去外面买，可是因为时间太晚了，所以没办法在自动售货机买到那个牌子的香烟。“好吧！那就算了！”客人也只好接受事实。
隔了几天，那位客人又来到店里，店家立刻说：“本店现在也准备了那个牌子的香烟了！”客人一听大为惊讶：“你们居然还记得！”并为此感到非常地高兴。
从整家店的利益来考虑，这次买烟的举动可以说连一分钱的利益也没有，但是却可以表现出“本店愿意配合您的任性”的态度。再往前迈进一步的话，就是要事先察知顾客的期望。为此，店家必须要仔细地观察顾客的行动和动作，同时还要准备好得以立即回应相关期望的点子和手段。
当服务能够做到这样的程度，接下来就要思考进入到更高一级“顾问式（Consult）”的服务。这时候，员工必须尽一切可能地进行咨询顾问式的服务，对个别的顾客提供殷勤的款待。举例来说，当客人不知道该点什么好的时候，就可以通过提供饮料或餐点的相关信息来与客人交谈，以此机会来引导出顾客潜在的需求。透过这样的方式，还可以建立起与顾客之间更为亲密的关系。
有时候我们会遇到客人说：“我想在你们这儿消费多少钱，其他就交给你们来帮我搭配好了。”这是得到客人信任的明证，但是可别高兴得太早，因为这也是对于店家的一项考验。
当我们踏入一家贯彻执行这3C（沟通、量身定制、顾问式）的店里，总会不由自主地赞叹：“果然不一样！”
我在不久前就曾有这样的事经历。“T”这家店，可是法国首屈一指的知名法餐厅，几年前也到日本来开了分店。当时，我也立刻找了朋友去一探究竟。
半年后因为朋友过生日，所以又再度去就餐。结果，你猜发生什么事？当我们用餐完毕，服务员推着点心车出来，一见之下，可不都是我朋友最喜欢的甜点吗？
我朋友自然是欣喜若狂，他挑选着甜点边问：“你们怎么知道我喜欢吃的甜点是什么？”服务员回答：“因为我们已经听说今天是您的生日，而上回您来的时候，曾经说过喜欢这种甜点，所以我们就为您准备了。”
这时候我才想起来……上回来的时候，在与服务员漫不经心的闲聊当中，曾经提到过生日、喜欢的甜点什么的，而那时候她们就把这些都记录下来了。
这家餐厅因为太高级了，所以去的次数很有限。然而经过半年还能提供持续的服务，果真教人见识到什么才叫做真正的服务。
不只限于餐饮业，其他行业也适用，所谓优秀的业务员，就是记得住上回谈话的内容。从事商品销售的店家，与顾客接触的时间很短，经常都是在瞬间决胜负。虽然餐饮业与商品销售不同，但也必须将这一点谨记在心。
记住顾客上回光临时说过的话，才能继续提供令顾客满意的服务。
23.让女性顾客欢心的服务窍门
细心周到的设想，增加女性顾客的回流
掌握现今消费关键的，无疑是女性。即便在餐饮这个行业，这种倾向也越来越明显。
生意兴隆的餐饮店有一项共同点，就是女性顾客较多。其中有许多店，女性顾客大约就占了全体顾客的近七成。“能抓住女人的心，这家店就成功了”，这种说法并不为过。那么，为什么女性顾客可以如此左右一家店的营业额呢？
一家餐饮店如果要踏上正轨，顾客的回流率有着极为重要的影响力。尤其是个人餐饮店，如何确保乃至于持续提高顾客的回流率，可以说是这家店能否存续下去的分水岭。
这一点，女性顾客比起男性顾客来，有着极高的回流率。也就是说，只要能够博得她们的欢心，就可以让她们再度上门。而且，她们单身的时候所喜爱的店家，也不会因为结了婚就不再上门，反而，如果有了小孩的话，还会带着全家人一起光顾呢。
然而，男性顾客的情况就刚好跟这个相反。比方说，男士们跟同事、朋友去喝酒的时候，通常都是“只要能喝得到酒就行了”，很少人会执着于一定要去哪家店。
比较起来，女性顾客的目的意识、需求意识都比较强。“今天是因为××的目的，所以要跟某某人去那家店”，她们会很坚定地去选择。女性顾客回流率高的原因之一就在于此。因此，理所当然要锁定女性作为目标顾客，提供特别能够满足女性朋友的服务。
这不只限于女性朋友所喜欢的美丽而时髦的店种才需要注意，对于大众店、居酒屋来说也都是必要的。
关键有两点：一个是“提供温馨的喜悦”，另一个是提供“赚了的感觉”。
一般来说，女性顾客比较不在意“量”的部分，她们喜欢种类多一点。像是可口的东西会想要每一种都能尝一点，针对这一点来设计菜单就很有效；或是主打美容养颜的食材、低热量的食物，也都会有极佳的效果。
至于怎样提供“赚了的感觉”，不妨在用餐结束后，奉送贴心的甜点，哪怕只有一粒草莓，只要把它装饰得美美的就可以令女性顾客感动。或者，你可以将会令对方惊奇的东西留到最后再上，便能够在瞬间为对方植入“物超所值”的印象。
除此之外，更重要的就是对于女性“细心周到的设想”。清洁的感觉是一定要的，员工的待客态度也能大大左右店家给人的印象。无论菜单的设计多么为女性着想，一旦被挑剔“那位店员的感觉很糟”，这家餐饮店就等于被宣判出局了，所有的努力都将化为泡影。
举一个店家为女性顾客设想得细心周到的例子。
在东京市中心某条办公大楼林立的街道上，有家盖饭专卖店。这家店锁定附近的上班族女性，午餐的菜单上主要提供的是各式各样的小盖饭组合。可是不如他们的预料，店里门可罗雀。这是因为店里有一个对女性朋友而言很致命的缺点。
这家店面对着大马路，用餐的样子会被来往的路人一览无遗。
没有一位女性喜欢让人看到自己端着大碗扒饭的样子。终于店家察觉到这一点，将面对马路那面的透明玻璃换成了雾面玻璃。从那之后，女性朋友便接踵而至。
就是这多一点点的细心改变，成为女性顾客再度光顾的关键因素。
别忽略能抓住女性心理的“赚了的感觉”与“细心周到的设想”。
24.找到当天的意见领袖，款待女性顾客
请顾客广为宣传“对本店感到满意”的经验
假设现在有一名女性顾客进到某家餐厅，而且得到了非常满意的服务，她们会如何将这次的经验告诉别人呢？
有一项数据对此很有参考价值：会将自己感到满意的经验告诉别人的，只占全体的两成，不会积极告诉别人的占六成，不会告诉别人的为两成，称之为“二六二法则”。也就是说，感到满意的人当中，有八成的人不会这么去做。
值得注意的是：如何设法让不会积极地把满意经验告诉别人的这六成人，转化为会主动告诉别人的那两成人里去呢？答案的关键就隐藏在女性特有的行为模式中。女性顾客除了出公差到外地用午餐的情况外，几乎不会有人单独去餐厅。
一般来说，她们都是成群结队地进餐厅。最典型的例子就是家庭主妇，当她们和朋友见面，或是在参加完社团活动或才艺培训班回家的路上，经常可以听到以下的对话：“找个地方吃饭吧”、“我知道有家店不错”。此时，其中一定会有一个人是可以带几名同伴就餐的“意见领袖”。
就店家而言，找出女性顾客当中的“意见领袖”极为重要。全神贯注去聆听顾客谈话的内容，然后找出其中的意见领袖。
会话当中必定找到线索。例如：“这家店的招牌菜是……”、“我上次来的时候……”，会说出这些话的人就可以算是这群人当中的领导者。找到领袖之后，就要设法提供能够讨此人欢心的服务。服务人员可以若无其事地将名片递给“领袖”，请教她的大名。当下次这位客人再上门时，就可以加上称呼来出迎。这样的动作可以让与她同行而来的人知道她之前曾经来过，为领头的人制造优越感。
不只是女性，人人都喜欢别人记得自己，并会因此感到亲近。当店家可以叫得出自己是谁，就代表“我可是这家店的常客哟”，可以在同伴面前稍显得意，同时充分满足其虚荣心。而如果同伴中再有人夸奖“这家店真的不错耶”的话，身为意见领袖就会觉得更有面子了。
此时，即便当天对该领袖与同行者之间有一点服务上的落差也没有关系。当然，基本的服务还是都要一样，而要选择在迎接、点餐的时候，给予一些特别的照顾，在若无其事的对话当中去突显出来。
同伴见到这样的服务，便会希望“下回得到特别待遇的是自己”，并会带新的同伴过来。如此一再地复制，顾客的回流率自然就可以提升了。
顺便提一下，以女性来说，据说“当她们得到好的服务时会告诉三个人”，反之，“觉得服务不佳时则会告诉三十个人”。
女性口耳相传的威力是很可怕的。因此，对于女性顾客需要格外的细心设想与周到的服务。
女性顾客口耳相传的能量极大，所有服务必须经过充分设想，和她们交成朋友。
