通常情况下，服务和产品的提供者总比客户要专业得多。我们以客户为中心，就是要站在有益于对方的立场上，提出各种建议方案供其选择，而不是天天追着客户问需求。这样一来，既能提高沟通效率，又可以保证服务质量。不少创业者，特别是提供个性化服务的，总是存在这么一种困惑，自己一切都是尽最大努力按客户要求去做的，为什么最后客户还说这不是他们想要的东西，纠缠不清，明明是他们自己的原因，到头来偏说是你的不对。现在的客户太坏、太刁，很难应付。这种困惑在各行各业中都不同程度存在着，在网站制作、室内装潢、市场调研和广告设计等提供个性化产品和服务的行业内更为普遍。
曾经有一家专门为报纸和杂志社做网站的公司。在创建之初，他们也曾雄心勃勃，企业愿景、企业文化、三年计划、五年规划之类的，做了一大堆。从老板内心来讲，的的确确想将“以客户为中心”的理念落到实处。他们为媒体做一个经营性网站，收费在 30万 ~50万元之间。这个费用其实不算太多，也不算太少，运作得当，利润还是比较可观的。他们采用团队的方式运作项目，每个项目配备销售一名，编程一名，美工一名，中间还要涉及不少公关费用，成本算下来自然偏高一些，但这些都在可控范围之内，比例关系相对稳定。成本不可控的因素，恰恰出现在客户需求的获取方面。他们的销售和技术人员与客户进行沟通，天天要求对方明确需求，表面上看是非常尊重客户的需求，一切以客户为中心。
但客户熟悉的只是采访、编辑、出版和发行业务，对运营性网站的需求只是停留在非常粗线条的框架上，在具体细节方面比较模糊，你让他们提出非常明确的需求，很不现实。客户在需求方面，更多的是今天想到一个问题，补充一下，明天看到一个比较好的功能，再补充一下，后天又觉得有一个地方不妥，通知另行修改。这样一来，沟通方面不但耗时、费力，效率非常低，而且客户需求一直不能有效地确定下来，导致施工环节也不能高效、有序开展，造成了人力和物力资源的极大浪费。在这种情况下，他们刚开始还真正地用心对待客户需求，到后来就认为这纯粹是客户跟他们过意不去，胡搅蛮缠，干脆能推就推，能拖就拖，能蒙就蒙，能骗就骗，甚至置之不理，反正钱已经到账了。客户要求的次数多了，也不能总是不理不睬，每隔半个多月还是要装模作样一番，算是安慰一下对方。最终的结果可想而知，这家公司在支撑了两年之后，被迫关门。
而实际上，“以客户为中心”、“完全按照客户需求办事”，这些理念本身并没有错，但其中存在很大的陷阱。对专业性很强的服务，客户即使在某一方面非常优秀，为人精明聪慧，但毕竟在所需服务的领域不是专家，所提出来的需求往往是肤浅、模糊和飘忽不定的。换言之，在大多数情况下，服务的需求者也搞不清楚自己究竟需要什么样的服务。这种情况下，如果简单遵循“以客户为中心”的理念，就会给自己带来很大的麻烦。一方面，虽然经过多次沟通，客户的需求还是迟迟不能确定下来；另一方面，按照客户的需求实施了，他们最后还是不满意，坚持说这不是自己所要的东西。此外，从最终的效果来看，服务往往并没有给客户带来多大的帮助，微词颇多。于是，很多老板和经理就开始抱怨，现在的商业环境不好，客户的人品太差，已经完全按照他们的需求去做了，他们还出尔反尔，纠缠不清。
甚至有人还怀疑“以客户为中心”理念的正确性。说到这里，我们不禁要问一句，造成这种结果真的是客户有问题吗，抑或“以客户为中心”的理念是错误的？实际上，这是对理念理解出现偏差和沟通流程不恰当所致，非客户之过，非理念之错。客户不是所需服务方面的专家，他们所提出的需求比较肤浅和模糊是再正常不过的事情。在沟通流程和方法不当的情况下，双方前前后后接触上十多次也未必会取得比较理想的效果。在这个时候，需要服务提供方以更开阔的思路与客户进行沟通，在与客户初次接触之后，要按照“善意有益于对方”的原则，站在客户立场上，帮他们设计几套结构严密的服务提供方案，尽量将各种细节考虑周全。与客户再次沟通时，将这几套细致的方案讲解清楚，供其选择。这样一个过程，实际上就是主动帮客户设计需求，最终将需求敲定的过程。一旦需求敲定，就要以此为基础准备协议。如此一来，既可以减少沟通次数，又可以杜绝后续麻烦，客户满意程度就会大大提高。
另外，在此类客户的前期接触过程中，还要特别挖掘连他们自己都没有意识到的潜在需求，而不要被表面的需求所迷惑。比如，一个客户要求给他们优化企业网站，直接需求是网站优化，真正需求或者说是隐藏的需求，是要通过互联网平台传播他们的产品和品牌形象。准确一点来讲，就是要做“网络营销”。如果在初次接触之后，挖掘出来深层次的网络营销需求，就应该同时按照“网络营销全面解决方案”和“企业网站优化”两个导向帮客户设计各种需求模型。只有这样，才是真正践行了“以客户为中心”的服务理念。以“专家顾问式”的方法帮助客户解决需求，这一大困惑就会迎刃而解。
