上午九点，郭建到办公室里做的第一件事就是打电话给九寨沟的地接经理陈星。
“喂！九寨假期陈总么？上午好啊，我是河南XX国际旅行社的郭建。”
“你好你好郭总，有什么要指示的么？”
“说啥呢！不是总，不是总，您才是总。我就是个小兵，呵呵呵！陈总，我打过来电话是想问您个事儿。”
“有什么可以帮忙的尽管说。”
“也不是什么大事儿，6月9号我们社交给你的九寨团你还记得吧？团里有个叫李子豪的，带着儿子一起去的，他们昨天回来后投诉了啊！这个事儿你知道怎么个情况么？”
陈星没有立刻回答，而且让郭建稍等一会儿，估计是去问他的计调经理去了。
不大一会儿陈星的计调经理小星的声音传来：“郭经理，你说的那两个客人我知道，儿子三十多岁的对吧。但是导游没有反映说客人有意见啊！客人投诉的什么问题？”
没问题！郭建的第一反应就是导游在撒谎，肯定在团上只是敷衍了下那父子俩，或者承诺了一些赠送项，但是直到送团也没有兑现，进而惹恼了两人。
在旅行的过程中如果游客产生了意见，导游一定是最先面对的。导游的工作内容里就有处理突发事件和解决投诉意见。面对非重大事件和投诉的时候大多数导游解决的也都很及时，但是也总有一部分导游只顾挣钱，打算着敷衍了事，或随口安抚后不解决，或承诺补偿后不兑现。在他们看来只要能敷衍过去就行了，反正大部分游客回了家都会连忙投入到忙碌的工作当中，真正不依不饶的只是极少数而已。再退一步说就算游客继续投诉了也会去找旅行社，而不是导游。
这就叫拖延法，拖到游客懒得追究或者等组团社处理，只要不耽误自己带团挣钱就行了。
但是这种办法只能暂时缓解矛盾，如果游客顾不上投诉也就过去了，万一遇到了有闲又不怕事儿的主，就变成了一件很麻烦的事儿。
游客的投诉一般都是有诉求的，比如增加景点，增加餐，最多的是不愿意进购物店。如果游客在团上闹了起来，为了大部分游客的情绪，旅行社一般都会选择尽全力安抚，只要不影响整个团队，一切好说。但如果游客已经回了家，这个诉求就成了一个皮球，被导游、地接社、组团社甚至景区踢来踢去，没人愿意承担责任，更没人愿意付出额外的补偿。
郭建其实早就有了面对这种局面的觉悟，他没有办法直接强迫地接社认错和赔偿。目前的首先任务是必须搞清楚在九寨沟具体发生了什么，然后才好通过社里对地接社施压。
郭建“咦”一声，疑惑的问到：“导游就一点儿事都没反映？那我的客人怎么会这么生气，而且点名批评导游呢？你要不再问问的导游吧！”
“不是啊郭经理，我问了导游好几遍了，她确实说一切都挺好的啊。要不你问问客人到底是哪里不满意吧，导游有时候确实是会很难照顾到所有游客的，特别是忙的时候，也许你客人只是感觉被冷落了呢！再说她已经又带团走了。”
郭建也很恼火，如果李子豪愿意主动说明问题他就不至于这么被动了。现在看来没有实际的投诉事件，地接社是不会尽心去调查了，说不定她小星压根就没问过导游呢！
事情没有得到解决，郭建就只好客套了几句就挂了电话。
郭建思前想后，所有问题的关键其实还是在李子豪身上，只是他的说话方式让人很是不喜欢，于是才想通过地接社来了解情况。
但是面对地接社的敷衍了事，郭建更无奈，兜兜转转，事情又回到了原点。
没有办法，郭建只能硬着头皮再找李子豪了。当然，郭建也可以选择不理会李子豪，但是这样的结果很可能就是一张旅游局的投诉处理催促函了，那样的话很丢人有木有！
郭建皱着眉头拨通了李子豪的电话：“李叔叔，上午好啊！”
“小郭对吧，你们对导游的处理意见已经出来了？”
一听这话郭建心里就想骂人，这老头就是故意来气人的。
“是这样的李叔叔，昨天送你们到机场后导游就直接接了个团又进九寨了。你也知道，九寨沟里信号不太好，而且首先还是需要她服务好团上的游客，所以社里还没出局具体的处理意见，我们也是为了正在旅行的游客着想嘛！您说是不是！”
“你的意思就是不打算给我们这些受了委屈的游客解决问题了？”
郭建哪会钻进这样的套儿里，赶紧笑着说：“哪里哪里，游客至上嘛！这样吧，您先给我说说导游都有哪些做的不对的地方，我先上报社里，这样领导也好调查不是！解决起来也会更快速。”
李子豪冷笑一声道：“搞了半天，你都还不知道什么情况啊！真不知道你们旅行社是怎么管理导游的！”
这话就有些打脸了，郭建确实还不知道具体情况，但问题是你李老头不愿意说啊，而且地接社也不愿意调查。
郭建这会儿感觉自己像夹心饼干一样两头受气，心里仿佛有一万只羊驼在奔跑。
强忍着怒气深吸了一口气，才一字一顿的说：“李叔叔，您就别再挤兑我了。您就想想，导游哪个不是人精？你都不具体说啥事儿，人家能承认错误才怪嘞！导游是旅行社聘请的，不是买卖的奴隶，怎么能不分青红皂白的处分人家呢！如果您真心想要解决问题或者想要得到什么的话，就请如实的，一条一条的列出不满意的地方。我们会认认真真的去核实，如果确实是导游的问题，社里一定会严肃处理，如果最后证实全部的服务流程均达标的话，很对不起，我们可能将无法给出使您完全满意的解决方案。即使您告到了旅游局，也不可能不问缘由的处罚旅行社。”
这一段话说的郭建颇有一些扬眉吐气的感觉，这两天净被李老头牵着鼻子走了。
李子豪顿时有些不太习惯硬气的郭建，反应了好一阵子，才撂下一句话说：“我整理下问题再打给你，总之你们必须给我个满意的答复！”
背后将整个事情看在眼里的小川悄悄的给郭建竖了一个大拇指。旁边的小兰冷哼了一声道：“早就想说你了，整天不管是对待客人还是地接都客客气气的，像个小受受一样。人家还都以为你好欺负呢，谁会尊重你啊！该态度坚决的时候就必须坚决，该骂人的时候就得骂人，不要害怕得罪客人，更不需要害怕得罪地接社，有理自然身正。他不是要投诉么，等他一条一条列出来，你发给小星，让她一条一条给解决。如果解决不了就去找冯姐，让她冻结九寨的地接款，啥时候搞定了啥时候汇款，我保证那边比你着急。至于那个导游，我就不信她没问题。你自己也带过团，你服务好的时候客人投诉过你么？还有你这个客人也是个奇葩，天天话说一半让你猜，他就是故意恶心你的，一看就是在哪儿都不受待见的。他吃饭怎么不吃一半剩下的让你吃啊！”
被小兰教训一顿，郭建反而舒服了不少，然后装出一副呕吐的模样说：“你这个比喻很恶心好嘛！”
“那我换个比喻，他怎么不把钱给你一半，让你替他花呢？”
“这个比喻也不太恰当！”
小兰“嘭”的拍了下桌子，冲着郭建大吼道：“你去死吧郭胖子，活该你被欺负，滚去处理投诉吧！”
郭建心里舒服了，脑子也清醒了，仔细理清了原委后也就不着急了。投诉目的没达到，着急的是李老头。投诉解决不了，团款汇不走，着急的应该是陈星。这前后虽然都和自己有关系，但是直接面临损失都不是自己，反正收客的利润已经挣到了，总是不会再退回的嘛！
眼看小兰要继续发飙，郭建赶紧恭维道：“您说的都对！比喻的也好，咱们就等他李老头的投诉内容，他再打哈哈让我猜，我就继续拖着，我就不信他能一直不说！”
其实李老头的目的无非就是要先声夺人，让郭建怕了他，等到了最后的谈判就能取得最大的好处。但其实这样很没必要，如果真的是导游有问题，郭建肯定是会帮着他的。除非这件事还另有隐情，导致李老头不愿意明说，或者说是放不下面子明说。
