在工作之中，下属与下属之间、领导与下属之间，难免会产生一些误会和矛盾。面对这些误会和矛盾，应当如何处置就需要领导者运用一定的手段了。在处理时，关键在于是否做到了合理、公正。只要领导能够做到晓之以理、动之以情，就能很好地抓住下属的心。
以理服人强于拿权欺人
凡事都要讲个道理，尤其是领导在对下属做思想工作时，若是不讲清道理，就难以服人。领导要用道理打动下属的心，让下属心服口服。“理”要说得正确、全面、深刻，还要紧密结合下属的实际工作、生活，做到用事实说话，下属在明理的基础上，认识到自己的错误。
下属也是要面子的，尤其是在大庭广众之下。有一些领导总喜欢不分场合地对下属指手画脚，当众呵斥，动辄发脾气，把下属置于难堪的境地。作为领导，要懂得首先用道理去征服下属。因为不论你用什么方式指责别人，都很难使对方改变主意，即使是当时改了，也是不情愿的，因为你伤了他的感情。
在本杰明·富兰克林的自传中，他叙述了自己从尖刻地嘲弄他人到懂得以理服人的转变过程，他也因为这个转变而成为美国历史上最能干、最和善的外交家。
当富兰克林还是个毛躁的年轻人时，有一天，一位教友会的老朋友把他叫到一旁，严厉地训斥说：“你真是无可救药，你已经打击了每一位和你意见不同的人。你的意见变得太‘珍贵’了，以至于没有人承受得起。你的朋友发觉，如果你不在场，他们会自在得多。你知道得太多了，没有人能再教你什么，因为那样会费力不讨好，又弄得很不愉快。因此，你不可能再吸收新知识了，但你的旧知识又很有限。”
富兰克林接受了那次严厉的批评，他决定立即改变自己傲慢、粗野的个性。于是，富兰克林给自己立下了这样一条规矩：绝不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。他甚至不允许自己在文字或言辞上表达得太肯定，他不说“当然”、“无疑”等，而改用“我想”；当别人陈述一件他不以为然的事情时，他绝不立刻驳斥对方，或立即指出对方的错误，他会在回答的时候表示，在某些条件或情况下，对方的意见并没错，但在目前看来好像稍有不当；等等。富兰克林很快就领会到改变态度的收获——凡是他参与的谈话，气氛都融洽得多了；他以谦虚、理性的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，还减少了一些冲突。
俗话说：“人要脸，树要皮。”要脸就是要自尊，人如果没有了自尊，所有的统御管理之术都会失去作用。没有自尊的人分为两种：一种是自己不要自尊的；一种是自尊被别人给毁伤的。对第一种人，领导可做的努力或许很少，甚至不必理会；而对第二种人，领导要千万注意，不少下属的自尊心恰恰是被领导给毁伤了。因此，领导必须做到以理服人，才能做到维护下属的自尊，也才能管好下属。
一对热恋的青年男女决定结婚，但在婚事的安排上，两人的意见出现了分歧。女方总嫌男方太小气，不肯多出钱，两人为此闹得很不愉快。无奈之下，男方打出了“王牌”，给女方算了一笔总账。
男青年说：“结婚是人生大事，婚宴是不能不办的，你我的亲戚朋友是不能不请的，因此没有15桌酒席肯定不成。若每桌800元，总共需要12000元，这笔钱是省不下来的，”他又说，“家具是必须要买的，你上次看到的那套家具，虽说要10000元，但我认为这笔钱也是不能省的。”
“另外彩电、DVD机、音响，还有洗衣机、空调、电冰箱也是要买的。不然怎么过日子呢？这些全买齐了，少算也得80 000元。”
“还有衣服、床上用品等，这些七零八碎的开销，又得50 000元，你算一下总共要花多少钱？”
女青年一算：“这可要花十三四万元。”
男青年说：“结婚后，就算咱们每月省下500元，要还清这些债得多长时间？”
女青年一算：“那得花22年！”
男青年接着说：“再过22年，你我都岁数大了，还要不要孩子？有了孩子，还能省下这些钱吗？”
女青年从来没算过这笔账，这么一算，她也沉默了。最后女青年被说服了，同意按现有的财力重新计划他们的婚事。
居家过日子要以理服人，领导管理企业和下属，就更该如此。若是自己的下属真的犯了错误，也要对其晓之以理，让其明白错在什么地方了，应当如何纠正，而不是一味责怪与惩罚，不然时间久了谁还愿意在你的手下工作？因此作为领导应当能够克制自己的情绪，对工作问题应当秉公处理，不得仗权欺人；对下属要进行耐心的说服，坚持以正确的道理去解释和引导，绝不能强制压服，更不能轻易为其扣上莫须有的罪名。领导唯有以理服人，才能抓住下属的心。
说理要讲“情”
领导在对下属说理之前，要尽力表达真诚的心意，这样可创造出融洽的说理氛围，增强下属对领导的信赖感。领导要先从下属的需求入手、从他们感兴趣的事物入手，以情动人，让下属保持舒畅的心情，交谈也尽量亲切一些，这样领导所讲的道理，下属也就听得进去，并且愿意接受。
人的思维行动都是由意识控制的，即使他人和外界如何地建议或强迫，也不见得能使一个人改变自己，除非有什么事真正触及了他的心灵，使他认识到应该怎么做。与人说理，必须在晓之以理的同时，对其动之以情。做领导的人更要明白这一点，才能更好地把握住下属的心理。
1933年秋，吉鸿昌领导的察绥抗日盟军遇到了严峻的考验。国民党当局采用卑劣的手段与日伪军相勾结，企图聚歼抗日盟军，以解心头之患。
在这个危急关头，吉鸿昌的有些部下思想开始动摇了，吉鸿昌将这一切都看在了眼里。
一天，平日里不善作画的吉鸿昌突然挥笔画了一幅寒松水墨画。画技虽不算高超，但画面也算气势磅礴，雪团如动、松枝欲生。他将这幅画挂在指挥部的墙上，环视手下的各个军官，突然发问：“你们知不知道冬天的察北会是什么样的景象？”
一位军官脱口而出：“那还用问，冰天雪地，满目荒凉。”
“嗯，对，也不对，”吉鸿昌思索了一会儿，又接着说，“兄弟们要能在察北住上一个冬天就好了，可以实地看一看这里的寒松雪景。”吉鸿昌将目光移向了窗外。
“深秋霜降时节，大风雪一来，百木凋零，寒鸭绝踪，唯能站得住的就是那些青松翠柏。它们喜欢白雪洗面，春风梳头。”
说到这儿，吉鸿昌意味深长地看了看大家，接着说道：“它们谁也不会因为别的树木凋落了，而向它们看齐，也不怕暂时的孤独，因为它们坚信明年的春天还要来到的，抗过这严寒的冬天就是胜利！”
说到这里，吉鸿昌更加激昂：“我吉鸿昌不打算跟凋落的树木看齐，而要拜松柏为师。谁要走，我会挽留，留不住，请自便！”
几位军官听到这里，都禁不住打断了吉鸿昌的话头，齐声说：“总指挥，您别说了，我们死也要跟着您！”
吉鸿昌露出欣慰的笑容，他点点头又说：“我们一定要打下去，不仅在察北打下去，只要有吃的，我们在任何地方都要奋斗下去。大家不要感到孤单，因为广大的民众是我们强大的后盾，要相信民众的力量”。一席话，让大家豁然开朗。
“人非草木，孰能无情”。在与他人沟通的过程中，只要你晓之以理，动之以情，很多问题都可以迎刃而解。
领导在与下属的沟通过程中，以情动人，往往能在获得好感的同时，不露痕迹地对下属的思想施加影响，使他们不知不觉地接受建议，这就是情感的力量。
有一个公司的老总，曾经成功地留下了一位本已打算离职的技术骨干。当老总知道那位下属要走的时候，就亲自约他在下班后一起吃饭。饭桌上，老总先是和他谈心，问他这几年的工作感受是什么，有什么困难等，然后问他为什么想走。这位下属说自己在这里干了这么多年了，薪水也不高，有个外企挖他，他也想让老婆孩子过得好些。
这位老总听后，就晓之以理、动之以情地告诉他，公司在发展阶段有很多困难，可能待遇方面无法与外企竞争。但公司的确需要像他这样的人才支撑，如果这个公司没有了他们这些人才，可能就有更多的员工要下岗、失业。但是这名下属好像去意已定。于是，老总又说：“如果你真的要走，那我们也尊重你的选择。不过你的职位短期内没有人顶替，所以希望你能再继续工作三个月，把工作认真地交接一下，培养出一个能够接任你的人，这样也算是对公司的补偿。另外，如果将来你在外面工作得不痛快，还想回来，我们的大门随时向你敞开。”那位下属当时非常感动，于是决定先留下来。最后，他还是没有离开，并最终升任副总，在公司里独当一面。
可见，在与下属沟通时，如果能够情真意切、入情入理地劝导对方，就很容易使对方信服接受你的建议。
亚里士多德曾说过：“说服是通过使听众动感情而产生效果的，因为我们是在痛苦和欢乐、爱和恨的波动中作出不同的决定的。”心理学研究表明，当一个人处于愧疚、自责、感激等情绪中时，较易接受劝说信息。因此，领导在与下属说理时，要做足“情”字文章，这样才能营造良好的上下级关系。
保持内部“人和”环境
维护公司内部的“人和”环境，理顺下属的情绪，化解各种矛盾和冲突，这对于公司管理是十分重要的。在公司内部，下属之间会因各种原因而发生争执，这是不可避免的。当下属之间出现矛盾甚至闹得不可开交时，公司领导负有解决矛盾、迅速“熄火”的责任。最有效的方法是遵循人类心理规律，通过心理疏导，唤起理智，让下属自己解决矛盾，并实行自我教育。
作为领导，谁不希望自己的团队有和谐的人际关系？但是，现实生活中有许多矛盾是不能用漂亮的语言来解决的。当领导与自己的下属之间产生矛盾的时候，为了不使人际关系再度恶化，就需要身为领导的你做出努力。
（1）当着别人的面说他的好话
与你对立的下属，也会有其良好的人际关系。如果有机会和他的朋友聊天，就多说一些有关他的事，特别是多说一些他的优点。如果当着他的面直接说，会令人觉得你是装模作样，或是有什么企图。透过第三者传话，能收到很好的效果。
（2）用善意的表情和态度对待
如果你以善意的态度对待对方，对方一般也会回应你。如此一来，你们两人的关系就会好转。不过，无目的的傻笑反而会招来反感，要用自然开朗的表情面对对方，努力做到不让对方采取抗拒的态度。
（3）他忙的时候，伸手帮他一把
与你对立的下属如果工作多得忙不过来，或是有不知如何处理的难题正在苦恼时，你要积极地表现出愿意帮忙的态度。
（4）无论如何不要忘了打招呼
一如既往地跟对方打招呼，即使对方仍然坚持转过头去，你也不要急，只要坚持终究还是会出现曙光的。当他终于有了善意的回应时，就是关系的最好机会。即使他始终不予回应，至少这个努力可以防止你们的关系再度恶化。
（5）要注意说话的语调
如果你在与下属进行沟通时的语调不当，即使你用多么美的词句，仍会使其效果大打折扣。
同样，如果下属之间的关系闹得很僵的话，管理就很难再进行下去，有手段的领导会千方百计地让下属保持和谐的人事关系。索尼公司独创的“五房间熄火法”，就是一种非常有趣的化解冲突的方法。即当下属间发生矛盾时，闹矛盾的下属需要先后进入五个房间：
第一个，“傲慢像室”。里面有一个橡皮造的塑像斜眼看着你，表示蔑视和看不起你。这时工作人员让闹意见的员工拿橡皮榔头去打那个傲慢像，尽情宣泄还未消尽的努气，以达到心理的平衡。
第二个，“哈哈镜室”。满脸怒容的员工进入后，先照哈哈镜，看到哈哈镜中扭曲变形而又怪模怪样的自己，会忍不住笑起来。一笑解千愁，在笑声中他自然消了些气，脸色也有所缓和。
第三个，“弹力球室”。墙上绑一个球体，连着强力橡皮筋。工作人员让有情绪的员工使劲拉开球，然后松手。球打在墙上之后马上会反弹回来，击中员工的身体。这时，工作人员会问“你痛不痛”、“为什么会痛”，然后告诉员工这就是牛顿定律的活用，有作用力就有反作用力；你不去惹他人，他人又怎么会伤害你呢？这样一来，可以让下属冷静下来，想一想这其中的道理，矛盾自然就解开了。
第四个，“劳资、劳工关系展览室”。让闹意见者认真观看过去资方怎样关心下属以及下属之间怎样互相关爱的实例，以加强对闹意见者心理的触动，引导他们反思自己的言行。
第五个，“思想恳谈室”。管理人员征求闹意见者双方的意见，看矛盾如何解决。经历了前四个房间的员工，这时大多已冷静下来，一般情况下双方会主动解决矛盾，心平气和地接受批评和作自我批评。
通过各种手段，化解下属之间的矛盾，公司内部“人和”的环境才能得以维持，这对公司的发展是相当有利的，作为领导一定要具备及时化解矛盾的能力。
调解矛盾有原则
矛盾无处不在，尤其是在公司这种大环境中，员工们来自不同的地方，而且性格迥异，难免就会产生一些矛盾。作为公司领导，在处理下属之间的矛盾时，要把握的原则，具体有以下几条：
（1）要兼听而不可偏信
俗话说：“兼听则明，偏信则暗。”只有在同时听取两方面的不同意见的基础上，才有可能避免片面性，得出比较正确的结论。因此领导在处理下属之间的矛盾时要“兼听”而不可“偏信”，虽然他们有可能“公说公有理，婆说婆有理”，但从总体上进行分析比较，总能得出比较接近事实真相的答案。
（2）深入调查，掌握情况
公司领导要成功地解决下属之间的矛盾纠纷，必须进行深入细致的调查研究。在调查中不能走马观花、浮光掠影；既要听“原告”的陈述，又要听“被告”的；既要听当事人的意见，又要听旁观者的。在深入细致的调查基础上，再对现有的材料进行系统的分析和研究。通过调查研究，领导要掌握下列情况：第一，矛盾纠纷的起因、经过、现状和趋向；第二，矛盾纠纷双方的观点、理由、要求和动向；第三，是无原则的矛盾纠纷，还是原则问题上的冲突；第四，矛盾纠纷产生的原因是认识上的分歧，还是利益上的冲突。掌握这些情况，便于领导对症下药，从而成功地调解下属之间的矛盾纠纷。
（3）与人为善，秉公办事
公司领导要成功地调解下属之间的矛盾，必须抱着与人为善的态度。领导积极调解下属之间的矛盾纠纷，是为了使他们消除积怨，放下包袱，振奋精神，加强团结，心情舒畅地投入到工作和生活中去；而不是为了抓住下属的缺点、毛病冷嘲热讽，落井下石。领导在调解纠纷的过程中要以满腔的热情，做好耐心细致的思想工作，坚持以理服人，以情感人，情理交融，相得益彰。秉公办事是指领导在调解下属矛盾纠纷的过程中要依据事实，对照政策，公道正派，合情合理。不能支持一方，打击一方；抬高一方，贬低一方。与人为善、公平正直是领导成功调解下属之间矛盾纠纷的重要保证。
（4）要有限度地鼓励竞争，增强活力
